Поделитесь своим видением, используя навыки ДОСТУП, описанные в главе 7. Первым делом расскажите о своих фактах и наблюдениях. Делайте это тактично, без категоричности и непременно предложите собеседнику проверить и протестировать ваши идеи. Далее, описав свое видение, попросите сравнить его понимание вопроса с вашим и сообща работайте над выявлением и объяснением найденных различий.
Итак, запомните три важных совета: соглашайтесь с тем, с чем согласны; расширяйте зону согласия, если что-то было упущено; сравнивайте, чем именно отличаются ваши точки зрения. Но не превращайте разницу во мнениях в споры и конфликты, потому что это лишь ухудшит ваши отношения и даст крайне негативный результат.
Мой трудный диалог: история Дэрила К.
Несколько недель назад один из моих друзей рассказал мне о книге «Трудные диалоги». Замечу, что идея книги сразу нашла отклик в моей душе. Я понял, что мне будет очень полезно ее прочитать, поскольку по долгу службы я часто решаю сложные управленческие задачи, в основном связанные с ведением трудных диалогов и принятием важных решений. Во всяком случае, эта идея заинтриговала меня настолько, что я тут же отправился в книжный магазин и купил книгу. Начав читать, я уже не мог оторваться; я читал ее, словно увлекательный роман, весь вечер и следующее утро. Казалось, буквально на каждой странице мне предлагали реальную помощь для выхода из сложной ситуации.
Видите ли, я узнал об этой книге как раз в момент заключительного этапа важнейших переговоров с ведущим партнером. Нам нужно было вместе выработать стратегию отделения от европейской венчурной компании, чтобы самостоятельно развивать собственную технологию. За последние два месяца мы заметно продвинулись в нужном направлении, но к концу переговоров дискуссия начала обостряться, в том числе из-за излишних эмоций и взаимного недоверия. Я уже не знал, что и как нужно говорить, чтобы добиться нужного результата.
Две недели назад мы получили перечень предварительных условий соглашения, и теперь нам предстояло решить, подписывать его или идти дальше разными путями. Причем обе стороны знали, что второй вариант плох для обоих.
В этой сложной ситуации я на прошлой неделе встречался с потенциальными партнерами в аэропорту имени Кеннеди, чтобы попытаться найти выход из тупика и все же заключить выгодную для обеих сторон сделку. Готовясь к этой встрече, я еще раз перечитал книгу, и перед глазами словно вспыхнул свет. На переговоры я пришел, вооруженный принципиально новым подходом. В буквальном смысле слова я составил сценарий своих аргументов и написал шпаргалки для каждого этапа диалога. Я сделал все точно так, как описывалось в книге, и все прошло просто замечательно. В ходе обсуждения неоднократно возникали моменты, когда диалог начинал сбиваться с нужного курса, но я каждый раз находил способ вернуть его обратно и продолжить разговор.
Труднее всего мне было бороться с инстинктивным желанием любым способом навязать свою точку зрения и вместо этого работать над восстановлением безопасности, старательно исследуя видение другой стороны. После шестичасового обсуждения мы подготовили базу для очень выгодного соглашения — выгодного для обеих сторон.
Вчера и позавчера мы дорабатывали этот документ. Обсуждать детали в условиях острого дефицита времени, в основном по телефону, весьма сложно. Этот процесс полон всяческих ловушек и неприятных сюрпризов. В сущности, еще вчера в один из наиболее острых моментов переговоров мне казалось, что все пропало и ничего у нас не получится! Приходилось часами висеть на телефоне в попытках возобновить диалог и составить окончательный вариант соглашения. А вчера вечером мы сцепились по поводу одного-единственного слова в договоре из семнадцати страниц. Я упорно не сдавался — меня пытались переубедить. В итоге пришлось сделать шаг назад, в очередной раз исследовать взгляды оппонентов и восстановить безопасность с помощью общей цели. И наконец, в телефонном разговоре, состоявшемся сегодня в пять утра, мы быстро и без проблем пересмотрели заключительную часть документа и пришли к финальному соглашению. А все благодаря тому, что для достижения взаимопонимания я использовал навыки ведения трудного диалога.
