Еще одна наша национальная особенность заключается в том, что каждый человек трактует закон как-то по-своему. Так сказать, исходя из личного здравого смысла.
Поясню на примере ПДД. В Санкт-Петербурге на Лиговском проспекте один светофор настроен так, что зеленый свет для пешеходов выключается немного раньше, чем он загорается для транспорта. Таким образом, и пешеходы, и машины должны стоять, так как для всех горит красный. Люди, знающие эту особенность перекрестка, все равно переходят дорогу на красный свет для пешеходов. Почему? Потому что если машины стоят, то логично идти.
В бизнесе подобных примеров тоже не счесть. Например, на вопрос Руководителя, почему Сотрудник не занес срочный документ, тот отвечает: «Ну, я посмотрел, что Вы были заняты».
На пути создания Совершенной Компании важно помнить, что переносить опыт Запада или Востока нужно лишь с учетом особенностей восприятия наших соотечественников – нас с вами, даже если восприятие отличается всего на 1 %. Ведь один-единственный гвоздь на идеально чистой трассе способен остановить новый суперкар с водителем-профессионалом.
Формула успеха, которой пока нет у нас в крови как характерной культурной черты, но которую нужно обязательно привить каждому из нас:
Много думай, мечтай, наблюдай, трудись, иди вперед и все время учись.Краткие итоги главы
1. Для строительства Совершенной Компании нужно придерживаться определенных правил, наподобие тех, что существуют в искусстве или строительстве. Чертеж строительства Совершенной Компании, основанной на Культуре Сервиса, включает в себя 16 основных блоков.
2. Руководитель Клиентоориентированной компании играет ту же важную роль, что и кровля дома. Он защищает от «непогоды». Корпоративная культура – фундамент компании. От того, насколько она прочная, зависит устойчивость всей «конструкции».
3. Внедрение Клиентоориентированности требует обязательных условий: сузить площадь воздействия, дождаться позитивного эффекта, создать работающую модель, вовлечь в реализацию как можно больше Сотрудников.
4. Три обязательных участника при реализации проекта – «Крестный отец», «Фанат» и «Менеджер».
5. До тех пор пока есть проблема, с ней невозможно ничего сделать. Для ее решения нужно сформулировать задачу.
6. Внедрение Культуры Сервиса состоит из последовательно реализуемых семи шагов.
7. Главный враг, который может встать на пути изменений, – люди. Для того чтобы этого не произошло, Руководителю нужно знать особенности культуры Сотрудников компании.
Мы изучили всю «корневую систему» в основе древа Совершенной Компании. Теперь осталось найти нужных людей, сделать так, чтобы они влюбились в свою работу и относились к ней увлеченно и страстно. Для того чтобы это стало реальностью, необходимо начать с создания Корпоративной культуры.
Клиенты любят те компании, которые любят Клиентов.Глава 4 Корпоративная культура
Характер как основа
В наши дни очень непросто обнаружить уникальную, новаторскую идею, связанную с формированием правильного отношения человека к жизни. Все, что можно было придумать в этой области, уже давно существует. Основные принципы жизни: служи людям, заботься о ближнем, береги свою честь, сострадай слабым, больше отдавай, чем бери – испокон веков остаются неизменными. Существует бесконечное количество книг и рекомендаций о том, как правильно жить. Поэтому для любого из нас не составит труда усвоить подходящую методику успеха и счастья.
Проблема кроется в другом. Самое сложное для нас – иметь волю и мужество делать то, во что мы верим и что считаем правильным.
Само по себе наличие знания не имеет ценности, если у человека, им обладающего, нет внутренней силы его применить.
Сила складывается из решительности, терпения, мужества, эмоционального настроя и многих личностных качеств. Другими словами, успех или неудачи человека сводятся к наличию или отсутствию у него подходящего характера.
ХАРАКТЕР – совокупность относительно устойчивых свойств личности. Это комплекс наследственных и приобретаемых в течение жизни черт и привычек, складывающихся в образ нашего «Я». Так как привычку характеризует неосознанность действий, для упрощения восприятия позволю себе предложить взглянуть на наследственные особенности так же, как на привычки. Основное отличие наследственных черт от приобретенных привычек только в том, что первые не сформированы в результате нашего опыта. Во всем остальном механизм выбора поведения человека не зависит от категории привычки в каждый конкретный момент жизни. Главное то, что наша жизнь, ее качество и события определяются существующей системой привычек.
