Есть и хорошая новость. В любом городе живет не менее 3 % людей, любящих работать и желающих развиваться. За этими небольшими процентами кроется огромное множество потенциальных Сотрудников. Например, для Москвы их будет больше миллиона! Неужели этого мало для того, чтобы ваш Клиентоориентированный бизнес, дающий людям смысл и чувство собственного достоинства, рос и процветал, а Клиенты рассказывали о вашей компании с восторгом? Важно только набраться мужества и начать идти по пути развития Сервиса.
Здесь будет полезно вспомнить о такой компании, как Southwest Airlines. Ее девиз, отражающий Видение, звучит так: «Мы делаем полет веселым». Люди с тяжелым характером или замкнутые просто не получат приглашение на работу в эту авиакомпанию. Представьте, как у них весело! При этом они смогли занять второе место[45] в мире среди крупнейших авиаперевозчиков.
Еще одна компания, осознающая, что принципиальная разница между посредственностью и совершенством заключается в позитивном настрое, – это Zappos, в чьих Ценностях есть обязательное наличие у человека жизнерадостного характера. А вот что говорит ее Руководитель Тони Шей: «Мы принимаем людей и увольняем их, основываясь на наших Ценностях, совершенно независимо от того, какие результаты они показывают своей работой. Даже если какая-то работа сделана хорошо или речь идет о Сотрудниках-суперзвездах, но они не живут в соответствии с нашими Ценностями, мы расстанемся с ними только по этой причине»[46].
Не нужно недооценивать своих Сотрудников. Несмотря ни на что, они хотят работать хорошо. Так ли получается на самом деле, зависит на 90 % от компании, от того:
• работают ли они в среде единомышленников, где «правит бал» справедливость;
• понимают ли смысл и важность своей работы;
• получают ли конструктивную и доброжелательную критику в случае ошибочных действий;
• приобретают ли каждый день новые знания и навыки.
Если вы строите компанию, основанную на Культуре Сервиса, выбирайте людей за их отношение к себе, жизни, работе.
Мы в своей компании постоянно боремся с искушением быстро взять человека, потому что есть работа, которую некому выполнять, что очень не нравится Клиентам. Требуется большое мужество расти темпами, определяемыми не наличием Клиентов, желающих заплатить деньги, а нашей способностью найти и обучить Клиентоориентированных Сотрудников со страстью в глазах.
Деньги решают все?
Верно ли такое утверждение? Нас окружает множество примеров, доказывающих, что это не всегда так. Бывает, что и совсем не так. Известно, что если человеку повысить заработную плату, то единственным, что изменится, будет лишь рост его расходов.
Вы действительно верите, что деньги могут заставить кого-то работать лучше? Тогда почему бы вам просто не прибавить их Сотрудникам, и люди начнут «трудиться с огоньком»? Клиенты станут чаще улыбаться, делать у вас повторные покупки и со всей возможной страстью рекомендовать вашу компанию каждому знакомому. При таком успехе за большой фонд оплаты труда беспокоиться будет не нужно, ведь огромная прибыль покроет все расходы.
Вроде бы звучит красиво, но почему-то так не всегда получается. Почему-то в любых компаниях, какие бы высокие зарплаты там ни платили, стоят считывающие устройства и фиксируют, во сколько Сотрудник пришел или ушел; в коридорах, кабинетах, кассах и складах протянуты километры кабелей, соединяющих видеокамеры, а Руководители все время кого-нибудь отчитывают за безынициативность, халатность или непрофессионализм. В большинстве компаний работает много людей, чья роль заключается в повышении качества труда именно нематериальной мотивацией.
А как ответ на этот вопрос выглядит, когда мы сами выступаем в роли Клиента?
Если бы в ситуации выбора, к какому из двух Поставщиков обратиться, мы знали, что основным мотивом первого является только желание заработать деньги, а второго – только искреннее желание нам помочь, то кого мы выберем? Допустим, эти Поставщики – зубные врачи, рестораторы, детские сады и школы, таксисты, авиакомпании и т. д.
