Сторителлинг. Как использовать силу историй - Аннет Симмонс 14 стр.

«Рациональное» решение, принятое без учета «иррациональных» чувств членов комитета, обречено на провал. Быстрое согласие — это иллюзия влияния. Порою на принятие нужного решения по такому простому поводу требуется время и процесс может оказаться мучительным. И если даже решение кому-то покажется трижды «правильным», но не будет нравиться, оно вряд ли осуществится, а если и осуществится, то не так, как хотелось его авторам. Сосредоточенность на событии (решении), а не на истинной цели — влиянии на поведение — позиция недальновидная, так как поведение всегда подчинялось и будет подчиняться в первую очередь чувствам.

Да, с помощью председательского молотка и «пресечения болтовни» членам комитета удалось добиться быстрого решения. Но прошло полгода, а стратегический план переустройства так и остался на бумаге. Двое членов комитета кормят прессу страшилками о расовой дискриминации, а председателю приходится отбивать атаки сразу с нескольких направлений. Подход, основанный на «быстром прорыве», — такой же миф, как мифы о серебряной пуле, панацее и волшебной палочке. Каждое поколение ищет чашу святого Грааля, которая якобы поможет мгновенно обрести влияние. В эру быстрого распространения информации мы ищем эффектную фразу, которая всколыхнет массы, но такой фразы просто не существует. Чтобы повлиять на поведение людей, требуется время, умелое обращение с контекстом и внимание к человеческим чувствам.

Вся химия влияния зависит от одного главного ингредиента — внимания. Такие негативные эмоции, как гнев или тревога, обычно усиливаются, когда испытывающий их остается в одиночестве. Лишить негативные эмоции их разрушительной силы может только бальзам человеческого внимания. Председатель комитета, понимающий, что такое истинное влияние, позволит людям высказаться, чтобы понять, чем они недовольны, а не станет «пресекать ненужные разговоры».

Рассказы будят чувства, и прошлые истории становятся частью актуального обсуждения еще не принятого решения. На открыто высказанные эмоции можно влиять разумным диалогом и искренним человеческим вниманием. Если решение принимается без учета эмоций, это не значит, что эмоции не повлияют на его исполнение: они очень скоро станут исполнению препятствовать. Рассказы — самый быстрый способ выявления подводных течений. Надо просто помнить, что в любом важном деле всегда много подводных камней и течений.

Моментальный снимок взаимодействующих сил, так называемый срез влияния, как нам подчас кажется, демонстрирует основную тенденцию в развитии событий. Однако последовательность таких срезов может выявить массу противоборствующих тенденций, внутри которых встречаются и взаимодействуют объективные (деньги и факты) и субъективные (уважение и презрение) течения. Наш воображаемый комитет только еще собирается принять решение, а самые разнообразные силы, пытающиеся влиять на исход голосования, уже пришли в движение. Тед, торговец с улицы Мартина Лютера Кинга, только что расширил свое заведение, прикупив пару соседних зданий; Тед понимает, что новое приобретение окупится не скоро. Маршалл-младший, можно сказать, сам вызвался быть крайним и ответить за все грехи белых работорговцев, когда, выступая на собрании, сказал афроамериканским согражданам «ваши люди». Мэр, который не прочь подмять под себя комитет, заслал туда своего человека, Пэтси. График действующих сил и интересов все больше и больше начинает напоминать детские каракули (каковыми на деле и является). Чтобы разобраться в этих каракулях, надо знать их подоплеку, истории, лежащие в их основе.

На любой пирог всегда находится масса претендентов. Чего бы это ни касалось: свадьбы дочери, продвижения ваших продуктов, слияния компаний, проблем Среднего Востока, — вы всего лишь один из множества людей, стремящихся захватить бразды правления и заявить: «Я здесь главный!» И ни один из претендентов на звание «главного» не может игнорировать личные чувства. Их вообще нельзя игнорировать. Они присутствуют всегда, просто не всегда заметны. Торговец Тед оперирует «объективной» информацией — показателями экономического развития, уровнем занятости и уровнем преступности, но в его выступлениях все равно имеются подводные камни: страх, что предпринятое им расширение не даст нужных результатов. Пэтси на прошлой неделе не поздоровалась в магазине с одним из членов комитета, и теперь он с презрением отвергнет все, что она скажет.

