Делу время – потехе час
Отдельным эзотерическим личностям мои идеи могут показаться слишком уж простыми. Им хотелось бы чего-нибудь заумного, мистического, малопонятного. Что поделать, как говорится, такого не держим. Помните: все, что вы ранее прочитали в фэн-шуевых и прочих «денежных» книжках, относится не к разряду решения серьезных проблем, а к развлечениям. Хочется натираться деньгами – да бог с вами! Что поделать, если вам это НРАВИТСЯ! Но не валите все в одну кучу! Для того чтобы у бухгалтера сошелся годовой отчет, он должен быть профессионалом своего дела, на работе нужно сосредоточиться и... сделать ее, а не крутить-вертеть мебель в офисе и не расставлять по столу хрустальные пирамидки! Почему я так часто говорю про фэншуй? Потому, что считается, что эта «великая наука» (ключевое слово «НАУКА») обязательно принесет кучу денег. И есть даже отдельные личности (а среди них много мастеров по фэн-шуй, с дипломами в гербах и печатях, и авторов книг про то же), которые объяснят мне, что я не прав, что я не вижу и не чувствую энергетических потоков, рассуждаю о том,
Может, так все и есть, но ко всему надо относиться критически (даже к моей книге!). А если древняя наука фэн-шуй утверждает, будто крышку унитаза надо обязательно закрывать, то эта мысль ДРЕВНИХ китайцев вызывает у меня недоумение. Вы хоть в каком-нибудь музее видели древний китайский унитаз? Если увидите, напишите, буду премного благодарен!
Книги по фэн-шуй заполонили магазины не так уж давно. В том числе Натальи Правдиной (к трудам которой я отношусь замечательно, да и женщина она необыкновенно привлекательная). Я тогда снимал квартиру, но хозяева, жившие в Германии, дали мне полный карт-бланш по использованию вещей, и вот, начитавшись Правдиной, я решил «почистить» квартиру. Квартира была большой, трехкомнатной, барахла я выкинул много – целый кузов «Газели». Потом обновил интерьер, навешал всяких фэн-шуевых штучек и стал ждать счастья. Но, как говорит один замечательный питерский психолог, само приплывает только дерьмо (приношу свои извинения за некрасивое слово, но из песни слов не выкинешь), Деньги а за счастьем нужно идти самому. Да, в обновленной квартире стало уютнее, комфортнее, появилось больше прося... Но какое это имеет отношение к счастью, деньгам и здоровью? Напрямую – никакого, нет никакой мистики – голая психология, и та же Наталья Правдина, в отличие от заморских «специалистов», прямо об этом говорит, только людям не хочется в это верить – они ждут «чуда». А Правдина очень много пишет о позитивном мышлении и проявлении творчества. По большому-то счету эти две вещи намного важнее, чем пресловутое вычисление «зон денег и здоровья», эти технические подробности – просто ритуал, он для тех, кто «по-простому» не понимает.
А есть еще одна очень известная специалистка по фэн-шуй (в том числе «русскому» – такая вот вывелась новая разновидность) – предположим, зовут ее Н. Н. Так вот, Н. Н., автор многих книг, сама буквально плачет от глупости людей, когда те, вопреки здравому смыслу, все делают «по фэн-шую». Так в одной книжке она описала некую оригинальную семью, куда ее пригласили. Поскольку дверь в доме, где жила та семья, расположить по фэн-шуй было технически невозможно, то все члены фэн-шуевой семейки лазали через чердак по канату.
Если по моде или из принципов какого-либо учения мужчине нужно будет ходить на высоких каблуках, то я так и останусь немодным, потому что жить нужно по уму, а «не по фэн-шую». И если теперь, после всего описанного выше, вы скажете, что «магия денег» все таки существует, то завтра же я куплю в «Детском мире» колпак – синий, со звездами, назначу себя «главным магом по деньгам» и буду проводить семинары и тренинги! А вы, вместо того чтобы «заколачивать бабки», станете посещать эти тренинги и платить мне большие деньги. И я не буду испытывать никакого душевного дискомфорта, потому что другого отношения дураки и не заслуживают.
Глава 3. Вы
Пленных не брать!
Наконец-то на повестке дня у нас главная тема – главная из четырех заявленных. Я только приступаю к ней, но подозреваю, что глава эта будет самой большой. Хотя бы просто потому, что многие мои «практические советы» пригодятся вам не только в продажах, но и в повседневной жизни, скажем, при общении с торговцем на рынке, налоговым инспектором, начальником или понравившейся девушкой. Любой профессиональный военный скажет вам, что наступление в пропорции 1:1 изначально обречено на провал. Другими словами, чтобы победить, наступая, вы должны иметь численное либо какое-то еще серьезное преимущество. И желательно, чтобы до поры до времени противник об этом преимуществе не знал. Но как быть, если впереди «всего лишь» деловая встреча, а не боевая операция и даже не драка, а привести с собой на сделку спецназ, мягко говоря, глупо. Так в чем же может состоять ваше преимущество?
