Каковы желания? (Чего я хочу в действительности? Чего желают другие?)
Каковы препятствия? (Что мешает мне? Что мешает другим?)
Каковы действия? (Что я могу сделать? Что могут сделать другие?)
Каковы время и место действия? (Когда мне нужно действовать и где?)
Каковы средства? (Какие есть средства для решения проблемы у меня и у других?)
Древнеримские философы и ораторы, также обучавшие других логике и секретам красноречия, для лучшего запоминания сократили данную методику до семи простых вопросов: что, кто, где, какими средствами, почему, как и когда. Вот расшифровка:
Что? (Что нужно сделать для решения проблемы?)
Кто? (Кто будет решать проблему?)
Где? (В каком месте это будет происходить?)
Какими средствами? (Что потребуется для решения проблемы?)
Почему? (Почему мы выбрали именно такой способ действия, чем он предпочтительнее других?)
Как? (Как, какими средствами будет решаться проблема?)
Когда? (Когда, на протяжении какого времени будет решаться проблема?)
Конечно, все это кажется книжной теорией, далекой от реальной, практической жизни. Однако не торопитесь говорить «нет». Чтобы усвоить какой-то жизненный урок или навык, нужно сначала обучиться этому в теории, а затем испробовать на практике. Попробуйте по этому набору вопросов проанализировать несколько трудных ситуаций, требующих от вас какого-то решения или действия. Уверен, ваше отношение к данной методике изменится.
Чтобы общение развивалось, задавайте «открытые» вопросы
Что нужно сделать, чтобы общение было взаимно интересным и продуктивным, чтобы разговор развивался, а не шел «через пень-колоду»? Нужно использовать «открытые» вопросы.
«Открытыми» называются вопросы, которые построены так, чтобы отвечающий давал подробный информационный ответ (высказывал свою мысль, суждение, излагал факты, позицию и др.). Если вопрос рассчитан только на ответы «да» или «нет» или если в нем самом заключается ответ, он называется «закрытым». Замечено, что полицейские, например, задают в основном «закрытые» вопросы, а следователи — «открытые». И связано это с тем, что профессионализма у последних побольше. Тоже самое можно сказать и о журналистах, берущих интервью. Опытные, профессиональные интервьюеры обращаются к собеседникам, как правило, с открытыми вопросами.
«Закрытые» вопросы обычно задаются с целью получить согласие (отказ) собеседника.
В «закрытых» вопросах присутствует некий элемент принуждения, и в них не чувствуется интереса к собеседнику. Поэтому такие вопросы не развивают диалог, а, наоборот, закрывают его, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы.
Например, вот «закрытый» вопрос: «Ты действительно уверен, что сделал все необходимое?» А вот «открытый» вопрос: «Какие меры ты принял?» (или «Что ты предпринял для этого?»). Первый вопрос открывает подозрения и сомнения спрашивающего, желающего услышать подтверждение их в ответе собеседника. Реакцией на такой вопрос будет, скорее всего, скрытое или явное недовольство человека и его внутренняя закрытость. Второй вопрос лишен эмоциональной окраски и рассчитан на получение подробной информации.
Еще примеры «закрытых» и «открытых» вопросов:
«Вам нравится ваша работа?» («закрытый» вопрос) — «Что вам больше всего нравится в вашей работе?» («открытый» вопрос).
«Как вы думаете, есть ли у меня шанс вам понравиться?» (вопрос неплохой, но все же «закрытый») — «Какой подвиг я должен совершить, чтобы вы обратили на меня внимание?» («открытый» вопрос).
«Как вы относитесь к своим подчиненным?» («закрытый» вопрос) — «Как бы вы описали сложившиеся отношения между вами и вашими подчиненными?» («открытый» вопрос).
«Хотите пойти сегодня вечером со мной в кино?» («закрытый» вопрос) — «Как вам нравится идея провести сегодняшний вечер вдвоем и сходить, предположим, в кино?» («открытый» вопрос).
«Вы с детства мечтали стать артистом?» («закрытый» вопрос) — «Как появилось у вас желание стать артистом?» («открытый» вопрос).
«Вам купить ванильного мороженого?» («закрытый» вопрос) — «Что бы вы подумали про меня, если бы я осмелился предложить вам стаканчик ванильного мороженого?» («открытый» вопрос).