Конечно, любой из нас, находясь в здравом уме, пойдет ко второму, но лишь при условии, что будет верить в искренность его желания помогать Клиенту. Впрочем, у некоторых Поставщиков тут же может возникнуть соблазн подделать искренность. Они придумывают красивые лозунги про индивидуальный подход и исключительную заботу. Некоторые, и таких немало, решают пойти по простому, как им кажется, пути и сымитировать, разыграть Сервис.
Но, уважаемые Поставщики, я изо всех сил горячо предостерегаю вас от такого опрометчивого поступка. Вам удастся ввести Клиента на какое-то время в заблуждение и на этом немного заработать. Но вы не сможете скрыть обман от своих Сотрудников. Ведь любой пример Руководителя заразителен. И тогда, когда он честен, и когда лжет. Вскоре лукавить и иметь двойной подход будут все Сотрудники, что, конечно, приведет к катастрофе.
Существует огромное количество тренингов по обучению навыкам подделывать искренность. Но в нашей культуре излюбленными остаются ироничные шутки по поводу фальшивых улыбок американцев. Все-таки не нравится нам неискренность. Зачем же тогда тратить силы и деньги на то, что не будет нравиться Клиентам?
Значит, деньги не решают все?
Как президент компании, я регулярно сталкиваюсь с малопонятным явлением. О том, что с ним знакомы и другие, я слышу в разговорах с другими Руководителями. Феномен состоит в том, что многие молодые люди сейчас не готовы работать больше и интенсивнее, даже когда им предлагают повысить зарплату. Возможно, причина заключается в том, что их родители когда-то пережили тяжелые времена. И поэтому, отдавая все своим детям, «перекармливая» их выполнением всех желаний, родители как будто старались компенсировать времена собственных лишений. К сожалению, этим они убивают в детях привычку самостоятельно бороться за свое будущее. У детей формируется такая «картина мира», что «хлеб растет на деревьях» и для того, чтобы поесть, нет нужды рано вставать, пахать землю, потом сеять, поливать… Ждать и заботиться о колосьях… Трудиться, собирая урожай…
Если бы деньги решали все, то наша сборная по футболу, с одним из самых высокооплачиваемых в мире тренером и очень нескромными заработками игроков, должна блистать на всех чемпионатах мира, не говоря уже об уровне Европы.
Нет, деньги не решают всех проблем. Их роль, безусловно, важна, но ее ни в коем случае нельзя переоценивать. Заработная плата должна быть справедливой и зависеть от пользы, создаваемой человеком для компании, а также соответствовать производительности его труда. Заработная плата не может расти, если не выросла квалификация Сотрудника и производительность его работы. Пока в системе измерений не появились данные о том, что скорость производства увеличилась и количество «изделий» (мыслей, картин, трамваев, отчетов и т. п.) в единицу времени выросло хотя бы на одно, пока затраты на производство не сократились, а качество не стало лучше – все это легко учитывать, – ни о каком повышении оплаты труда не может быть и речи. В противном случае, платя больше, Руководитель обманывает компанию и «развращает» Сотрудника.
Когда люди верят в то, что делают, они стараются работать больше и лучше. И не только деньги могут вызвать такое желание. Еще в 1920 году Руководитель компании «Мерк» (Merc & Co)[47] сказал: «Медицина существует для пациента, а не ради прибыли. Прибыли придут»[48].
Краткие итоги главы
1. Основа Клиентоориентированной компании – это работающие в ней Клиентоориентированные Сотрудники.
2. Не успех и удача делают человека счастливым, а счастливый человек, ощущая себя таковым, всегда добивается успеха и удачи.
3. Организованная система поиска и подбора служит четырем целям: притягивать близких по духу, быть непривлекательной для случайных людей, настраивать кандидатов на работу и быть целостной.
4. Система подбора Сотрудников состоит из пяти фильтров: Видение и Ценности, Предварительный отбор, Интервью, к которому невозможно подготовиться, Адаптация, Испытательный срок.
5. Испытательный срок включает в себя задание, качество исполнения которого новый Сотрудник может измерить самостоятельно.