Не уверен, что мы заключили бы эту сделку, если бы друг так своевременно не порекомендовал мне применить этот новый мощный подход к ведению коммуникации.
Резюме
Чтобы обеспечить свободный обмен смыслами и помочь собеседникам отказаться от непродуктивных тактик молчания или насилия, исследуйте их видение – их Путь к действию. Начните с терпения и любопытства. Это поможет восстановить безопасность. Затем, используя четыре навыка активного слушания, вернитесь вместе с собеседника к началу его Пути к действию — к самым истокам.
Спросите. Начните с проявления интереса к точке зрения человека.
Отразите. Укрепите безопасность, уважительно признав эмоции, испытываемые собеседником.
Перефразируйте. Когда человек расскажет вам часть своей истории, перефразируйте его слова, чтобы показать ему не только то, что вы его понимаете, но и что он может, ничего не опасаясь, поделиться с вами любыми своими мыслями и идеями.
Предположите. Если он по-прежнему удерживает свои мысли при себе, выскажите предположение, наилучшее и наиболее достоверное, по поводу его мнений и чувств, касающихся обсуждаемой проблемы.
Затем, когда начнете делиться с собеседником своими взглядами, помните три важных полезных совета:
Соглашайтесь. Если вы хоть в какой-то мере разделяете взгляды другого человека, скажите о своем согласии прямо.
Расширяйте зону согласия. Если собеседник упускает важную деталь, согласитесь, с чем можете, а затем расширяйте зону согласия, добавляя существенные факты.
Сравнивайте. Если ваши позиции значительно отличаются, не говорите собеседнику, что он ошибается. Сравнивайте его видение со своим.
ГЛАВА 9
Перейдите к действию
Как перейти от трудных диалогов к действиям и результатам
Ничего не делать по силам каждому.
Сэмюэль Джонсон
Мы уже не раз говорили, что, вкладывая в фонд общего смысла максимум смысла, вы способствуете здоровому, конструктивному диалогу, в ходе которого принимаются обоснованные, взвешенные решения, что, в свою очередь, приводит к умным, согласованным и целенаправленным действиям. Мы рассказали вам о навыках, о которых узнали сами, наблюдая за теми, кто, безусловно, обладает талантом общения. Эти навыки значительно облегчают и ускоряют свободный поток смысла. К настоящему моменту, если вы следовали всем или хотя бы некоторым нашим советам, можно с полной уверенностью сказать, что все фонды общего смысла, существующие вокруг вас, наполнены до краев.
Теперь настала пора обсудить два заключительных навыка. Даже если фонд общего смысла наполнен и вы с собеседником сообща им владеете, нет никакой гарантии, что вы всегда и со всеми придете к согласию в том, что с этим делать дальше. Как на работе, так и в личной жизни люди совместно вырабатывают множество идей, но зачастую не способны преобразовать их в действия. На то есть две главные причины:
Они имеют неясное представление о том, как будут приниматься решения.
Если решение все же удается принять, люди не подготовлены к его реализации.
Это опасная ситуация. Когда мы переходим от внесения смысла в общий фонд к реальным действиям, у нас нередко возникают новые проблемы и трудности. Кто должен выполнять задание? Зачастую это весьма спорный вопрос. Как будет приниматься решение? Как правило, этот момент вызывает много эмоций. Давайте обсудим, что нужно предпринять для эффективного решения этих проблем. Начнем с принятия решений.
Диалог — это не принятие решений
Два наиболее рискованных момента в любом трудном диалоге — это его начало и завершение. В начале мы рискуем потому, что нам просто необходимо найти способ создать атмосферу безопасности; в противном случае все пойдет наперекосяк. А если не быть предельно осторожным в конце, объясняя свои выводы и решения, логически вытекающие из фонда общего смысла, впоследствии ваши ожидания могут не осуществиться. Здесь можно столкнуться с двумя проблемами.
Как будут приниматься решения? Во-первых, люди могут не понимать, как будут приниматься решения. Приведем пример. Лара кипит от негодования. Ее молодой человек Рене только что положил перед ней брошюру с рекламой трехдневного круиза и гордо объявил, что уже забронировал билеты, да еще и заплатил залог за каюты люкс, выложив пять сотен долларов.
