Конечно, описанные возрастные группы выделены достаточно условно – надеяться найти ключ к человеку, определив только его пол и возраст, весьма наивно, но в качестве базовой гипотезы мы призываем взять приведенную выше, а также в табл. 7 классификацию. К ней мы еще вернемся в разделе «Откатное предложение», в котором будем рассматривать вопрос о том, как это предложение сформулировать.
Таблица 7 Схема вербовки закупщиков разных категорий
«Отстранение» сотрудника от организации
Разобравшись с полом и возрастом, перейдем к следующему вопросу: как выстраивать разговор с закупщиками, относящимися к типам «Женщина» и «Жена»?
Но сначала – немного теории.
Как выглядят обычные переговоры о купле-продаже? Встречаются два (а иногда и более) представителя разных компаний и ведут торг в рамках имеющихся у них полномочий в целях обеспечить наиболее интересные условия поставки для своей организации. Если изобразить это схематически, мы получим следующий образ (рис. 7).
Рис. 7. Взаимодействие представителей двух организаций: продавца и покупателя
Самый интересный психологический момент заключается в том, что в данной ситуации сотрудники воспринимают себя как части организаций. Каждый из участников действует в интересах своей фирмы и в рамках имеющихся полномочий. Личные интересы находятся чаще всего вне поля сознания.
Сделает ли в такой ситуации сотрудник что-либо расходящееся с интересами его компании? Конечно, нет! Ведь он часть организации, и вредить ей – значит вредить себе.
Какой вывод из этого следует? Что же нужно сделать? Правильно! «Отстранить» человека от организации – сделать так, чтобы человек в нем победил сотрудника, заставить его посмотреть на свою организацию как на внешний объект (рис. 8).
Рис. 8. «Отстранение» закупщика от его организации
Как же добиться таких изменений? Как «отстранить» сотрудника от его организации? Эта задача решается в несколько ходов.
Действие первое – установить неформальные отношения.
Достигаются они многократно описанными способами, на которых мы не будем останавливаться подробно:
♦ беседы на личные темы;
♦ интерес к закупщику как к человеку;
♦ обращение не к должности, а к личности;
♦ использование местоимения «мы»;
♦ шутки-прибаутки;
♦ общение во внерабочее время и т. д.
Действие второе – разведка основных побудительных факторов к получению отката :
♦ финансовое положение;
♦ лояльность организации;
♦ удовлетворенность заработной платой;
♦ удовлетворенность отношениями с руководителем;
♦ удовлетворенность условиями труда;
♦ хобби, увлечения;
♦ семейное положение.
Приведем забавную историю на тему последнего побудительного фактора. Менеджер по продажам охмурял по телефону снабженца промышленного предприятия, позвонив ему домой. Тот сначала отказался от предложенного отката, но через некоторое время сам вышел на «продажника» и согласился на личный бонус. Как выяснилось позднее, их разговор услышала супруга закупщика. А потом долго пилила мужа на тему, почему тот отказался от предложенных денег....Останавливаться на расшифровке значения иных побудительных факторов мы не будем. Скажем только, что это своего рода «болевые точки», легко обнаруживаемые в процессе общения. Именно благодаря разведке вышеперечисленных факторов можно проверить первоначальную гипотезу и выработать правильную линию поведения. Интересно, что в ходе сбора вышеперечисленной информации и развиваются те самые неформальные отношения, о необходимости которых так долго говорили все кому не лень. Технология разведки побудительных факторов приведена в табл. 8.
Таблица 8 Разведка побудительных факторов
Данная таблица – просто пример, иллюстрирующий общий подход к разведке побудительных факторов. Каждый коммуникатор сам определяет, что и в какой форме будет использовать. Конечно, необходимо производить адаптацию любой техники к особенностям ситуации. Как показала практика, самые эффективные пробы строятся по формуле «рассказ истории + вопрос о существующем положении вещей».
