Делитесь фактами. Начните с наименее спорных и наиболее убедительных элементов своего Пути к действию.
Описывайте свою историю. Объясните, к каким выводам вы начинаете приходить.
Спрашивайте собеседников об их видении. Побуждайте других делиться с вами своими фактами и историями.
Тактично избегайте категоричности. Формулируйте свою историю как историю, а не преподносите ее как неоспоримый факт.
Убеждайте и Приглашайте высказываться. Постарайтесь создать такую атмосферу, чтобы собеседник мог без опаски делиться с вами отличным от вашего или даже противоположным мнением.
ГЛАВА 8
Исследуйте их видение
Как продолжать слушать, когда собеседник взрывается или замыкается в себе
Лучший способ убедить других — использовать уши, чтобы внимательно слушать, что они говорят.
Дин Раск[9]
В последнее время ваша дочь Венди начала встречаться с парнем, который выглядит так, будто по нему тюрьма плачет. Всего через несколько недель знакомства с этим весьма «любопытным» типом предпочтения в одежде Венди стали, по вашему мнению, довольно «экстравагантными», а в ее речи все чаще слышна ненормативная лексика. Когда вы осторожно пробуете поговорить с ней об этих переменах, дочь сначала выкрикивает нелепые обвинения и оскорбления, а потом на долгие часы скрывается в своей комнате, не желая с вами разговаривать.
Как же быть? Что предпринять, учитывая, что вы не собираетесь прибегать ни к молчанию, ни к насилию? Как вернуться к конструктивному диалогу, когда собеседник определенно наносит вред фонду общего смысла, замыкаясь в себе (отказываясь высказать свое мнение) или взрываясь (общаясь в оскорбительной и обидной манере)?
Все зависит от конкретных обстоятельств. Скажем, если вы не хотите будить спящую собаку (например, надеетесь, что Венди образумится), не говорите ничего. Ведь не вам, а собеседнице, судя по всему, есть что сказать, хотя она отказывается идти на диалог. Это ваша собеседница начала кричать и ругаться. Это она спряталась в укрытии. Вы не можете отвечать за ее мысли и чувства. Так ведь?
Тем не менее вы не разрешите разногласий до тех пор, пока все стороны конфликта не будут добровольно вносить свой смысл в общий фонд. В том числе и те участники диалога, которые выбрали тактику насилия или молчания. И хотя, безусловно, никого нельзя силой заставить вести диалог, можно сделать общение более безопасным для собеседника и тем самым вовлечь его в обсуждение вопроса. В конце концов, люди для того и прибегают к молчанию или насилию: с целью обеспечить себе безопасность. Они боятся, что диалог сделает их уязвимыми, думают, что разговор с вами принесет им неприятности. Ваша дочь, например, наверняка считает, что с вашей стороны ее ждут увещевания, упреки и назидательные монологи, нацеленные на одно — разлучить ее с единственным в мире молодым человеком, который о ней заботится. И только восстановив безопасность диалога, вы можете надеяться на то, что отношения с дочерью станут прежними.
Исследуйте их видение
В главе 5 мы советовали вам, как только вы заметите, что безопасности что-то угрожает, отойти от темы диалога и восстановить безопасность. Иными словами, если вы обидели собеседника необдуманным поступком или словами, извинитесь. Если он неправильно понял ваши мотивы и намерения, используйте Контрастирование и объясните, что вы хотите, а чего не хотите. И наконец, если ваши мотивы конфликтуют, найдите Общую цель.
Сейчас мы расскажем вам еще об одном полезном навыке: Исследуйте их видение. Благодаря модели Путь к действию, описывающей, что происходит в головах других людей, мы получили новый инструмент, с помощью которого можно помочь собеседнику чувствовать себя в безопасности. Если показать человеку, что он может, ничего не опасаясь, поделиться своим Путем к действию, то есть фактами и даже (да-да) ужасными историями и эмоциями, то он с гораздо большей вероятностью пойдет на контакт и откроется вам. Что же для этого нужно делать?
Начните с сердца — приготовьтесь слушать
Будьте искренни. Чтобы узнать факты и истории других людей и внести их в фонд общего смысла, нужно пригласить их поделиться тем, что у них на уме. Мы скоро увидим, как это делается. Но сначала нужно четко уяснить один очень важный момент: предлагая человеку поделиться его мнением, вы должны искренне хотеть этого.
Рассмотрим один случай. Пациент выходит из процедурного кабинета. Сотрудник регистратуры замечает, что он чем-то расстроен или озабочен.
Все прошло хорошо? — спрашивает он.
Более или менее, — отвечает пациент.
(Согласитесь, из его слов вполне понятно, что что-то ему не нравится.)
Отлично! — быстро реагирует сотрудник регистратуры и громко приглашает: — Следующий!
Это классический пример притворного интереса. Он относится к той же категории, что и вопрос «Как дела?», когда в него вкладывается такой смысл: «Пожалуйста, только не говорите ничего важного. Я просто стараюсь быть вежливым, так сказать, поддерживаю светскую беседу». Когда вы приглашаете другого высказать свою точку зрения, будьте готовы слушать.
Будьте любопытны. Если вы хотите слушать другого человека (а это необходимо, так как добавляет информацию в фонд общего смысла), наилучший способ дойти до истины — это сделать для него полностью безопасным рассказ историй, подталкивающих к молчанию или насилию. Это означает, что в тот самый момент, когда большинство людей злятся, мы должны проявлять любопытство. Вместо того чтобы реагировать эмоционально, мы должны любопытствовать, чем вызвано его поведение.
Но как это сделать? Как проявить искренний интерес, если собеседник либо нападает, либо, словно улитка, прячется в раковине молчания? Те, кто всегда старается выяснить причину обеспокоенности собеседника, понимают одну важную истину: обнаружение источника страха и дискомфорта — лучший способ вернуться к конструктивному диалогу. Они либо видели, как это делают другие, либо пришли к этому сами путем проб и ошибок. Мастера ведения диалога понимают, что для лечения молчания и насилия нужно не отвечать тем же, а добираться до источника этого поведения. А для этого необходимо проявить искреннее любопытство, причем именно в момент, когда вы сами, скорее всего, испытываете негативные чувства обиды, разочарования или гнева.
Чтобы преодолеть инстинктивное стремление реагировать на отрицательные эмоции негативом и научиться проявлять заинтересованность, ищите любую возможность для проявления любопытства. Начните, например, с ситуации, когда вы замечаете, что кто-то проявляет чрезмерную эмоциональность, в то время как вы еще способны держать себя в руках — скажем, во время какого-нибудь совещания, когда вопрос касается не лично вас и вероятность того, что вы попадетесь на удочку, отреагировав точно так же, невелика. Приложите все усилия, чтобы выявить источник страха или гнева. Старайтесь показать свою заинтересованность, а не ощутить прилив совершенно ненужного в столь напряженный момент адреналина.
Чтобы проиллюстрировать мощь искреннего, непритворного интереса, вернемся к нашему примеру с огорченным пациентом.
Все прошло хорошо?
Более или менее.
Звучит так, будто возникли какие-то проблемы. Это так?
Вообще-то да. Мне было немного больно. И кроме того, вам не кажется, что врач, проводящий эту процедуру, несколько… ну… как бы… староват?
Вы видите, что пациент сначала не готов говорить прямо и откровенно. Возможно, поделившись своим мнением, он оскорбит врача или обидит лояльного сотрудника регистратуры? Заметив это, сотрудник клиники ясно дает пациенту понять (как словами, так и тоном), что он может говорить открыто, ничего не опасаясь. И в итоге пациент делится своими соображениями.
Продолжайте любопытствовать. Когда люди делятся с нами своими не очень приятными чувствами и историями, мы и сами рискуем вытащить на свет божий собственные Истории Жертвы, Злодея, или Беспомощного, чтобы объяснить себе, почему они говорят именно так. К сожалению, слушать такие истории неприятно, поэтому мы тут же начинаем объяснять их оценку негативными мотивами рассказчиков. Например, сотрудник регистратуры говорит:
Какой же вы неблагодарный! Доктор всю жизнь посвятил тому, чтобы помогать другим, а теперь, когда он немного постарел и поседел, вы хотите отправить его на пенсию.
Чтобы избежать излишне эмоциональной реакции на рассказы других людей, продолжайте любопытствовать. Задайте своему мозгу задачу, на которой ему придется сфокусироваться. Спросите себя: «Почему разумный, рациональный и порядочный человек может говорить такие вещи?» Этот вопрос побудит вас пройти по его Пути к действию и понять, как он пришел к своим выводам. И в большинстве случаев вы убедитесь, что в сложившихся обстоятельствах он нарисовал вполне логичную картину события.
Будьте терпеливы. Когда чувства собеседник проявляются в его поведении — через молчание или насилие, — скорее всего, в его крови бушует адреналин. И даже если реагировать на его словесные нападки максимально тактично и конструктивно, все равно нужно учитывать, что потребуется некоторое время, чтобы он успокоился. Предположим, ваш друг рассказывает вам ужасную историю и вы продолжаете диалог, обращаясь с услышанным уважительно. Даже если теперь ваши точки зрения совпадают, вы можете чувствовать, что он по-прежнему на вас давит. Дело в том, что мозг способен быстро переходить от одной мысли к другой, а вот эмоции нельзя успокоить за короткое время. После того как вызвавшие их химические вещества, попадают в кровь, они какое-то время циркулируют в кровеносной системе — в некоторых случаях даже после того, как наши мысли уже изменились.
Итак, при исследовании мыслей и чувств собеседника наберитесь терпения. Убедите его поделиться своим видением, а затем подождите, чтобы эмоции пришли в соответствие с восстановленным вами ощущением безопасности.
Побудите их вернуться к началу Пути к действию
Если вы решили продолжать любопытствовать, пришло время помочь собеседнику вернуться к началу его Пути к действию. К сожалению, у большинства из нас это не получается. А все потому, что когда кто-нибудь играет в молчание или насилие, мы подключаемся к диалогу в конце его Пути к действию. Он что-то увидел и услышал, рассказал себе пару историй, вызвал определенные эмоции (вполне возможно, страха вместе с гневом или разочарованием) и теперь уже начинает действовать исходя из этих историй. В этот момент мы и вступаем с ним в диалог. И несмотря на то что мы, возможно, слышим его самые первые слова, пребываем мы уже в конце его пути. Именно там — в конце пути — находится действие на модели Путь к действию (рис. 8.1).
Рис. 8.1. Путь к действию
Каждая фраза имеет свою историю. Чтобы получить представление о том, насколько это непросто и как действует на нервы, вспомните, что вы чувствовали в последний раз, когда из-за затянувшегося футбольного матча задержали показ вашего любимого детективного сериала. Наконец игра закончилась, и лицо футбольного комментатора плавно сменяется картинкой, на которой «звезда» вашего сериала, склонилась над жертвой загадочного убийства. А в нижней части экрана бежит строка с текстом: «Вы подключились к демонстрации сериала…»
Вы в раздражении потрясаете пультом от телевизора. Вы пропустили самое начало! Теперь до конца фильма придется гадать о том, что произошло прежде, чем вы получили возможность следить за ходом событий.
Примерно то же самое происходит в ходе трудных диалогов. Если собеседник прибег к молчанию или насилию, значит, вы присоединились к нему уже в процессе его движения по Пути к действию и пропустили самое начало истории; и теперь вам многое неясно. Если не быть сейчас предельно осторожным, можно и самому неосознанно занять оборонительную позицию. В конце концов, вы присоединяетесь в пути не только с опозданием, но уже тогда, когда «попутчик» начинает уходить от диалога или действовать агрессивно.
Разорвите порочный круг. Как вы думаете, что происходит потом? Оказавшись объектом чьей-либо мести, упреков, обвинений или грубости, мы крайне редко думаем: «Какая потрясающе интересная история! Очень любопытно, что заставило его прийти к такому выводу?» Вместо этого мы реагируем на неэффективное поведение собеседника, начиная вести себя таким же образом. В действие вступают заложенные миллионами лет эволюции защитные механизмы, и мы создаем собственный поспешный и отталкивающий Путь к действию.
Мастера ведения трудных диалогов разрывают этот порочный круг, на время отступая от темы беседы и восстанавливая безопасность, чтобы собеседник мог, не опасаясь, рассказать им о своем Пути к действию. Они настойчиво убеждают и поощряют человека, отойдя от негативных эмоций и инстинктивных реакций, вернуться к их источнику, к первопричине. По сути, они вместе с ним идут к началу их Пути к действию. С этой поддержкой собеседник проделывает обратный путь от своих эмоций к выводам и далее к тому, что он действительно видел и слышал.
Помогая человеку вернуться к истокам, мы не только успокаиваем свою негативную реакцию, но и возвращаемся туда, где чувства можно изменить — к источнику — к фактам и историям, которые стали причиной негативных эмоций.
Вопросы для исследования их видения
Когда? Мы уже говорили, что если у собеседника, судя по всему, имеются истории и факты, которыми ему следовало бы поделиться с нами, то наша задача — побудить его это сделать. Понять, когда надо сделать это, довольно просто. Вам подскажут вполне заметные сигналы: человек движется к молчанию или насилию; он расстроен, злится или боится. Становится очевидно, что если как можно скорее не добраться до источника негативных чувств, то в итоге все пострадают от их последствий. Все эти внешние реакции и должны служить подсказками о том, что настало время сделать все от вас зависящее, чтобы помочь собеседнику вернуться к началу его Пути к действию.
Как? Мы также говорили о том, что каким бы образом мы ни приглашали человека открыться и поделиться своим видением, приглашение это должно быть искренним. Каким бы трудным это ни казалось, мы должны быть искренними, сталкиваясь с враждебностью собеседника, его страхом и даже оскорблениями в наш адрес. В связи с этим возникает следующий вопрос.
Что? Что конкретно мы должны делать в такой ситуации? Что нужно сделать, чтобы убедить другого поделиться с нами своим видением — как историей, так и фактами? Короткий ответ: для этого нужно слушать. Чтобы собеседник перешел от действий, основанных на эмоциях, к рассказу о своих выводах и наблюдениях, надо слушать его так, чтобы он чувствовал, что делиться с нами своими сокровенными мыслями совершенно безопасно. Он должен быть уверен, что его слова не оскорбят наших чувств и что он не будет наказан за свою откровенность.
Спросите, Отразите, Перефразируйте, Предположите (СОПП)
Для создания атмосферы безопасности и откровенного обмена мнениями воспользуйтесь четырьмя навыками активного слушания. Предлагаем запомнить эти полезные инструменты с помощью аббревиатуры СОПП:
Спросите.
Отразите.
Перефразируйте.
Предположите.
К счастью, эти навыки весьма эффективны для преодоления как молчания, так и насилия.
Спросите, чтобы запустить процесс
Самый простой и прямой способ побудить другого человека поделиться с вами своим видением — просто попросить его это сделать. Чтобы выйти из тупика, зачастую достаточно попытаться понять точку зрения собеседника. Чувствуя неподдельный интерес, люди значительно реже испытывают потребность замыкаться в молчании или прибегать к насилию. Например, ваша дочь Венди с ухмылкой спрашивает:
Тебе нравится мое новое платье, или ты опять собираешься звонить в полицию нравов?
Что ты имеешь в виду? Я бы очень хотел знать, что тебя беспокоит?
Если в этот момент вы действительно готовы приостановить наполнение фонда своим смыслом, сделать шаг назад и попросить дочь поделиться ее точкой зрения, вы сумеете разорвать порочный круг и добраться до источника проблемы. Вот некоторые варианты приглашения к откровенности:
Что случилось?
Я бы очень хотел знать ваше мнение по этому вопросу.
Пожалуйста, скажи мне, если ты это видишь иначе.
Я не обижусь. Не бойся этого. Я действительно хочу узнать, что ты об этом думаешь.
Отразите, чтобы подтвердить внимание к его чувствам
Если, спросив человека о его видении, вы не смогли продвинуться вперед, воспользуйтесь этим полезным навыком; с его помощью часто удается восстановить безопасность. В чем же он заключается? При отражении мы используем ту часть Пути к действию нашего собеседника, которая нам известна, и демонстрируем ему, что ее обсуждение безопасно. Поскольку к этому моменту мы располагаем только его действиями и некоторыми признаками эмоций, с них и начинаем.
Отражая, мы, как следует из названия этого навыка, играем роль зеркала, описывающего, как собеседник выглядит или действует. Мы можем не знать его историй и фактов, но мы видим его действия и показываем ему их, словно зеркало.
Данный навык особенно полезен в тех случаях, когда тон или жесты человека (то есть эмоциональные сигналы) не согласуются с его словами. Например, он говорит: «Не беспокойтесь. Я в полном порядке», а сам при этом хмурится, отводит взгляд, нервно топчется на месте, сообщая нам всем своим видом, что на самом деле очень расстроен.