Всего неделю назад пара серьезно обсуждала планы на отпуск. Оба уважительно и искренне высказали друг другу свои пожелания и предпочтения. Это был нелегкий разговор, но в конце концов они пришли к выводу, что круиз подходит им обоим. И все же Лара теперь раздражена и обижена, а Рене до глубины души потрясен тем, что девушка не пляшет от восторга.
Всего неделю назад пара серьезно обсуждала планы на отпуск. Оба уважительно и искренне высказали друг другу свои пожелания и предпочтения. Это был нелегкий разговор, но в конце концов они пришли к выводу, что круиз подходит им обоим. И все же Лара теперь раздражена и обижена, а Рене до глубины души потрясен тем, что девушка не пляшет от восторга.
А все дело в том, что Лара согласилась на круиз в принципе. На круиз, выбранный Рене, она своего согласия не давала. А молодой человек подумал, что ей подойдет любой круиз, и принял конкретное решение единолично. Что ж, удачного путешествия, дорогой Рене!
Собираемся ли мы вообще принять решение? Вторая проблема возникает, когда решение не принимается вовсе. Либо идеи ускользают и растворяются в воздухе, либо люди не могут понять, что дальше с этими идеями делать. А иногда все участники ждут, что решение за них примет кто-то другой. «Эй, мы уже наполнили фонд общего смысла. Сделайте же с ним что-нибудь». Как бы там ни было, в любом из этих случаев принятие решения может затянуться на неопределенный срок, а то и навечно.
Решите, как будете решать
Этих проблем легко избежать, если, прежде чем принимать решение, люди, участвующие в этом процессе, четко определят, как это будет делаться. Не допускайте, чтобы люди считали, что диалог — это принятие решений. Диалог — это внесение в общий фонд всего смысла, имеющего отношение к теме. Этот процесс, конечно же, подразумевает вовлеченность и участие каждого. Однако тот факт, что поделиться своим смыслом может каждый (их даже призывают и поощряют это сделать), еще не означает, что всем им гарантировано участие в принятии решений. Поэтому во избежание несбывшихся надежд отделите диалоги от принятия решений. Предельно четко определите, как будут приниматься решения — кто будет в этом участвовать и почему.
Если полномочия очевидны. Если вы наделены властью, значит, вам и решать, какой способ принятия решений использовать — например, это относится к менеджерам или родителям. Это неотъемлемое право, связанное с их положением. Например, вице-президент компании не просит сотрудника, работающего на почасовой оплате, назначать цены или изменять продуктовые линейки, так как это компетенция руководителя. А родители не просят маленьких детей выбирать систему сигнализации для дома или устанавливать время прихода домой по вечерам после прогулки — это их задача. Конечно, по мере того как подчиненные и дети становятся более опытными и ответственными, и менеджеры, и родители расширяют круг их полномочий, но все равно остаются для них авторитетом и сами принимают наиболее важные и ответственные решения. Определение того, какие решения стоит передать и когда, — одна из их обязанностей.
Если полномочия не очевидны. Когда нет четкого распределения полномочий, решить, как будет приниматься решение, намного сложнее. Рассмотрим это на примере диалога с учительницей из главы 7. Следует ли вам оставить вашу дочь на второй год? Кто вообще должен делать этот выбор? И кто решает, чей это выбор? Может, нужно дать слово каждой стороне, а затем провести голосование? А может, в этом случае право решать принадлежит школьной администрации? Или, поскольку основную ответственность за ребенка несут его родители, им стоит проконсультироваться со специалистами и лишь потом давать или не давать согласие? Да и существует ли вообще однозначный ответ на столь сложный вопрос?
В подобных ситуациях просто необходим конструктивный диалог. Всем участникам нужно внести в общий фонд свой смысл, в том числе и мнение о том, кто должен принимать окончательное решение. Эту часть смысла вам нужно обсудить. Если вы не поговорите открыто о том, кто принимает решение и почему, а потом вдруг окажется, что ваши мнения расходятся, все может окончиться серьезным конфликтом, способным довести вас до суда. Именно там разрешаются дела, если стороны не сумели понять друг друга.