Скорее всего, у каждого в детстве была игрушка калейдоскоп. Картонная или пластиковая трубка, при вращении которой разноцветные стекляшки складываются в бесконечное количество цветных комбинаций. Любой поворот трубки рождает новую неповторимую картину. Наши привычки так же, как эти цветные стекла, складываются в определенный рисунок, создавая уникальный характер каждого из нас. Только в отличие от ярких композиций в игрушке наш характер, сформировавшись, меняется редко и крайне тяжело. Впрочем, если в жизни происходит нечто, действительно «переворачивающее» ее, то наш характер приобретает новый «рисунок». Как правило, к этому приводят ситуации глубоких потрясений, серьезных стрессов или коренных изменений.
Обладая своим характером, каждый из нас имеет устойчивые реакции на различные ситуации. От характера зависит, какие люди нас окружают и кто наши друзья. Еще в IV веке до н. э. древнегреческий драматург и поэт Еврипид подметил эту закономерность фразой: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты», – которая стала популярной благодаря роману «Дон Кихот» Мигеля Сервантеса.
За всем в нашей жизни стоят привычки. Они определяют, что для нас будет важным, а что второстепенным. Они решают, с кем комфортно общаться, а кого следует избегать. Они диктуют, какие книги нам читать и какие фильмы смотреть, как проводить свободное время и какую работу найти, как реагировать на успехи и неудачи.
Когда речь заходит о причинах неудачи, не позволившей реализовать задуманное, на самом деле это разговор о привычках человека. Они привели своего «хозяина» в «неправильное время и место». Все дело в выборе реакций на события, предшествующие итогу. Тот же механизм действует в обратном направлении, когда человек добивается успеха. На его пути было не меньше препятствий, разочарования и боли, чем у «неудачника». Мой опыт показывает, что неприятностей и испытаний выпадает приблизительно одинаково на каждого из нас. Другое дело, что благодаря врожденным и приобретенным привычкам человек смог оказаться «в правильном месте в нужное время». И делает это постоянно, несмотря на падения, которые, повторю, выпадают на долю каждого с таким же завидным постоянством.
Успешный человек отличается от неудачника только привычками. Говорят, что у первого сильный характер и он целеустремлен. А второго считают слабохарактерным и мягкотелым. На самом деле первый просто обладает системой привычек, позволяющих ему быть надежным:
• он привык визуализировать желаемый результат так, что тот начинает выглядеть вполне реальным, осязаемым, стоит только закрыть глаза;
• он мечтает о своей цели так сильно, что держится за нее даже тогда, когда неудачи сыплются на его голову, как из рога изобилия;
• его привычка расставлять приоритеты позволяет отказываться от всего, что не приближает к цели. Даже если обстоятельства вынуждают отклониться от маршрута, эта привычка помогает вернуться туда снова, ведь он знает, чего хочет;
• способность преодолевать препятствия – ключевая привычка для человека, достигающего желаемого результата. Обладание ею является обязательным условием для каждого, у кого есть цель;
• он привык терпеть. Благодаря этой привычке, у него получается преодолевать боль, потери, неопределенность, стресс;
• у него есть привычка много работать, позволяющая видеть, понимать, разбираться и делать больше, продвигаясь вперед шаг за шагом;
• привычка быть полезным и нужным для других привлекает к нему единомышленников.
Разве, выработав в себе такие привычки, слабохарактерный человек не превратится в успешного, а дела его не будут вызывать восхищение?
Каждую секунду наши привычки определяют совершаемый выбор. Начиная с выбора, принимаемого в мыслях, и заканчивая оценкой совершенных поступков, создается наш уникальный характер. И так происходит всю жизнь.
Характер – это все, что мы имеем в жизни.
И все, что мы имеем в жизни, – это характер.