Задавая «открытые» вопросы, требующие неоднозначных, развернутых ответов, мы строим доверительные отношения. Тем самым мы показываем людям, что готовы тратить свое время, чтобы разузнать о них больше, что они нам небезразличны и что мы достаточно уважаем их, чтобы выслушать их мнение.
Конечно же в определенных ситуациях не всегда есть время, чтобы задавать много вопросов, — ритм городской жизни мало способствует обстоятельному общению. Но даже такой вопрос: «У вас был тяжелый день?», обращенный к уставшему официанту в кафе, может создать более теплую, непринужденную атмосферу, которая поможет получить хорошее обслуживание. Тот же вопрос, обращенный к явно чем-то расстроенному соседу в метро, может не только приободрить человека, но и, возможно, подарить вам нового друга или хорошего знакомого.
Итак, запомните: если вы хотите развивать общение с человеком, задавайте ему «открытые» вопросы. Формулируйте свои вопросы к нему так, чтобы его ответы не ограничивались рамками «да» или «нет».
И еще. Прежде чем задать вопрос вслух, задайте его про себя. А теперь скажите: вам самим было бы интересно отвечать на такой вопрос? Развивает ли он общение, «открывает» ли он вам душу, желание общаться? Если вы ответили «нет», попробуйте сформулировать тот же вопрос другими словами. Или подыщите другой, более интересный вопрос. Но также пропустите его через внутреннюю цензуру. Не бойтесь показаться тугодумом. «Лучше маленькая рыбка, чем большой таракан» — лучше сказать несколько золотых слов, которые ваш собеседник оценит и запомнит, чем высыпать на человека целое ведро деревянных фраз, после которых ничто не останется в памяти — в том числе и вы сами.
Почему не следует часто задавать вопрос «почему»?
Кроме «открытых» и «закрытых» существуют также «зеркальные» и «эстафетные» вопросы. Технически «зеркальный» вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Для чего это делается? Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога. Чтобы продемонстрировать собеседнику его утверждение с другой точки зрения. Наконец, чтобы не использовать вопрос «почему», который часто вызывает защитную реакцию (поскольку требует объяснения и обоснования высказанной мысли — а кому же охота объяснять, почему именно так я думаю? Скучно, не так ли?).
Вопрос «почему» часто приводит к отговоркам (к чему терять время на то, что само собой разумеется, на разжевывание каких-то несущественных деталей), к поиску мнимой причинности. Частое чередование оправданий и объяснений может привести диалог к конфликту.
Пример «зеркального» вопроса: «И тогда он ворвался на совещание в кабинет директора и за пять минут поставил всех на уши!» — «Поставил всех на уши?».
Использовать «зеркальный» вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть в область недосказанного. Не каждый ведь хочет открываться перед другим полностью. С другой стороны, при помощи «зеркальных» вопросов можно обнаружить ложные идеи, скороспелые мнения, стереотипные представления и предрассудки.
«Эстафетные» вопросы помогают ускорять течение диалога, делать его более динамичным и эмоциональным. Это не только вопросы, но и эмоциональные реплики, которые призваны продемонстрировать партнеру наше внимание и помочь ему развивать свою мысль дальше. Примеры «эстафетных» вопросов-реплик: «Наверное, из этого следует, что…?», «Ах вот как?!», «И что же было дальше?», «И он это все видел?», «Этим вы хотите сказать, что.?», «И что же она на это ответила?».
«Эстафетный» вопрос помогает собеседнику раскрепоститься, повышает его удовлетворенность своими высказываниями. Однако не переборщите с такой помощью: любой избыток — не от большой мудрости. Исходите из чувства меры и необходимости.
Важно не что сказать, а как
Рассказывают, что однажды некий богатый и могущественный падишах увидел страшный сон, будто у него подряд выпали все зубы, кроме одного. В сильном волнении он вызвал к себе толкователя снов. Тот выслушал его и сказал:
— Повелитель, я должен сообщить тебе неприятную весть. Ты потеряешь одного за другим всех близких родственников.
Властелин страшно разгневался и велел отрубить толкователю снов голову, после чего велел позвать другого. Второй толкователь сказал падишаху:
— Я счастлив сообщить тебе радостную весть — ты переживешь всех своих родных.
Властелин был обрадован и щедро наградил его за это предсказание. Придворные были очень удивлены и, подойдя к толкователю, спросили его:
— Ты сказал то же самое, что и твой бедный предшественник. Так почему он был наказан, а ты получил награду?
На что последовал ответ:
— Мы одинаково истолковали сон. Но все зависит от того, не что сказать, а как сказать!
Блез Паскаль был совершенно прав, сказав: «Иначе расставленные слова обретают другой смысл, иначе расставленные мысли производят другое впечатление». Вы, наверное, и сами не раз замечали, какими полярными могут быть результаты, казалось бы, одной и той же мысли, но по-разному высказанной. Скажите, например, своей девушке, что, когда вы смотрите на ее лицо, время для вас останавливается — и она наградит вас поцелуем. Но попробуйте ей сказать, что, когда вы смотрите на ее лицо, у вас встают часы…
Вот еще один классический пример. Два семинариста изучали Священное Писание. Им очень хотелось закурить, но они не знали, можно ли это сделать. Один из них подошел к мудрому преподавателю Закона Божьего и спросил: «Можно ли курить, изучая Священное Писание?» В ответ раздался негодующий вопль.
На следующий день к мудрецу подошел другой семинарист и вскоре вернулся с довольным лицом, получив разрешение. «Как тебе это удалось?» — спросил первый. «Очень просто, — последовал ответ. — Я спросил его, можно ли изучать Священное Писание во время курения».
Как видим, чтобы вопрос выстрелил в цель, необходимо правильно его сформулировать — подчеркнуть, выделить интонацией или правильным построением фразы то, на что будет прежде всего обращено внимание собеседника. Как это сделать? Вот два правила, которые следует учесть, чтобы сделать ваш вопрос максимально эффективным.
1. Перед тем как задать вопрос, вы должны обязательно спросить себя: «Чего я хочу добиться этим разговором?» Как говорят дипломаты, «кто знает цель разговора, тот им и управляет». Когда люди не задаются таким вопросом, они слишком долго болтают, уклоняются от темы разговора, вступают в ненужные обсуждения и споры, теряют не только время, но и свой авторитет и влияние на окружающих. Знание своей цели (в любой момент жизни) — качество великого (читай — обладающего мудростью) человека, потому что благодаря ему человек учится уважать себя, свое время и свое дело и, как итог, добивается в жизни желаемого.
Итак, перед тем как задать кому-то свой вопрос, спросите сначала себя: «Какую цель преследует мой вопрос — получить информацию? раскрепостить человека? польстить? подтолкнуть его к определенной теме разговора? указать на его промах? дать совет?..»
Опытные специалисты в области общения заявляют, что ответ собеседника чуть ли не на 60–80 процентов запрограммирован в нашем вопросе. Таким образом, при должном внимании к постановке и содержанию наших вопросов мы практически можем влиять на нашего собеседника, вызывая ту или иную, нужную нам реакцию (ответ) с его стороны. С определенной долей уверенности можно сказать, что, если вы получили ответ, который вас не устраивает, это значит, что, скорее всего, вы задали не тот вопрос — или не так, если тот.
2. Зная цель разговора, прежде чем задать человеку вопрос, вы должны расставить (выделить) в своем вопросе (путем перестановки или замены слов, фраз) желаемый вам акцент (смысловое ударение). То, что вы выделите, на то и будет в первую очередь обращено внимание собеседника. Пример:
Немецкий психолог Дункер поставил такой опыт. Он предложил студентам двух групп высказаться о том, как защитить организм от вредного воздействия рентгеновских лучей.
В одной группе этот вопрос прозвучал так: «Что можно сделать для того, чтобы рентгеновские лучи не повреждали биологической ткани?» В другой группе этот же вопрос был всего лишь чуть-чуть изменен: «Что можно сделать для того, чтобы защитить биологическую ткань от рентгеновских лучей?»
Ответы студентов первой группы касались прежде всего рентгеновских лучей.
Внимание студентов второй группы сосредоточилось на биологической ткани. Как видите, на один и тот же вопрос были получены разные ответы. И весь фокус здесь в том, что ответы студентов были запрограммированы формулировкой вопроса, разным смысловым акцентированием.
Акцентированным становится то, что мы показываем как главное. «Можно ли читать Священное Писание во время курения?» — главное здесь «читать Священное Писание», а «курение» — это уже обстоятельство, нечто второстепенное, чему люди придают меньше значения и внимания. «Можно ли курить во время чтения Священного Писания?» — здесь главное «курить», а второстепенно — «Священное Писание». Разные акценты — разные ответы.