Что же делать в такой ситуации? Следует обсудить не только способности и интересы вашего ребенка, но и то, как будет приниматься окончательное решение. И ни в коем случае не упоминайте в своем вступительном слове ни о юристах, ни о судебных исках: это уничтожит атмосферу безопасности, вызвав агрессию и враждебность. Ваша цель — открыто, честно и конструктивно обсудить, как поступить с вашим ребенком, а вовсе не оказывать воздействие на педагогов, запугивать их или заставлять принять вашу точку зрения. Заручившись мнением всех, с кем вы можете посоветоваться, обсудите, как и почему эти люди должны быть вовлечены в процесс принятия решения. Если распределение полномочий не совсем очевидно, используйте все известные вам навыки ведения диалога, чтобы внести в общий фонд как можно больше смысла и совместно решить, как будет приниматься решение.
Четыре метода принятия решений
Обсуждая принятие решения, очень важно правильно оценить все доступные варианты. Существует четыре распространенных метода принятия решений: указание, консультация, голосование и консенсус. Эти четыре варианта перечислены в порядке возрастания вовлеченности в процесс всех участников. Чем больше людей участвует в принятии решения и чем активнее они это делают, тем выше уровень их приверженности к окончательному варианту, однако продуктивность самого процесса при этом снижается. Опытные мастера ведения диалогов выбирают из этих четырех методов тот, который оптимально подходит к конкретным условиям и обстоятельствам.
Указание
Начнем с решений, которые принимаются без какого-либо вовлечения. Это происходит в одном из двух случаев: когда внешние силы не оставляют простора для маневра либо когда мы перекладываем решение на другого человека, а сами просто следуем за ним.
Внешние силы действуют в ситуациях, когда клиенты диктуют цены, или контролирующие организации вводят стандарты безопасности, или государственные органы устанавливают для нас какие-то правила. Хотя многие сотрудники думают, что руководство все время занимается принятием решений, на самом деле руководители, как правило, передают подчиненным требования, сложившиеся в конкретных обстоятельствах. Это мы и называем указаниями. В этом случае мы не решаем, что нужно делать. Мы решаем лишь, как именно это выполнить.
Обычно мы перекладываем принятие решений на других в случаях, когда считаем вопрос не достаточно важным, чтобы участвовать, либо когда полностью доверяем способности другого принять правильное решение. Наше более активное участие в этом процессе не добавит никакой ценности. В сильных командах и в ситуации прочных отношений многие решения принимаются именно таким образом – окончательный выбор оставляют за человеком, компетентности которого доверяют. Мы не хотим уделять этому свое время и с радостью делегируем полномочия другим.
Консультация
Консультация — это процесс, в ходе которого лица, принимающие решение, приглашают других людей, чтобы те оказали на них влияние до того, как будет сделан окончательный выбор. Консультироваться можно с экспертами, с представителями социальных групп, да и просто с любым человеком, готовым поделиться своей точкой зрения. Консультирование представляет собой весьма продуктивный способ получения поддержки и доступа к идеям, не усложняя и не замедляя при этом хода принятия решений — по крайней мере, не слишком сильно. Мудрые лидеры, родители и даже супружеские пары часто поступают таким образом. Они собирают разные идеи, оценивают варианты, делают выбор и затем информируют всех остальных.
Голосование
Голосование лучше всего подходит для случаев, когда главным требованием выступает быстрота и результативность в ходе выбора одного из нескольких хороших вариантов. Члены команды понимают, что окончательный выбор может оказаться не самым лучшим, но не хотят долго и утомительно обсуждать вопрос. При этом они, как правило, уже провели обсуждение вариантов, после чего предложили провести голосование. При наличии нескольких хороших вариантов голосование — отличный способ сэкономить время, но к нему ни в коем случае нельзя прибегать, если члены команды не дали согласия поддержать окончательное решение, каким бы оно ни было. Тут нужен другой метод принятия решений — консенсус.
Консенсус
Этот метод может быть как очень удачным, так и чудовищно разочаровывающим. Предполагается, что проблема обсуждается до тех пор, пока все участники дискуссии искренне не согласятся принять одно решение. Консенсус позволяет обеспечить единство взглядов и действительно принятие отличного решения, но при неправильном применении приводит к непозволительным тратам времени. Его следует использовать только в случае особо сложных решений чрезвычайной важности или решений, требующих полной поддержки каждого.