Все, что нас окружает, является прямым следствием нашего характера. Если не устраивает качество и полнота жизни, нужно искать причину. Как говорится в одной мудрой шутке: «Если тебе скучно и одиноко, значит, ты просто скучный и одинокий». Разве это не прекрасно, что счастье зависит исключительно от нас самих? Для его достижения достаточно лишь сконцентрироваться на формировании правильных привычек.
Действительно ли это возможно – изменять привычки (основу нашего характера) и, как следствие, всю жизнь? Совершенно очевидно, что да. Каждый на собственном опыте знает, как легко приобретаются так называемые вредные привычки и как тяжелы их последствия. Например, привычка вести себя несдержанно, срываться на близких постепенно приведет к одиночеству, разочарованию и, возможно, психическим расстройствам. Привычка много есть меняет физически: тело становится грузным и малоподвижным. Многое из того, что мы могли раньше сделать без труда: перескочить через ограду, грациозно встать на колено перед любимой, подняться на гору, чтобы полюбоваться закатом, – теперь для нас недостижимо. Так постепенно изменяется образ жизни.
Новые вредные привычки формируются незаметно. Чего, к сожалению, нельзя сказать про полезные. Создание всего позитивного требует огромных внутренних усилий, а положительный эффект почувствуется далеко не сразу, только в будущем. Карабкаться наверх всегда сложнее и неприятнее, чем катиться вниз. Возможно, такая закономерность нужна для того, чтобы отделить слабых от сильных. А возможно, так устроен мир, чтобы все созидательное имело еще большую ценность и люди созидающие были уважаемы в обществе.
Действительно, изменять свои привычки непросто. Если вам знаком фильм «День сурка» (реж. Г. Рамис, Columbia Pictures. 1993), то вы вспомните прекрасную кинометафору о формировании новых привычек. Главный герой, самовлюбленный и высокомерный телеобозреватель погоды, попадает в «петлю времени». Он вынужден снова и снова проживать один и тот же день. Испробовав все способы вырваться из ловушки ненавистного ему городка, в том числе даже самоубийство, он, наконец, решает посвятить свой единственный и бесконечный день полезным и добрым делам. Теперь он ежедневно ходит к преподавателю игры на фортепиано, учится создавать фигуры изо льда, спасает жизнь человеку. Все это приносит ему популярность в городке. Став совершенно другим, в конце фильма он просыпается в завтрашнем дне. Для того чтобы это произошло, герою пришлось приложить значительные физические и психологические усилия.
В наше время существуют различные методики выработки новых привычек. Наибольшее распространение и широкую популярность получил «метод 21 дня». Его предложил Максвелл Мольц (Maxwell Maltz), американский косметический хирург, написавший в 1960 году книгу «Психокибернетика». Он заметил характерную особенность: пациентам требовалось порядка 21 дня, чтобы привыкнуть к своей новой внешности. За этот период у них формировался ментальный образ, который затмевал прошлые привычки и оценки.
Другие исследования показали, что для разных людей при выработке привычек требуется различное время. Замещение старой привычки новой может занимать восемь-девять месяцев.
Как бы то ни было, в основе выработки новых черт характера через замещение старых привычек новыми лежит упорное, непрерывное повторение. Делать это необходимо до тех пор, пока новое поведение не достигнет автоматизма и не станет частью личности.
Знание таких особенностей формирования привычек, а главное, умение профессионально управлять этим процессом необходимо каждому Руководителю. Очень многие ситуации требуют специального поведения Сотрудника, как, например, работа с разъяренным Клиентом. Стандартные, «нормальные» привычки подавляющего большинства Сотрудников выражаются в двух видах реакции при взаимодействии с таким Клиентом – бегство или нападение. Обе эти стратегии поведения ведут к еще большему конфликту и, следовательно, разрушению бизнеса. Более подробно мы рассмотрим комплекс мероприятий для формирования эффективных привычек у Сотрудников в главе 6.
Привычки человека, как кусочки смальты в мозаике, образуют масштабное панно характера. У любой организации тоже есть свой характер. Благодаря ему компания имеет «набор» привычек, помогающих ей взбираться наверх. Восхождение может быть таким удивительным, что восхитит Сотрудников и Клиентов, создаст новый уникальный опыт и воодушевит других на подражание. А может быть, наоборот, – компания понесется вниз, рождая разочарование, пустоту и негативные стереотипы.
Недавно я увидел по телевизору репортаж: руководитель администрации одного из городов Ленинградской области объяснял причину, по которой стена жилого многоэтажного дома была возведена на обочине трассы, практически на полосе для движения транспорта. По его мнению, застройщик так поступил, несмотря на предписания, запрещавшие проект, потому что: «Суть бизнеса – выжимать».
Поразительным и страшным в этой фразе является даже не самоутверждение. Оно глубоко спорно, так как есть огромное количество компаний, сущность которых – развивать и создавать, но никак не «выжимать». Страшно то, как она была сказана. Абсолютно спокойно, словно это очевидная истина. Так говорят, например, что Земля круглая. В этом высказывании не было протеста, возмущения или несогласия. Это значит, наблюдаемые данным человеком характеры компаний сформировали привычку считать весь бизнес только «выжимающим».
Каким же должен быть характер компании, чтобы взобраться на вершину успеха и стать великой?
Корпоративная культура как характер
Как-то Стив, успешный консультант по организационному управлению из штата Калифорния, был приглашен в Швецию. Одному крупному производственному предприятию понадобились его знания. Так получилось, что проект с участием Стива начинался в феврале. В день его первого визита на фабрику погода была хуже некуда. Метеорологи прогнозировали даже снежный буран. Стиву пришлось встать очень рано: представитель пригласившей компании должен был заехать за ним утром и отвезти на фабрику. Даже если дорогу совсем заметет, они все равно успеют приехать вовремя.
К счастью, ситуация оказалась не так ужасна, как предсказывалась. Их машина была первой на огромной фабричной парковке, размером в два футбольных поля. Швед припарковал машину в самом дальнем углу. Он вышел, застегнул куртку и через снежное поле паркинга зашагал к фабрике. Непривыкший к холодному климату американец последовал за ним. Когда они очутились в теплом помещении, между Стивом и шведом произошел разговор:
– Ты зачем это сделал? – спросил Стив, дрожа от холода и стуча зубами.
– Что сделал? – уточнил швед.
– Парковка же совершенно пустая! Зачем ты оставил машину на противоположной стороне от входа? – выдохнул Стив.
– Как раз потому, что она пустая, – невозмутимо ответил швед. – Мои коллеги из-за плохой погоды будут приезжать на работу все позже и позже. Возможно, они задержатся в пути из-за снежных заносов и заторов на дороге. Им понадобится место как можно ближе к входу, чтобы не опоздать, – через мгновение он добавил: – Разве это не очевидно?
Стиву было нечего ответить.
В том, какой быть нашей жизни, решающую роль играет характер, а в случае с организацией характер называется КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРОЙ. Она представляет собой сплав целей, поведения компании в целом и каждого ее Сотрудника в отдельности, принятых ритуалов, особенностей взаимодействия между подразделениями и отношения к себе и работе, восприятие компанией окружающего мира и своей роли в нем.
Будет ли путь компании прямым или извилистым; будут ли Сотрудники работать с душой или предпочтут в рабочее время сидеть в соцсетях и решать свои личные вопросы; будет ли финансовое состояние расти быстрее, чем у Конкурентов, и как долго просуществует компания – за всем этим стоит ее Корпоративная культура.
Она обладает тремя характерными особенностями:
1. Делает компанию видимой
Кроме судьбоносной роли для бизнеса, у Корпоративной культуры есть еще одно важное предназначение – делать компанию заметной для Сотрудников и Клиентов. Как? Вам встречались незаметные люди? Конечно, встречались. Например, случайно обратив внимание на нового человека в каком-либо коллективе (школе, клубе, на работе), вы с удивлением узнавали от друзей, что он давно с вами учится, работает, имеет хобби. В чем же секрет таких «людей-невидимок»? Просто они не вызывают никаких эмоций. В предыдущей главе пример айсберга демонстрировал устройство нашей психики. Только 10 % человек воспринимает рационально, через символы и цифры, а 90 % опыта приходит через эмоции.