ВАШЕ ГЛАВНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО – ЭТО ВЫ!
Не понимаю, как это «настоящие» писатели умудряются делить всю информацию на главы и как ее вообще можно разделить и разложить по полочкам? Не постигаю, как в главе, касающейся клиента, писать лишь о клиенте, а в главе, касающейся вас, – лишь о вас? Ведь все взаимосвязано! Это я клоню к тому, что в принципе в этой главе я повторю кое-что из написанного ранее, но уже под другим углом, с другой стороны. Итак, ваше главное преимущество – это вы, но что это значит? Буду пояснять. Вы – но такой, которому трудно откаВы зать. Вы – но такой, к которому тянутся люди, завидуют, учатся. В дальнейших главах я опишу много разных вещей, можно сказать, будет россыпь советов и рекомендаций. А ваша цель – отнестись к сказанному как к урокам по разным предметам и по разным темам и... учиться.
«Алло! Вас беспокоит...»
Не буду врать – на такие вещи не я сам стал обращать внимание. У умных людей научился. А потом творчески переработал, подправил, упростил, и... Пользуйся, читатель, на здоровье!
Общаться с покупателем всегда нужно с позиции силы. А как понять, что есть сила, а что есть слабость? Попробую объяснить вам алгоритм поиска.
Часто, даже очень часто, я слышал, как весьма опытные продавцы, представляясь потенциальному клиенту, говорят: «Вас беспокоит... (ну, допустим) Вася Петечкин».
Общаться с покупателем всегда нужно с позиции силы.
Грубее ошибки в работе с клиентами и придумать нельзя. Представляясь таким образом, вы для клиента подсознательно и становитесь источником беспокойства – вы даже сами в этом признаетесь. Так что следите, как говорится, за базаром.
Не менее серьезные ошибки мы по незнанию допускаем, когда просим позвать человека к телефону. Обычно в таких случаях говорят: «А Наталью можно?» И вам делают снисхождение – приглашают вышеназванную Наталью. Вслушайтесь, а потом вдумайтесь в то, как и что вы говорите. Даже если вы будете говорить так: «Я могу поговорить с Натальей Петровой?», то это будет значительно серьезнее и правильнее.
Напомню, что продавец – профессия творческая, а значит, даже с такими вещами нужно экспериментировать, например, говорить: «Буду очень рад услышать Наталью» или так: «Передайте Наталье, что ее к разговору приглашает Вася Петечкин». Напомню сейчас и неоднократно повторю еще, что таких, как вы, продавцов, – море, у многих аналогичный товар, а у кого-то даже лучше, поэтому выделиться нужно с самого начала, буквально с приветствия, чтобы в дальнейшем клиент мог вас опознать, идентифицировать, выделить из числа Вы прочих, запомнить. А если вы будете бубнить, выдавая скучные предложения, то человек, зевнув, потеряет к вам интерес.
Газеты пишут...
И опять я про творческий и изобретательный подход. Не будьте скучным. А если вы не считаете себя остроумным человеком – тогда как? Да очень просто. И вам бы я посоветовал порыскать по просторам Интернета и поискать все умные мысли, касающиеся продаж. Например, читаю недавно такую шутку: «Наживка должна нравиться рыбе, а не рыбаку». Какое к нам, спросите вы, это имеет отношение?Да самое прямое. Рекламодатель может сказать вам по телефону, что не даст рекламу потому, что ему не нравится ваше издание. А что сделаете вы? Правильно, вы перескажете ему приведенную выше шутку. И весело, и понятно, и кратко.
Остроумный – это не тот, кто сочиняет анекдоты, а кто рассказывает их к месту.
Или такой аргумент: не буду размещать рекламу, поскольку мало конкурентов на страницах данного издания. Я обычно в таких случаях говорю: «Знаете, какой у пиратов был принцип? Чем меньше нас, тем больше каждому достанется». И опять же – весело, понятно и кратко. Используйте народное творчество.
Я всегда говорю начинающим продавцам, что абсолютно на любой вопрос покупателя у вас должен быть готовый ответ. Не висните, как компьютер, изобретая ответ на каверзное возражение клиента! Молчание в телефонной трубке даже в течение 3–4 секунд – это «незачет» в вашу зачетную книжку.
Газеты пишут...