Кроме акцентирования играет также роль и первоочередность слов в предложении. Люди, как правило, больше внимания уделяют первым словам в предложении. И чем больше слов следует дальше, тем меньше к ним внимания — человек просто озабочен тем, чтобы понять общий смысл. Поэтому такая подсказка: в начале вопроса следует ставить слова, несущие для нас основной смысл.
Делайте упор на положительный момент
Вот еще один из секретов эффективного общения: в начале вопроса должны идти слова с положительной установкой. Что это такое?
Возьмем для примера такую ситуацию: парень хочет угостить свою девушку мороженым. Что он может в таком случае ей сказать? Возможны варианты. Предположим, он сказал ей:
— Не хочешь мороженого?
Как вы думаете, какой ответ его, скорее всего, ожидает? Правильно, «Спасибо, не хочу». А почему? А потому что в начале вопроса стоит «отрицательное» сочетание «не хочешь».
Другой вариант вопроса:
— Мороженого не хочешь?
Ответ, скорее всего, будет тот же. Потому что сочетание «не хочешь» пусть не так сильно, как в первом случае, но все-таки отбивает желание есть мороженое.
Третий вариант вопроса:
— Мороженого хочешь? (или — «Хочешь мороженого?»)
А вот здесь шансов на положительный ответ значительно больше. Однако, если девушка стеснительна или парень ей мало знаком и еще не успел понравиться, то может последовать и отрицательный ответ. Что же делать парню? В таком случае он может прибегнуть к приему, который называется «выбор без выбора».
Помните, в легендарном фильме «Подкидыш» героиня Фаины Раневской говорит потерявшейся девочке:
— Скажи, девочка, ты хочешь, чтобы тебя забрала милиция или ехать с нами на дачу?
— На дачу! На дачу! — кричит девочка.
Действительно, кто же променяет дачу на милицию?
Вот такой вопрос, при котором на самом деле выбора нет, и является вопросом «без выбора». Если бы парень применил этот прием, то его вопрос прозвучал бы так:
— Какое мороженое тебе больше нравится — пломбир или эскимо?
Как видите, он не спрашивает ее, хочет ли она мороженое вообще, а предлагает сразу выбор, словно ее согласием он уже заручился. В 90 процентах случаев люди, даже те, которые не очень хотят мороженое, не замечают подвоха и выбирают один из вариантов.
В выигрыше остаются все — и парень, получивший возможность угостить свою девушку и тем самым произвести на нее благоприятное впечатление, и девушка, пусть и не совсем желавшая есть мороженое, но ощутившая, что парень уважает ее, поскольку интересуется ее мнением.
К варианту «выбор без выбора» лучше всего прибегать в общении с детьми. «Ты сейчас пойдешь спать или когда уберешь игрушки?» — спрашивает мать сыночка, который не хочет идти спать. «Когда уберу игрушки.» — хмыкает сыночек и, убрав игрушки, идет спать.
Еще варианты вопросов «выбора без выбора»: «Может быть, вы все-таки успокоитесь или выйдете отсюда?», «Где бы вы хотели обсудить эту проблему — на моей или на вашей территории?», «Ты купишь мне это платье (шубку, шляпку и т. д.) сейчас или на день рождения?».
Как вариант методики «выбор без выбора» можно считать прием, который в свое время любил применять Сократ. Суть приема заключалась в том, чтобы заставить человека на несколько вопросов подряд ответить «да». Если во время общения ваш собеседник как можно чаще говорит вам «да» и соглашается с вами, то по инерции он будет склонен в дальнейшем принять ваше мнение или утверждение, даже если и изначально он не принимал его. Заставьте человека соглашаться с вами, и он скорее даст вам положительный ответ на тот важный для вас вопрос, который вы зададите ему в заключение, сразу после нескольких «да» собеседника.
В известной кинокомедии «Иван Васильевич меняет профессию» в одной из сцен Иоанн Грозный просит Шурика выпить рюмку водки. Шурик отказывается. Тогда Иоанн Васильевич изменяет тактику. «Ты меня уважаешь?» — спрашивает он Шурика. — «Господи, Иван Васильевич!» — восклицает Шурик (то есть говорит «да»). «Ну так пей!» — следует вслед за этим от Ивана Васильевича. И Шурик — «Здравы будем, боярин!» — выпивает рюмку водки.