Действие третье – стимулирование высказывания недовольства. Нащупав «болевую точку» или «незажившую рану», начинаем на нее сначала тихонько, а потом все сильнее воздействовать, задавая вопросы по теме, выспрашивая подробности, сочувствуя оппоненту, всеми возможными способами подтверждая его правоту и возмущаясь вероломством и беспринципностью его недругов (руководителя, коллег), осуждая бесчеловечность системы, в которой он работает, и низость ее создателей-эксплуататоров.
После применения техники «отстранения» вы уже общаетесь не с представителем организации, а с человеком. В ряде случаев (пусть даже на небольшое время) вы становитесь для него роднее и ближе его непосредственного руководителя, миссии и целей его компании, корпоративного кодекса, должностных инструкций, внутрифирменных правил и всей прочей «хрени», так тщательно насаждаемой в компаниях.
Еще раз хотим подчеркнуть, что приведенные методики учета половозрастных характеристик и «отстранения» сотрудника от организации действенны только для закупщиков типов «Женщина» и «Жена», ориентированных на формирование отношений с поставщиком. К типам «Девочка» и «Проститутка» (не ориентированным на формирование отношений) она неприменима. «Девочка» вообще находится вне поля откатинга, а «Проститутке» нужны не отношения, а деньги.
Работа с закупщиком типа «Проститутка»
С типом «Проститутка» все понятно: нет денег – нет любви (продажной). Данному типу не нужны отношения – ему нужна конкретная сумма. От прочей романтики (совместного времяпрепровождения, задушевных бесед и т. д.) ему ни холодно, ни жарко – данные аспекты воспринимаются как некая прелюдия, не влияющая на то, каким будет итоговое решение. Абсолютно нелояльный тип, при прочих равных условиях будет «любить» того, кто больше заплатил. Отсюда высокий риск «перекупки»....В коммерческих структурах встречается редко, в государственных – повсеместно. В 1990-е годы наблюдался расцвет чиновничьей проституции, и вам могли в ходе первой же встречи, особо не церемонясь, назвать цену. В последнее время напуганные «чистками рядов» и разнообразными рейдами чиновники типа «Проститутка» все больше маскируются. Делают они это следующими путями.
Маскируются под «массажный салон» – в ходе общения с вами чиновник выкатывает огромный список документов, требований, согласований и т. д. Если вы берете его и уходите, вам не скажут и слова: большому кораблю – большая торпеда. Если же у вас хватит сообразительности, предварительно поплакавшись о срочности и жизненной важности данного вопроса, поинтересоваться: «Как можно ускорить процесс сбора документов?» или «Иван Иванович, а может ли кто-нибудь посодействовать в данном вопросе?» и т. д., то вам, предварительно порывшись в ящике стола, с кучей оговорок о том, что «смотрите сами…» и «раз уж у вас такие обстоятельства…», дадут визитку любимой жены (дочери, доверенного лица), по счастливой случайности возглавляющей фирму, занимающуюся решением подобных вопросов и находящуюся в соседнем кабинете. Просим на массаж, в ходе которого из вас на вполне законном основании оказания услуг выжмут нужное количество денежных знаков. И заметьте – никакой проституции, никаких взяток. Вы сами вольны выбирать: взять список и уйти навсегда (перечень входящих в него документов составлен так, что, пока вы получаете один из них, у вас заканчивается срок действия другого) или обратиться в столь удачно находящееся по соседству ООО. Вот уж действительно: кому лоббирование, а кому финансовый массаж!
Нередко в организациях заводят «Сутенеров» – обсуждение объема работ и цены проводит доверенное лицо, которое в случае чего все берет на себя. Если в 1990-е годы не составляло труда выйти напрямую на «Проститутку» и тут же все получить, то в наше время для решения серьезных вопросов приходится искать выход на «Сутенера». Они тоже стали осторожны и общаются только с теми людьми, за которых поручился кто-либо из окружения. Таким образом, цепочка все удлиняется. Сначала надо найти человека, который знает «Сутенера» и мог бы за вас поручиться, а потом уже через «Сутенера» решать вопросы. Перефразируя Иосифа Виссарионовича, можно сказать, что «связи решают все!». В этом контексте, мы думаем, не стоит объяснять важность участия во всех возможных тусовках: бизнес-сообществах, бизнес-, гольф-, яхт– и прочих клубах и быть вхожим в определенный круг. В последнее время без этого никак…
Кто-то подкупает своей улыбкой, а кто-то – деньгами
Притворяются «Девочками». Самый простой, не требующий никаких дополнительных затрат и телодвижений метод. Тип «Проститутка» маскируется под тип «Девочка» и продолжает делать это до тех пор, пока на 100 % не убедится в безопасности получения от вас денег. Большинство представителей типа «Проститутка» – прекрасные коммуникаторы – скрытные, умеющие вести длительные, многочасовые разговоры ни о чем, считывая при этом информацию с собеседника. На представителей «родственных» силовых министерств выработан отличный нюх. «Проститутки» отлично знают их повадки, ролевые модели, речевые клише, невербальные проявления.