С эмоциональной реальностью надо разбираться заранее. При этом ее даже не надо пытаться осмыслить логически — тут разум не помощник, так как эмоции — вы помните? — иррациональны. Объяснение эмоций — миф, позаимствованный из мира науки и линейного анализа.

Главная беда здесь заключается в том, что никаких гарантированных стратегий влияния попросту не существует. С другой стороны, это и хорошо. Вы только представьте себе, что существует некий тайный способ добиваться абсолютного и нерушимого влияния. И кто им владеет? Кто из нас достаточно добр, чувствителен, мудр и всезнающ, чтобы повести за собой других? Я решительно вычеркиваю себя из этого гипотетического списка. Это не я. Бывали моменты, когда я просто благодарила судьбу за то, что меня никто не слушал. В вашей жизни тоже, несомненно, будут моменты, когда вы попытаетесь повлиять на людей, но в ответ услышите решительное «нет». Попытка понять причины этого отказа поможет вам увидеть картину в более широком контексте, и тогда вы тоже будете благодарны небесам за «нет» ваших слушателей. Ваш эфемерный успех мог обернуться катастрофическими последствиями: со временем понимаешь, что иное поражение на самом деле лучше победы. Победа же, достигнутая с помощью эффектной фразы, может обернуться трагедией колоссального масштаба.

История о тотальном влиянии не может иметь хорошего конца. Если каждое «нет» от вашего легкого прикосновения будет немедленно превращаться в «да», вас ждет печальная судьба царя Мидаса. Получив власть безгранично влиять на поступки любого человека, вы жертвуете способностью учиться на неудачах, на произнесенных в ответ вам «нет». Жажда влияния на других, при котором вы исключаете шанс самому оказаться объектом влияния, обречет вас на изоляцию и одиночество. Радость жизни состоит из умения и давать, и брать. Это сочетание должно лежать в основе любой модели влияния, быть ее непременной составной частью. Да, наверное, есть люди, которые не прочь найти волшебное средство влияния, но платить за него придется очень дорого.

Некоторые думают, что такое волшебное средство — формальная власть. Власть может, конечно, сделать ваш голос громче, а аргументы «весомее», и в результате у вас создается впечатление, что вы обладаете влиянием, коего на самом деле лишены. Даже в тоталитарных государствах формальная власть разлетается вдребезги, когда кончается ее реальное влияние. Именно люди, утратившие убеждение в правоте власти, становятся вождями революций. Похоже, что в новой сетевой экономике, при открытом доступе к любой информации, при современной свободе выбора формальному авторитету, формальной власти приходит конец. Чтобы сохранить иллюзию власти, иерархическим структурам необходимо полностью контролировать потоки информации, ресурсов и вознаграждений, а такой контроль сегодня уже практически невозможен. Надо изначально понять и принять, что тот, на кого вы собираетесь влиять, имеет такой же доступ к информации и такое же право выбора, как и вы. Держаться за ложное ощущение собственного авторитета («Это я здесь главный!») опасно. Такая позиция суживает перспективу, укорачивает отпущенное вам время и подавляет любознательность.

Все как раз наоборот: тот, кто понимает, что полный контроль над иррациональными факторами влияния невозможен, обладает более широким видением и тем самым увеличивает свои перспективы. Такой человек способен найти тайные ресурсы, с помощью которых сможет добиться своих целей. В этой подпольной, скрытой от глаз экономике вы можете повлиять на весь комитет, обменяв субъективные ценности (уважение и готовность слушать) на объективные уступки (наша улица может подождать). История — это инструмент, позволяющий проникнуть за кулисы скрытой деятельности, скрытой экономики. Именно там заключаются настоящие соглашения.

Действие пьесы вашего влияния продолжается и тогда, когда вы уходите за кулисы. Именно в это время, уже после окончания вашего монолога, те, на кого вы хотели повлиять, делают свой выбор. Только теперь вы обнаруживаете неожиданные повороты сюжета и начинаете выслушивать другие — уже не ваши — истории. Возможно, их герои окажутся умнее и опытнее вас. Особенно внимательно слушайте людей, которые считают себя большими умниками (к этой категории относятся все тинейджеры). Будьте предельно внимательны, прислушивайтесь к тому, какую линию они гнут. Затаитесь, подумайте, остыньте и попробуйте изменить свою линию поведения, исправьте сценарий, а при необходимости смените и сам сюжет.