И опять я про творческий и изобретательный подход. Не будьте скучным. А если вы не считаете себя остроумным человеком – тогда как? Да очень просто. И вам бы я посоветовал порыскать по просторам Интернета и поискать все умные мысли, касающиеся продаж. Например, читаю недавно такую шутку: «Наживка должна нравиться рыбе, а не рыбаку». Какое к нам, спросите вы, это имеет отношение?Да самое прямое. Рекламодатель может сказать вам по телефону, что не даст рекламу потому, что ему не нравится ваше издание. А что сделаете вы? Правильно, вы перескажете ему приведенную выше шутку. И весело, и понятно, и кратко.
Остроумный – это не тот, кто сочиняет анекдоты, а кто рассказывает их к месту.
Или такой аргумент: не буду размещать рекламу, поскольку мало конкурентов на страницах данного издания. Я обычно в таких случаях говорю: «Знаете, какой у пиратов был принцип? Чем меньше нас, тем больше каждому достанется». И опять же – весело, понятно и кратко. Используйте народное творчество.
Я всегда говорю начинающим продавцам, что абсолютно на любой вопрос покупателя у вас должен быть готовый ответ. Не висните, как компьютер, изобретая ответ на каверзное возражение клиента! Молчание в телефонной трубке даже в течение 3–4 секунд – это «незачет» в вашу зачетную книжку.
Лирическое отступление про деда Лешу и топленое молоко
С детства люблю топленое молоко – теплое, ароматное, с темной пенкой. На рынке его продают бабушки в молочных рядах. Но я его всегда покупаю только у деда Леши. Почему? Потому что дед Леша – хороший психолог. Он не просто стоит как пень, подобно его скучным соседкам-конкуренткам, а говорит каждому подошедшему: «Покупайте, вкусное молочко, меня дед Леша зовут, покупайте, теплое ешшо, я тут кажинную среду и субботу стою, среду и субботу, покупайте молочко...» Вы Я не знаю, в какой высшей школе бизнеса дед Леша учился торговать топленым молоком, но знаю, что делает он это грамотно.
Во-первых, он, как говорится, «отстраивается» от конкурентов – он торгует не каким-то безликим безымянным молоком – он торгует молоком под маркой «Дед Леша».
Во-вторых, он отвечает за качество: он не какая-то хитрющая бабка, которая хочет сбыть разбавленное молоко и больше не появиться на этом месте, а если и по явится, то в случае претензии начнет лепетать, что вы ее с кем-то путаете (вы же не станете каждую бабку запоминать).
В-третьих, вы можете найти его «на том же месте в тот же час».
Но чему мы можем научиться у деда Леши в свете наших намерений продавать больше, чем конкуренты?
Конкурентное преимущество-1
Да, правильно, мы можем научиться иметь ряд конкурентных преимуществ. Мы не говорим здесь о продаваемом товаре. У нас другая тема, в которой главное конкурентное преимущество – это вы!
Эта информация настолько важна, что я выделю ее, как выделял некоторые мысли и раньше.
ВАШЕ ГЛАВНОЕ КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО – ЭТО ВЫ!
Как в телефонном разговоре «отстроиться» от конкурентов, как отличиться, выделиться, если с подобными предложениями к покупателю обращаются десятки? Вы должны все делать (в случае телефонного разговора – говорить) не так, как все, не так, как от вас ждут. Далее приводится небольшой список моих личных наработок, которые я привожу для того, чтобы вы поняли, о чем вообще речь, и знали, в каком направлении надо действовать. Я никогда не говорю: «Здравствуйте, вас беспокоит...» и крайне редко говорю: «Меня зовут... я представляю...», я говорю: «Вас приветствует...» или (чаще всего): «Я есть Леонид...» Некая аналогия с Вы «Аз есмь» и не совсем русский подход делают это приветствие более привлекательным (после того, как я освоил такое приветствие, я поймал себя (за что интересно себя ловят?) на мысли, что в магазине говорю не: «Дайте мне (или взвесьте мне) килограмм ирисок/сосисок» – я говорю: «Я хочу килограмм ирисок/сосисок»).
Я не говорю, что готов прибыть, приехать, прийти на встречу к 10 часам утра – я говорю, что сяду на коня и прискачу к 10 часам утра. Женщины, как правило, при моем появлении обычно спрашивают, где конь, а я отвечаю, что жует овес на автостоянке. Специалисты по НЛП сказали бы мне, что я «рву шаблон», а я им возражу, что просто играю.