У закупщиков этого типа есть несколько любимых приемов. Зачастую они начинают свою работу на новой должности с того, что делят поставщиков на группы. В первую группу попадают дружественные компании, с которыми уже договорились, во вторую – поставщики – знакомые руководства, а третья – «дойные коровы». Затем поставщикам, которые попали в третью группу, устраивается веселая жизнь. Задерживаются проплаты, выдвигаются требования по запредельным дополнительным условиям. При этом вскользь и мягко намекают, что вы – добрый, а это компания заставляет вас прессовать: «Я вас защищу чем смогу, но прибавки к зарплате мне за это не будет». Не все поставщики окажутся догадливыми, но часть намек поймет и постепенно присоединится к группе дружественных компаний.
Другой прием – сделать поставщиков счастливыми за их же деньги. Для этого создаются условия, при которых у них не останется выбора, кроме как заплатить откат за пользование ограниченным ресурсом. Например, закупщик ограничивает количество закупаемых позиций в каждой товарной категории. Затем со всеми поставщиками ведутся переговоры с целью убедить их в исключительной способности компании-ритейлера обеспечить объем продаж и представленность продукции на полках. После этого большинство поставщиков начинают падать в цене и удлинять отсрочку платежа, а некоторые просто несут закупщику откаты.
Типу «Проститутка» нужен «Кошелек» – человек, способный заплатить нужную сумму за предоставляемые услуги. Ничего, кроме денег, им не нужно. Сумму они нередко называют сами. Ухаживания, подарки, знаки внимания воспринимаются «Проститутками» как ненужная прелюдия перед переходом к основному вопросу.
Основной вопрос при взаимодействии с закупщиком типа «Проститутка» – возьмет ли он откат у вас. При этом в ходе всего общения, сначала чуть-чуть, а потом, по мере углубления разговора намеками, все больше начнет проявляться личный интерес закупщика данного типа. Происходит это следующим образом.
...Закупщик – «Проститутка» продемонстрирует принципиальный интерес к вашему предложению. Вам будет сказано, что «ваше предложение мне нравится / кажется своевременным / рациональным / лучшим среди конкурентных» и т. д. В этот момент у вас начнут расти крылья и вы на радостях постараетесь завершить сделку, но… вы напарываетесь на неожиданное препятствие. Чаще всего озвучивается:
♦ наличие сильного конкурента, с которым сложились давние отношения. «Однако наш старый поставщик тоже пошел нам навстречу и сделал интересное предложение…»;
♦ наличие в организации других лиц, которые, хоть и не имеют непосредственного отношения к данным вопросам, все же используют свою власть для проталкивания других вариантов. «Однако существуют и другие мнения…», «К сожалению, главный инженер склоняется к закупке у ваших конкурентов…»;
♦ оценка вашего предложения как невыгодного (когда вы точно знаете, что это не так).
«Цены у вас нормальные, а вот условия оплаты мы сейчас имеем гораздо лучшие…» (вы знаете, что это неправда);
♦ ссылка на отсутствие денег у организации. «И рады бы работать с вами, но бюджет уже выбрали…»
Когда вы начинаете аргументировать свою позицию и вносить предложения, то сначала натыкаетесь на глухую стену (табл. 9).