Действие пьесы вашего влияния продолжается и тогда, когда вы уходите за кулисы. Именно в это время, уже после окончания вашего монолога, те, на кого вы хотели повлиять, делают свой выбор. Только теперь вы обнаруживаете неожиданные повороты сюжета и начинаете выслушивать другие — уже не ваши — истории. Возможно, их герои окажутся умнее и опытнее вас. Особенно внимательно слушайте людей, которые считают себя большими умниками (к этой категории относятся все тинейджеры). Будьте предельно внимательны, прислушивайтесь к тому, какую линию они гнут. Затаитесь, подумайте, остыньте и попробуйте изменить свою линию поведения, исправьте сценарий, а при необходимости смените и сам сюжет.

Совсем недавно, столкнувшись с одним компьютерным магазином, я сама заблудилась в своей истории. За неделю до этого я объяснила продавцу, какой компьютер меня интересует, и в результате осталась с ноутбуком, напичканным разными полезными функциями. Половина из них была мне не нужна, но при этом не было половины того, о чем я просила. Мне пришлось вернуться в магазин, и во второй раз я натолкнулась на другого продавца. Разговор с ним я начала с середины истории и вскоре поняла, что этот новый продавец не имеет ни малейшего понятия о моих проблемах и совершенно не желает мне помогать. Тогда я помолчала, перевела дух и сказала: «Давайте начнем с самого начала». Я рассказала ему всю историю с самого начала, извинилась за взвинченный тон и попросила помочь. Он помог. Этот продавец не пожалел для этого усилий, более того, он помогал мне и потом — нашел место, где я смогла купить чип для нового компьютера.

Многие считают, что «последующая доработка» говорит об ответственности и продолжении сотрудничества. Но ведь «последующая доработка» требуется, если договоренности не соблюдены и уповающие на нее полагают, будто звонок или личная встреча помогут исправить положение. Невыполненные обязательства и бездействие контрагента — это, скорее всего, не простая забывчивость, а результат отсутствия влияния с вашей стороны. Впрочем, забывчивость — это, по сути, одно из проявлений отсутствия влияния. Истинное влияние меняет поведение без постоянных напоминаний. Любое соглашение, требующее постоянного вмешательства, говорит об отсутствии влияния и о том, что на ваших контрагентов продолжают действовать силы, противодействующие вашим целям.

В девяти случаях из десяти, когда люди не подчиняются вашей воле, вам надо заниматься не «последующей доработкой», а выявлять скрытые силы, противодействующие соглашению. Как только вы поймете природу этих сил, вы сможете включить их в свою историю, пересмотреть ее или поменять на новую.

А теперь вернемся к комитету, занимающемуся благоустройством деловой части города. Его планы затрагивали интересы куда большего числа людей, чем присутствовало на совещании. Стратегия нашего председателя, направленная на достижение быстрого решения, не позволила членам комитета попробовать новую историю на вкус, поиграть с ее фрагментами и в конечном счете сделать эту историю своей. Председатель, захваченный собственной эффектной фразой, пренебрег этим этапом. И по возвращении в свои районы членов комитета ожидал неприятный сюрприз: «конфликтующие стороны» угрожали сорвать соглашение своими прежними историями недоверия (настоящими эпопеями с глубокими корнями). Приятный компромисс, сфабрикованный в зале заседаний, стал выглядеть изменой.

Общины, почувствовавшие себя обманутыми, тотчас заклеймили своих представителей презрительными кличками — «дядя Том» и «мягкотелый либерал», и большая часть членов комитета отказалась от решения, лишь бы не слыть предателями. Эмоционально новая история оказалась слишком слабой для того, чтобы конкурировать со старыми, можно сказать, эпическими сказаниями об исторической несправедливости. Любая новая идея, которую вы хотите продвинуть, неизбежно, как в нашем случае, столкнется со старой историей. Мы называем этот феномен сопротивлением, но сопротивление — это не некая непостижимая черта человеческой натуры. Оно всегда имеет свою историю. Понимание сущности сопротивления дает возможность придумать новую историю, более привлекательную, чем старая. Предвосхищение — вот ваш козырь. Если вы заранее поймете, в чем будет корень сопротивления, вам удастся как можно раньше подогнать, подкроить свою новую историю, и она заработает.

Стратегия успешного влияния требует понимания историй, конкурирующих с новыми идеями. И лучше сначала выслушать старые истории и успокоить людей — как тех, кто присутствовал на заседаниях комитета, так и тех, кто оставался за стенами зала заседаний, — целебным бальзамом теплого человеческого внимания. Нашему комитету следовало бы отложить принятие окончательного решения до тех пор, пока истории расового противостояния не будут высказаны публично. После чего уделить больше времени сочинению истории, которая могла бы примирить обе общины.

Давайте включим воображение. Как нашему председателю комитета — заметьте, это твердая, как кремень, белая женщина в строгом деловом костюме, — следовало поступить в «первый день»? Да принести, к примеру, на первое заседание домашнее печенье, угостить им членов комитета и рассказать целую эпопею, связанную с рецептом его приготовления. Оказывается — об этом говорится с неподдельной любовью в глазах, и это обязательно, — этот рецепт ее бабушка получила от своей лучшей подруги, чернокожей женщины по имени Тэсс. Представьте себе, как председатель рассказывает о своем смятении, о жгучем стыде, когда мать запрещала ей играть с внучкой Тэсс; о тайной надежде, что их комитет станет прекрасным примером того, как мы преодолеваем постыдные следы расизма и находим новое решение, не боясь, что нас сочтут наивными идеалистами или подлыми манипуляторами. Такая история могла бы изменить все с самого первого дня. А еще лучше было бы, если бы члены комитета и раньше слышали о том, что председатель — умный, надежный и достойный доверия человек.

Один из моих слушателей рассказал историю о своем отце, и эта история помогла мне иначе взглянуть на ситуацию «первого дня». Его отец пользовался немалым политическим влиянием на местном уровне, и кандидаты, которых он поддерживал, неизменно выигрывали. Он добросовестно помогал им во всем — от пропаганды взглядов и лозунгов до установки новых телефонных аппаратов. Его имя было знакомо каждому политически активному жителю округа.

В семействе этого моего слушателя давно поняли, что закладывать основы влияния надо заранее. Во времена Великой депрессии семья жила в Западной Виргинии, и каждый год на Рождество они готовили огромное количество эгг-нога23 (в который добавляли чуточку самодельного виски) и раздавали его соседям. Первая партия, однако, всегда доставалась шерифу и мэру. Благодаря этим скромным подаркам они знали семью и симпатизировали ей. Когда в разгар профсоюзной забастовки, организованной дедушкой моего слушателя, потребовалась помощь мэра и шерифа, он ее получил. Чтобы сломить забастовщиков, босс завез других рабочих, а на предприятие доставили матрацы, чтобы эти рабочие могли ночевать прямо в цехе. Вот как внук рассказывает эту историю: «Под влиянием деда мэр заявил, что предприятие — не гостиница, и приказал шерифу вынести матрацы штрейкбрехеров». Благодаря действиям мэра и шерифа руководство сдалось и пошло на уступки профсоюзу. Мораль этой истории в том, что вы никогда не знаете, когда именно наступит «день Х», и поэтому хорошие отношения с нужными людьми надо выстраивать заранее.

Истории типа «Кто я» и «Зачем я здесь» — это сочетание ваших личных историй с теми, которые вы рассказываете слушателям. Завоевание чужого внимания и лепка роли и характера происходят одновременно. Внешность, осанка и интонации скажут о вашей истории больше, чем вы думаете. В зависимости от этого в умах слушателей сложится представление о вас как о герое, злодее, спасителе, манипуляторе, капризной барышне, стерве, добродетельном отце семейства, списанном политике, сельском дурачке и т. д. О том, что представляет собой типичный персонаж, мы хорошо знаем по классическим пьесам. Драматург использует диалоги, описание внешнего вида героя и информацию о нем для того, чтобы сообщить зрителю, что представляет собой этот персонаж. В реальной жизни все обстоит так же. Никто из ваших слушателей не знает, что вы за человек. Но они могут прийти к каким-то умозаключениям на основании того, что видят и слышат, а также на основании историй, рассказанных о вас другими. Значит, надо обратить самое пристальное внимание на историю, какую рассказывают слушателям ваши действия. Многие терпят фиаско в попытках влиять на других, потому что игнорируют этот сложный, но необходимый фактор.