Не менее интересная фишка – то, как я обосновываю необходимость сотрудничества. Я, естественно, всегда озвучиваю цены, условия, скидки, говорю о системе распространения и т. д. Но не всегда эта официальная и необходимая информация дает результат сама по себе. Обязательно должен присутствовать элемент игры, куража, творчества. Поэтому я иногда говорю, что сегодня ночью разглядывал звездное небо и изучал нынешнее расположение планет, и оно сейчас таково, что наше сотрудничество неизбежно. Что поделать – покупатели, а главное, покупательницы иногда на это ведутся больше, чем на скидки.
Конкурентное преимущество-2
По ходу всей книги я, как мог, старался внушить вам мысль, что в профессии продавца творчество играет не последнюю роль. Быть не просто умным, а остроумным, обладать чувством юмора – это необходимые условия успешных продаж, но его мало. Сейчас я кое-что рас скажу о важности внешнего вида продавца, о том, какую роль этот фактор играет в успехе сделки. По ходу дела упомяну и о дикции, и об энергетике (называю таким словом здоровье, чтобы некоторым понятнее стало), и о других мелочах. Начнем с одежки, по которой, согласно пословице, встречают, и побеседует о внешнем виде в целом. Казалось бы, разве важно, во что одет продавец? Ну какое, в принципе, дело покупателю, почему продавец выглядит так, а не иначе? Но не будем считать этот фактор мелочью. Я не раз говорил об адекватном отношении к жизни. Одежда – это и есть проявление адекватного отношения. И в самом деле, представим, что вы шотландец Вы и вам приспичило поехать, предположим, в Дагестан. Так вот, если вы поедете туда в своем национальном костюме (то есть в юбке-килте), то с вами не только не захотят иметь дело, но некоторые экстремистски настроенные молодые люди могут предпринять попытку вас поколотить. И даже если вас не поколотят, то услышать несколько нелестных эпитетов о вашей принадлежности к представителям нетрадиционной сексуальной ориентации вам придется. И вы не сможете опра вдаться, что это, дескать, у вас такой национальный костюм.
Но эта ситуация – крайность, и привожу я ее в пример только для того, чтобы вы поняли и осознали: даже одежда может повлиять на ситуацию.
Внешность в целом тоже очень важна. Приведу еще один пример. Допустим, вы работаете в успешной сетевой компании, продающей различные БАДы, но при этом у вас не совсем здоровый цвет лица. Вам тяжело будет объяснить покупателю, почему вы, предлагая людям здоровье, сами явно нездоровы. И поговорка про сапожника без сапог здесь не прокатит!
Примерно та же ситуация может образоваться, если вы, будучи менеджером по рекламе или рекламным агентом какого-нибудь глянцевого журнала, где печатаются материалы о моде, красоте, здоровье, при этом окажетесь неправильно одеты. Что значит неправильно в этом случае? Не то чтобы недостаточно стильно, а не в соответствии с тематикой журнала. Пусть диссонанс составляют мелочи, но и они важны, и они создают ощущение неадекватности. Например, галстук неверно подобран или вы сандалии к брюкам надели. Положим, на встрече с директором какого-нибудь автоцентра подобная оплошность может и сойти с рук, остаться незамеченной, но от опытного взгляда хозяйки модного бутика она никак не ускользнет! Я, конечно, читал о сетевиках – очень полных мужчинах, которые успешно продают средства для снижения веса, но там есть свои фишки, да и сам продавец может быть наделен таким неимоверным природным обаянием, что его внешний вид уже роли играть не будет. Поэтому, если вы беспечно машете рукой и говорите: «А, ерунда, какое дело покупателю до того, что я ношу неподходящий галстук, а нравящийся лично мне» – и при этом сетуете на недостаток успеха в продажах, так это уж ваши, как говорится, проблемы.
«Я нормальный, даже справка есть...»
Акт прямой продажи – это всегда стресс. Стресс – потому что вы не знаете доподлинно, чем именно закончится дело: купят у вас или нет. Легко токарю – он доподлинно знает, что сегодня будет делать гайки. И все они будут одинаковыми. Легко даже простой продавщице, например в булочной: если человек зашел в булочную, то не затем, чтобы узнать цену на хлеб, а чтобы его купить. И даже если покупатель хлеб не приобретет, то продавщица нисколько не расстроится: ей это совершенно безразлично, она ведь не на себя работает.
Но у нас с вами, продавцов, у тех, кому непосредственно посвящена эта книга, стресс бывает даже не от того, что «не купят». А от того, что мы не знаем, как к нам отнесутся, угрюмо согласятся на сотрудничество или радостно пошлют. То есть еще до того, как мы позвонили рекламодателю или шагнули в дверь какой-либо организации с сумкой какой-нибудь продукции. Стресс есть и будет всегда и у всех, у новичков и лидеров. Другое дело – масштаб этого стресса и его последствия для психики.