6. Между «профессионализмом» и «отношением» человека надо выбирать последнее.
7. Деньги – это всего лишь «смазка», чтобы весь механизм компании работал, но не более того.
Глава 6 Наделение полномочиями – секрет совершенства
6. Между «профессионализмом» и «отношением» человека надо выбирать последнее.
7. Деньги – это всего лишь «смазка», чтобы весь механизм компании работал, но не более того.
Глава 6 Наделение полномочиями – секрет совершенства
Современные организации – организации образования
Какие две наиболее «больные и острые» проблемы существуют у Руководителей любых компаний, если речь заходит о Сотрудниках?
№ 1. Они не хотят брать на себя ответственность.
№ 2. Им нельзя ничего доверить.
Почему же ответственность и самостоятельность Сотрудников являются настолько важными чертами для Руководителей?
Во-первых, экономический успех организации напрямую связан с ее географическим ростом и расширением. Маленькие предприятия, начинавшие свою деятельность в одной комнате в бизнес-центре или в подвале жилого дома, со временем открывают представительства в других городах и странах. Но случается и так, что в результате удаленности представительств от штаб-квартиры организация работы становится излишне косной и медлительной, то есть компания теряет способность быть Клиентоориентированной. Бывает даже так, что, когда в одном офисе рабочий день заканчивается, в другом он только начинается. Таким образом, возникает необходимость развития координации действий между филиалами и центром. Но даже в отделах компании, располагающихся в одном городе или даже одном здании, отсутствие четкой внутренней связи становится серьезной проблемой.
Происходит это из-за непонимания Сотрудниками того, как функционирует их организация в целом и как работа конкретного подразделения связана с остальными службами. Понимание только своей функции не дает человеку всесторонне видеть причинно-следственные связи между событиями и придумать, как положительно на них повлиять.
В качестве метафорического примера хочу привести один из пятизвездочных отелей, расположенный в центре Санкт-Петербурга. Отель принадлежит очень известной международной сети гостиниц. Его центральный вход выходит прямо на Невский проспект. Пересекая под «козырьком» – навесом тротуар, посетитель оказывается в просторном холле, богато украшенном живыми цветами. Но все это роскошное великолепие портит, казалось бы, незначительная мелочь – тротуарная плитка. Всего одна плитка: если на нее наступить – она слегка провалится. Мелочь, но создает неприятный дискомфорт. Особенно если учесть, что она находится точно на пути гостя отеля. А ведь среди посетителей есть и пожилые люди, для которых даже небольшое, но неожиданное нарушение равновесия может стать причиной падения и серьезной травмы. Я сам не раз, проходя мимо отеля по своим делам, случайно наступал на эту злосчастную плитку, рискуя упасть. Но даже если несчастный случай никогда не произойдет, «гуляющая» под ногами плитка – серьезный удар по имиджу дорогого, следящего за своей репутацией отеля.
Одно дело, когда неприятный случай происходит неожиданно, а совсем другое – когда на угрозу репутации никто не реагирует в течение долгое время. Сотрудники отеля, встречающие гостей, наверняка сами не раз ощущали «уходящую из-под ног землю». Исправить ситуацию можно было бы за полчаса при помощи нехитрого ремонта. Но Сотрудники, к сожалению, так ничего и не предприняли, и плитка-«сюрприз» до сих пор лежит на прежнем месте.
Такое бездействие является показательным проявлением непрофессионализма и некомпетентности со стороны Сотрудников. Они либо считают, что уличная плитка не имеет отношения к отелю, либо что ее укреплением должен заниматься технический специалист, либо что это вообще неважно, поскольку, кроме гостей отеля, пешеходов и швейцаров, о ней никто не знает. Совершенно ясно, что Сотрудники не хотят или не могут взять на себя ответственность и добиться улучшения рабочей ситуации, а держатели «духа» компании, работающие в штаб-квартире отельной сети, пришли бы в ужас от столь безразличного отношения к имиджу их организации.