Таблица 9 Примеры диалогов с типом «Проститутка»
Затем закупщик – «Проститутка» расскажет вам о необходимости своего участия в преодолении обозначенных препятствий. После этого, если вы будете настойчивы и покажете большую заинтересованность в начале работы, вам продемонстрируют, что есть небольшая вероятность того, что вопрос решится в вашу пользу. «Директор не общается напрямую, с этим вопросом к нему еще раз могу подойти только я», «Я постараюсь еще раз обратить его внимание на целесообразность работы с вашей организацией…».
Следующим шагом закупщика – «Проститутки» будет демонстрация своих трудностей в преодолении ваших препятствий. «Это будет не легко», «Мне придется побороться за вашу победу», «Даже не знаю, сейчас столько работы, а я буду тратить время на этот вопрос…». В ответ на ваши заверения и увещевания о том, что, конечно, стоит побороться за вашу победу, и вопросы с вашей стороны о том, «что я могу сделать для того, чтобы процесс принятия решения пошел быстрее?», закупщик перейдет к следующему шагу.
В заключение вам намекнут на необходимость вознаграждения за усилия. Следует обратить внимание на то, что если на предыдущем этапе вы не продемонстрировали закупщику высокой заинтересованности в начале работы и готовности идти на «дополнительные шаги», прилагая «специальные усилия», то в ряде случаев разговор до данного этапа просто не дойдет. Закупщик, если он не особенно «голодный» и не вконец обнаглевший, не видя вашей заинтересованности, просто решит подождать следующего, более мотивированного к началу работы менеджера по продажам. Случаи прямого вымогания в настоящее время единичны. Максимум, что делает закупщик – это пара намеков и двусмысленных фраз. Основная работа ложится на менеджера по продажам, который должен вычленить эти намеки, грамотно на них ответить, показав, что понимает, о чем идет речь, и готов к дальнейшим шагам. Максимум, что можно услышать от закупщика на данном этапе – это фразы вроде: «Ну, это будет зависеть от того, как мы договоримся…» и «Сами понимаете, что данный вопрос просто так не решить». Дальше – карты вам в руки....Закупщики типа «Проститутка» делятся на два подвида.
♦ Свободные – те, которые в настоящее время не получают откат с обсуждаемой ситуации. Основной вопрос в работе с ними – выйти на обсуждение цены.
♦ Купленные – получают откат от конкурентов. Здесь задача усложняется до двух действий. Первое – быть в принципе допущенным к обсуждению условий – участию в теневом тендере. Второе – сделать интересное предложение по размеру отката. Следует отметить, что не всегда размер отката – определяющий фактор. Если в сфере госзакупок и работы с чиновниками размер бонусов является основным критерием выбора поставщика, то в коммерческом секторе все выглядит иначе. Здесь большинство закупщиков ориентированы на достижение баланса между своими интересами и интересами организации. В результате ненадежные поставщики, неспособные соблюсти формальные условия сделки (качество товара, сроки поставки, условия доставки и т. д.), пусть даже и предлагающие большую сумму личного бонуса, проигрывают. Нередко их просто не допускают к участию в теневом тендере. Ведь последующая работа с ненадежной компанией может доставить массу проблем и, как следствие, привести к получению выговоров от начальства и угрозе увольнения. Поэтому у большинства закупщиков коммерческих организаций есть следующая установка: «Отсеку изначально ненадежных поставщиков, а с остальными уже поторгуюсь».
...Для работы в данной ситуации следует продемонстрировать, что вы сможете предоставить такие же или лучшие условия формальной работы (качество товара, сроки поставки, условия доставки и т. д.). Кроме того, нужно с помощью двусмысленных фраз (табл. 10) намекнуть на готовность предоставить более интересные условия лично для закупщика.
Таблица 10 Фразы для работы с подтипом «Купленная проститутка»
В госсекторе же в основном царствует Его величество откат. Здесь вспоминается одна известная притча.
«Японский чиновник приехал в Китай. Он получает 10 тысяч долларов в месяц, а живет очень скромно. Встречается он с китайским чиновником и видит, что тот получает 100 долларов в месяц, а у него большой красивый дом.
Хотя на Востоке не принято интересоваться материальным положением собеседника, но все-таки он спрашивает: