Данный навык особенно полезен в тех случаях, когда тон или жесты человека (то есть эмоциональные сигналы) не согласуются с его словами. Например, он говорит: «Не беспокойтесь. Я в полном порядке», а сам при этом хмурится, отводит взгляд, нервно топчется на месте, сообщая нам всем своим видом, что на самом деле очень расстроен.
«Правда? По тому, как вы это сказали, не похоже, чтобы вы были в полном порядке…»
Мы объясняем, что хотя собеседник говорит одно, тон его голоса или жесты демонстрируют нечто совсем другое. Делая это, мы сообщаем собеседнику, что внимательны к нему, мы проявляем уважение к нему, и показываем, что заботимся о нем.
Применяя этот навык, тщательно управляйте своими интонациями и способом донесения сообщения. Ведь безопасность создается не тем, что мы признаем чужие эмоции. Нужная атмосфера возникает, только если наш тон и поведение подтверждают, что мы спокойно принимаем его чувства. Если нам это удается, он, скорее всего, сделает вывод, что вместо того, чтобы проявлять свои эмоции в действиях, он может спокойно обсудить их с нами.
Итак, описывая то, что мы видим, мы должны делать это как можно спокойнее. Если мы при этом будем расстроены или покажем, что нам не нравится то, что говорит собеседник, мы не создадим атмосферу безопасности. В этом случае мы лишь подтвердим его подозрения и он продолжит сохранять молчание.
Приведем некоторые примеры отражения:
Вы говорите, что все в порядке, но судя по вашей интонации, вы расстроены.
Мне кажется, ты на меня сердишься.
Похоже, тебя беспокоит мысль о конфликте с ним. Ты уверен, что хочешь этого?
Перефразируйте для подтверждения понимания истории
Спрашивая и отражая, вы можете помочь собеседнику открыть часть его истории. Получив представление о том, почему человек чувствует именно то, что он чувствует, вы можете еще больше укрепить атмосферу безопасности, перефразируя его слова. Но будьте осторожны: не повторяйте за ним, как попугай. Изложите его мысли по-своему и в сокращенной форме.
«Правильно ли я тебя поняла? Ты расстроена потому, что я выразила неуверенность по поводу некоторых твоих нарядов. И ты считаешь, что я тебя контролирую и отстаю от современной моды. Верно?»
При перефразировании, как и при отражении, главное — оставаться спокойными и собранными. Наша цель — сделать откровенный обмен мнениями безопасным, а не запугать собеседника и не показать ему, что диалог будет неприятным. Чтобы не рассердиться и не занять оборонительную позицию, еще раз подумайте, почему разумный, рациональный и порядочный человек мог пойти по такому Пути к действию? Просто перефразируйте сказанные слова таким образом, чтобы показать собеседнику, что вы стараетсь понять его точку зрения и что он может без опасений говорить откровенно.
Не давите слишком сильно. Итак, исходим из того, что собеседник пока еще не высказался до конца. Он движется к молчанию или насилию, и мы хотим знать почему это происходит. Мы хотим вернуться к началу— к источнику (к фактам), где мы сможем разрешить проблему. Мы уже применили три инструмента активного слушания, чтобы поощрить собеседника рассказать нам о своем беспокойстве: спрашивали, отражали и перефразировали его слова. Но он по-прежнему расстроен, свою историю не рассказывает и фактами не делится.
Ну и что теперь делать? Возможно, нам придется отступить на шаг назад. Очевидно, что если продолжать в том же духе, через какое-то время уже любая попытка восстановить безопасность может показаться излишне навязчивой. Если мы будем давить слишком сильно, то нанесем ущерб и нашей цели, и уважению к собеседнику. Он может решить, что наша цель — заставить его поступить по-нашему, а его интересы нам глубоко безразличны. Поэтому, вместо того чтобы продолжать убеждать собеседника в своей правоте, надо отступить. Мы на время прекращаем попытки добраться до источника эмоций собеседника, либо изящно выходя из диалога, либо прямо спрашивая о его целях и намерениях. Такой вопрос заставляет мозг работать по-другому, двигаться в сторону решения проблемы и, следовательно, уводит от атак и избегания. А еще это помогает нам узнать, что, по мнению собеседника, стало причиной проблемы.
Предположите, если зашли в тупик или потеряли направление
В некоторых случаях вы можете легко предположить, что именно собеседник хотел бы сказать, но не делает этого потому, что по-прежнему не чувствует себя в полной безопасности или все еще сердится, находясь под воздействием адреналина. Поэтому он не желает объяснить, что его расстраивает и злит. В подобной ситуации стоит испробовать еще один инструмент — предположите. Используйте его, если считаете, что человеку все еще есть чем с вами поделиться и он может это сделать, если вы приложите немного больше усилий со своей стороны.
Этот навык чрезвычайно важен. Вам надо только чуть-чуть подтолкнуть человека, немного простимулировать его. Если говорить об активном слушании, то иногда бывает достаточно высказать наиболее достоверное предположение о мыслях и чувствах собеседника, чтобы он с готовностью продолжил. Вам следует добавить в общий фонд еще немного смысла, и ваш визави, вполне вероятно, сделает то же самое.
Несколько лет назад одному из авторов этой книги довелось сотрудничать с командой руководителей, которые решили ввести в одном из цехов компании дополнительную, третью, рабочую смену. Оборудование использовалось не на полную мощность, а компания не могла позволить себе простоя, вот и было решено организовать дополнительную смену с трех часов дня до полуночи. Конечно же, при этом рабочим пришлось бы по сменам чередоваться каждые две недели. Неприятное, но вынужденное решение.
Итак, организовав собрание, руководители объявили об этом крайне непопулярном решении. Новость была встречена гробовым молчанием. Люди явно были недовольны, но никто не произнес ни слова. Директор по производственным вопросам изначально боялся, что рабочие неправильно истолкуют решение, объяснив его банальной жаждой наживы. По правде говоря, цех действительно был убыточным, однако решение принималось в первую очередь в интересах самих работников. Без ночной смены многие люди остались бы без работы. При этом директор по производству прекрасно знал, что такое решение, ограничивающее время общения людей с их семьями, непременно вызовет недовольство.
Народ сидел в зале, медленно и молча закипая от негодования, и мудрый директор сделал все возможное, чтобы заставить людей говорить и не дать им уйти, не высказавшись. Он воспользовался навыком отражения: «Я вижу, что вы расстроились. Да и кто бы на вашем месте не расстроился? Может быть, мы можем как-то уменьшить негативные последствия работы в третью смену?» Увы, ответом ему по-прежнему было молчание. Тогда директор попробовал предположить. Он высказал наиболее достоверное с его точки зрения предположение о том, что думали работники, сформулировав его так, чтобы ясно дать им понять, что они могут без боязни высказаться по этому поводу. Он сказал: «Вы думаете, что мы пошли на это только из-за желания побольше заработать? Что нас совершенно не волнует ваша личная жизнь?»
После короткой паузы кто-то из зала ответил: «Ну, вообще-то выглядит все именно так. Вы хоть представляете, сколько проблем это нам создаст?» Затем раздался еще чей-то голос, и в итоге завязалась бурная дискуссия.
В завершение скажем, что этот инструмент годится на самый крайний случай, когда все остальные не сработали. Вы действительно хотите услышать мнение другого человека, и у вас есть довольно ясное представление о том, что он думает о проблеме. Высказывание предположения представляет собой акт доброй воли. Вы рискуете, поставив себя в уязвимое положение, в надежде, что восстановится чувство безопасности и собеседник все же поделится своими соображениями.
А что если собеседник не прав?
Иногда искреннее исследование видения другого человека, кардинально отличающегося от вашего, кажется опасным. Человек явно не прав, а нам нужно оставаться спокойными и собранными. И это заставляет нервничать.
Чтобы зря не тратить нервы, изучая чужое видение, насколько бы отличным от вашего или неправильным оно вам ни казалось, постарайтесь не забывать, что мы лишь стараемся понять точку зрения собеседника и при этом вовсе не обязаны разделять или поддерживать ее. Понимание не означает непременно согласия. Прилагая усилия, чтобы понять его Путь к действию, мы лишь даем своего рода обещание, что учтем эту точку зрения. Позже у нас еще будет время, чтобы поделиться с ним и своим видением. Но в настоящий момент мы просто стараемся выяснить, что думает собеседник, чтобы лучше понять, почему он испытывает именно эти эмоции и ведет себя именно так.
Путь к действию Венди
Попробуем теперь применить все описанные выше навыки вместе в ситуации с Венди. Она только что вернулась со свидания с парнем, который вас пугает. Вы резко открываете дверь, втягиваете Венди в прихожую, захлопываете дверь перед носом провожающего и сердито запираете оба замка. А потом происходит приблизительно такой разговор.
Как ты могла так меня унизить! Наконец-то появился парень, которому я нравлюсь, и теперь он наверняка перестанет со мной общаться! Я тебя ненавижу!
Это не парень! Это будущий заключенный! Ты заслуживаешь лучшего! Зачем ты тратишь на него свое время?!
Ты разрушаешь мою жизнь! Оставь меня в покое!
Дверь спальни захлопывается за спиной разгневанной Венди, а вы обессиленно опускаетесь в кресло. Ваши эмоции накалены до предела. Вы в ужасе от того, что может произойти, если Венди продолжит встречаться с этим парнем. И вас, конечно, очень обидели ее слова о том, что она вас ненавидит. Вы чувствуете, что больше не контролируете отношения с дочерью. И тогда вы спрашиваете себя: «А что я хочу на самом деле?» Вы обдумываете этот вопрос со всех сторон, и ваши мотивы меняются. Такие цели, как контроль над Венди и отстаивание своих интересов, перемещаются из верхней части списка приоритетов в нижнюю. Теперь этот перечень возглавляют цели более благородные и вдохновляющие: «Я хочу понять, что чувствует моя дочь. Я хочу глубоких и добрых взаимоотношений с Венди. И я хочу, чтобы она принимала решения, которые позволят ей быть счастливой».
Вы не знаете, стоит ли заводить сегодня этот разговор, но уверены, что откровенный диалог — единственный вариант конструктивного развития событий. Поэтому решаете попробовать, не откладывая в долгий ящик, и тихонько стучите в дверь комнаты дочери.
Венди, пожалуйста, можно с тобой поговорить?
Как хочешь.
(Вы входите в комнату дочери и садитесь на кровать.)
Мне очень жаль, что я поставила тебя в неловкое положение. Я не должна была так поступать. (Извиняетесь, чтобы восстановить безопасность.)
Да ты всегда так делаешь! Ты вообще контролируешь каждый мой шаг!
Мы можем об этом поговорить? (Спрашиваете.)
(Сердито.) А о чем тут говорить? Ты же выполняешь родительский долг, верно?
Ну, судя по твоему тону, говорить нам есть о чем. (Отражаете.) И я готова услышать, что именно заставляет тебя думать, будто я стараюсь контролировать каждый твой шаг. (Спрашиваете.)
А зачем? Чтобы ты мне рассказала, что еще я делаю неправильно? В кои-то веки появился парень, которому я нравлюсь, который меня понимает. А ты делаешь все, чтобы оттолкнуть его от меня!
Значит, ты думаешь, что я тебя не понимаю и не одобряю, а твой друг понимает и одобряет? (Перефразируете.)
Дело не только в тебе. У всех моих подруг давно есть парни. А Дуг — первый, кто обратил на меня внимание. Я даже не знаю… впрочем, не важно.
Я отлично понимаю, тебе обидно, что другие девочки пользуются вниманием мальчиков, а ты нет. Я бы, наверное, чувствовала то же самое. (Перефразируете.)
Почему же ты так поступила со мной сегодня?!
Доченька, мне хочется кое-что для себя прояснить. Мне интересно, может, ты начала по-другому одеваться и проводить время в другой компании из-за того, что тебе кажется, что никто тебя не любит и не ценит? Ни мальчики, ни родители, ни другие окружающие тебя люди? Так ли это, хотя бы отчасти? (Предполагаете.)
(После довольно долгой паузы.) Ну почему я такая уродина? Я все делаю, чтобы выглядеть лучше, но...
С этого момента разговор переключается на реальную проблему девушки; мать с дочерью обсуждают, что происходит на самом деле, и в итоге начинают понимать друг друга намного лучше.
Три важных совета
Теперь давайте представим, что вы приложили все усилия, чтобы сделать трудный диалог безопасным для собеседника. Вы спрашивали, отражали, перефразировали и предполагали, и в конце концов человек открылся вам и поделился своим видением. Теперь настала ваша очередь говорить. Но что если вы совершенно не согласны с его точкой зрения? Некоторые приведенные им факты явно не соответствуют действительности, да и его историю не назовешь правдивой. Во всяком случае, она очень отличается от вашей. И что же теперь делать?
Соглашайтесь
Наблюдая за тем, как люди — в быту или на работе, — ведут жаркие словесные баталии, часто замечаешь один довольно любопытный феномен. Хотя на первый взгляд стороны яростно спорят, по сути, они яростно соглашаются друг с другом. На самом деле они согласны буквально со всеми по-настоящему важными моментами, но все равно воюют. А все потому, что они умудрились превратить в камень преткновения незначительные расхождения во мнениях. Например, накануне вечером ваш сын-подросток Джеймс опять явился домой позже назначенного часа, и вы с супругом провели все утро в жарких спорах по поводу этого проступка. Когда Джеймс опоздал в прошлый раз, вы вместе решили наказывать его за это «домашним арестом». И сейчас вас очень расстраивает то, что муж, судя по всему, пошел на попятную, заявив, что на этой неделе надо разрешить Джеймсу сходить на футбол. Скорее всего, между вами просто обычное недопонимание. Вы с супругом согласны в главном — запретить сыну прогулки. Теперь вы думаете, что муж нарушает условия соглашения, а на самом деле просто не согласовали дату, с которой начнется наказание. Вам нужно лишь на шаг отступить и внимательно прислушаться к тому, что вы оба говорите. Наверняка станет понятно, что вы не спорите, а яростно соглашаетесь друг с другом.
В большинстве случаев люди ссорятся и не соглашаются по поводу пяти-десяти процентов фактов и историй. И хотя разногласия действительно нужно устранять, все же начинайте не с этого, а с тех взглядов, которые вы с собеседником разделяете.
Вот каков наш совет: если вы согласны с видением собеседника, скажите ему об этом и двигайтесь дальше. Если согласны — соглашайтесь. Не превращайте согласие в спор.
Расширяйте зону согласия
Очевидно, что большинство из нас превращают согласие в споры и ссоры потому, что не согласны лишь с некоторой долей того, что говорит собеседник. И не важно, что это, возможно, очень небольшая доля. Если нам нужен повод для ссоры, то лучшего не придумаешь.
С раннего детства нас приучают выискивать малейшие ошибки и просчеты других людей. Например, в детском саду мы уже узнаем, что если ответишь правильно, станешь любимчиком воспитательницы. Быть правым — хорошо. И понятно, если раньше тебя правильно ответит другой ребенок, то любимчиком станет он. Так что еще лучше — отвечать правильно первым. Так мы учимся выискивать в чужих фактах, мыслях и логике мельчайшие ошибки и тут же указывать на них. Иными словами, приучаемся к тому, что лучше всего быть правым за счет других.
К тому времени, когда это, с позволения сказать, образование заканчивается, нам можно присваивать докторскую степень в области поиска тривиальных разногласий и превращения их в грандиозный скандал. Поэтому когда кто-то предлагает вам видение, основанное на его фактах и историях, вы тут же начинаете искать, с чем вы не согласны. И найдя незначительное различие, делаете из мухи слона. Вместо того чтобы продолжать конструктивный диалог, вы яростно соглашаетесь с собеседником.
Мастера ведения диалога такими уловками не пользуются, они не ищут мелких различий и разногласий, чтобы провозгласить о них во всеуслышанье. Напротив, они настойчиво ищут точки соприкосновения, поэтому часто начинают со слов: «Я с вами согласен». Потом они говорят о той части видения собеседника, с которой они согласны. По крайней мере, начинать следует именно с этого.
Если собеседник упустил важную деталь в споре, люди, в совершенстве владеющие искусством диалога, сначала соглашаются, а затем расширяют зону согласия. Вместо того чтобы сказать: «А вот и нет! Вы забыли упомянуть о…», они говорят: «Вы абсолютно правы. Кроме того, я заметил, что...»
Итак, если вы отчасти согласны с собеседником, но считаете его информацию неполной, расширяйте зону согласия. Определите эту зону, а затем включайте в нее элементы, которые пока еще не обсуждались.
Сравнивайте
И наконец, если вы не согласны с собеседником, сравните ваши точки зрения на обсуждаемую тему. Не заявляйте человеку, что он не прав, лучше предположите, что ваши мнения, судя по всему, отличаются. Ведь он и правда может ошибаться, но вы не узнаете этого до тех пор, пока не услышите обе стороны истории. В настоящий момент вы знаете только, что ваши видения различны. Следовательно, возглас «Ты не прав!» замените на максимально откровенное: «Мне это видится в несколько ином свете. Позвольте описать свою точку зрения».