Некомпетентность – узкое понимание своих должностных обязанностей, приводящее к отсутствию страсти в выполняемой работе и, как следствие, безответственности. Чаще всего подобный непрофессиональный подход персонала возникает из-за нехватки одной из областей в Системе корпоративного образования:
• идеология компании, состоящая из Видения, Ценностей и Целей;
• наличие опыта у Сотрудника в развитии какой-либо производственной функции, направления, продукта, других Сотрудников;
• опыт работы Сотрудника по координации между подразделениями компании;
• постоянное обучение и получение информации, расширяющей кругозор.
Обычно таким опытом обладают Руководители и Сотрудники, способные «глобально» видеть любую ситуацию на предприятии. В результате они чувствуют внутреннюю уверенность и демонстрируют решимость в предпринимаемых действиях. Такое поведение в глазах окружающих доказывает их компетентность и профессионализм. Именно такого отношения и поведения не хватает Сотрудникам вышеуказанного отеля и многих компаний в нашей стране.
В первые дни, месяцы, а иногда и годы с момента старта бизнеса Руководитель со своими единомышленниками делает многое своими руками, совмещая сразу несколько профессий.
Например, я успел поработать у себя в компании в качестве курьера, секретаря, водителя, менеджера по рекламе, строителя, финансового консультанта, сборщика офисной мебели, да и много кем еще. Как врач, присутствовал при «рождении» и «смерти» различных начинаний. Как психотерапевт, «наводил порядок» во взаимоотношениях между отдельными Сотрудниками и целыми отделами. Как исследователь, постоянно открывал для себя противоречивость и непоследовательность мышления людей.
Так или иначе, большинство Руководителей проходит суровую «школу жизни». Благодаря подобному опыту, эти люди способны, что называется, глубинно чувствовать тот бизнес, которым занимаются. Знание того, как он развивался, какие причины приводили к разным последствиям, позволяет им быть настоящими профессионалами, принимать решения зачастую на интуитивном уровне и брать на себя всю возможную ответственность. Но вместе с тем многие Руководители забывают, каким долгим и сложным путем они приобрели свои фундаментальные познания.
Опыт же большинства Сотрудников ограничен только исполнением должностных инструкций и предписаний, созданных Руководителями с целью минимизировать риск и потери от возможных ошибочных действий исполнителя. При этом у Сотрудника вырабатывается устойчивая привычка быть, что называется, иждивенцем. Подобное происходит у чрезмерно заботливых матерей, когда их дети ограждены от любых неприятностей и невзгод. Со временем материнская опека делает человека безынициативным, слабовольным и абсолютно не готовым брать на себя хоть малейшую ответственность. Он начинает получать удовольствие от своего бездействия и страшно боится необходимости принимать решения. Получается, что Руководители порой сами культивируют в своих коллегах два смертельных для Клиентоориентированной компании «недуга» – лень и страх.
Несмотря на созданное самой же компанией безответственное поведение Сотрудников, оно продолжает стабильно раздражать Руководителей. Может показаться странным, но такая противоречивая ситуация бывает очень распространена. Опасность ее в том, что, чем дальше центр принятия решений от линии контакта с Клиентами, тем ниже уровень заботы и внимания и выше безразличие и безответственность.
Далее Руководитель рано или поздно (чаще это происходит поздно) с негодованием обнаруживает, что Сотрудник не в состоянии самостоятельно решить даже простую проблему или ответить на нестандартный вопрос Клиента. Но имеет ли право Руководитель на подобное раздражение? Ведь его компетентность и здравый смысл – результат опыта, который он сам же и не дал получить коллегам, постоянно «опекая» их.
Во-вторых, непрерывно растущие ожидания Клиентов порождают все новые вызовы перед компанией. Для того чтобы успешно с ними справляться, Сотрудникам необходимо непрерывно совершенствовать себя и профессионально, и личностно. Они должны регулярно развивать свои навыки в общении, учиться слышать Клиента, уметь гармонично совместить его желания и возможности компании, идти на компромиссы, находить способы оптимизировать свою работу, удивлять и восхищать.