Знать о том, что и когда сделать
Одно и то же количество невербальной информации и слов-паразитов может пригодиться в одном контексте, но навредить – в другом. Например, если вы хотите, чтобы застенчивый коллега или подчиненный почувствовали себя комфортно и искренне поговорили с вами, то разумно в процессе общения использовать и невербальные (кивание), и вербальные («угу») сигналы поддержки.
Если собеседник выглядит неуверенным и вы считаете, что его следует поддержать, постарайтесь увеличить количество проецируемой в его направлении теплоты. Используйте любую методику визуализации, направленную на усиление теплоты, с которой вы познакомились в главе 5, либо вербальные методики из главы 8, и адаптируйте к ним язык тела.
Однако, если вы хотите выглядеть уверенным коллегой или уважаемым боссом, сосредоточьтесь на самообладании и сдержанности и резко ограничьте поток слов-паразитов. Вместо того чтобы синхронизировать свой язык тела с поведением собеседника (если только он не демонстрирует ту самую уверенность, которую вы и сами стремитесь проявить), придерживайтесь собственных ритмов и будьте решительны и сдержанны.
Теперь у вас есть основы для демонстрации присутствия, силы и теплоты путем как вербальной, так и невербальной коммуникации.
Вы сначала узнали, как построить твердый внутренний фундамент для харизмы, а затем – как подарить ее окружающим. Теперь вы готовы научиться применять эти инструменты в трудных жизненных ситуациях. Следующая глава поможет вам оставаться харизматичными, когда это необходимо во что бы то ни стало.
Ключевые выводы
• В то время как наши слова воздействуют на логику человека, невербальная коммуникация влияет на его эмоции.
• Невербальная коммуникация при должном совпадении усиливает вербальное воздействие.
• Когда вербальные и невербальные послания противоречат друг другу, мы склонны больше доверять тому, что говорит нам язык тела другого человека, нежели его словам.
• Через эмоциональное заражение ваши эмоции могут передаваться другим людям. Если вы руководитель, то эмоции, переданные вашим языком тела даже во время краткого, порой случайного общения, могут оказать волновой эффект на вашу команду или даже на всю компанию.
• Чтобы передать теплоту, постарайтесь заставить других людей почувствовать себя комфортно: уважайте их личное пространство, отражайте их язык тела, смягчайте свой взгляд.
• Когда люди обращаются к вам за поддержкой, сначала скопируйте язык их тела, а затем добейтесь более спокойного, открытого и уверенного состояния.
• Когда собеседник занимает защитную позу, раскрепостите его, сломайте невидимый замок на языке его тела, вручив какой-нибудь предмет для ознакомления, чтобы он мог наклониться и взять эту вещь.
• Чтобы продемонстрировать силу и влияние, займите побольше места (станьте «большой гориллой») и произносите как можно меньше слов (примите королевскую позу).
• Сократите частоту употребления вербальных и невербальных сигналов-паразитов: частое кивание головой, чрезмерные «гм», «ха!» и т. д.
10. Трудные ситуации
В БОЛЬШИНСТВЕ СЛУЧАЕВ мои клиенты сообщают об успехах, когда применяют методики, способствующие росту харизмы, во время повседневных социальных и деловых контактов. Но, как вы хорошо представляете, определенные обстоятельства могут потребовать более «тонкого» подхода. В этой главе вы научитесь, демонстрируя максимум харизмы, управлять такими ситуациями, как контакты с неконтролируемыми, неуживчивыми и капризными людьми, сообщение дурных вестей, критика и извинения. На самом деле из каждой ситуации можно найти достойный выход, причем не ухудшив отношения с человеком, а в ряде случаев даже их укрепив.
Контакты с трудными людьми
Некоторые люди просто невыносимы. У одних непомерное самолюбие, другие вечно все критикуют, третьи всегда идут на разного рода стычки и конфронтации. Во многих случаях такие люди считают себя обязанными противостоять малейшему возражению или давлению извне. В этом разделе приводятся методики, помогающие «обезоружить» трудных в общении людей и привлечь их на свою сторону. Начнем с очередной истории из жизни.
Питер являлся председателем совета директоров крупной международной фирмы по оказанию профессиональных слуг. Когда он приехал на встречу со мной, то уже обладал уровнем харизмы, которому позавидовали бы большинство руководителей. Но перед Питером стояла проблема совсем иного рода: ему хотелось совершенно изменить направление деятельности фирмы.
«Это словно пытаться пасти котов», – проворчал он, когда мы усаживались утром для беседы. Чтобы инициатива Питера удалась, все восемь членов международного правления фирмы должны были согласиться с его предложением. Но каждый из них, представлял собой «одно большое эго с парой торчащих наружу рук и ног». У него был единственный шанс добиться успеха: немедленно созвать заседание международного правления. Провал в планы Питера никак не входил, поэтому он изменил свое расписание и примчался ко мне в Нью-Йорк.
«Какие волшебные трюки вы могли бы предложить, – спросил он, – чтобы я все-таки уломал несговорчивых членов правления?»
Разделяй и властвуй
Моя первая рекомендация Питеру была проста: не пытайтесь сразу же добиться от всех согласия.
Всякий раз, когда кто-то с вами встречается, он воспринимает вас в определенном контексте: учитываются внутреннее состояние человека, а также личностные и культурные факторы. Намного труднее демонстрировать харизму, когда имеешь дело с группой, потому что на фоне общей динамики вам необходимо непременно учитывать индивидуальный контекст. Исключение в этом смысле представляет собой только сцена: эффект пребывания в центре всеобщего внимания восполняет вышеупомянутые трудности, связанные с многофакторным контекстом. Но вообще, когда перед вами группа трудных людей, которых нужно в чем-то убедить, вы гораздо быстрее достигнете успеха, если будете воздействовать на каждого из них в отдельности.
Вот почему мы с Питером разработали индивидуальную стратегию убеждения для руководителей дочерних компаний в разных странах, и он лично с ними встретился. Это позволило ему выбрать нужный стиль харизмы для каждого человека и для каждой конкретной ситуации. Как мы увидели в главе 6, «правильный» стиль харизмы зависит от вашей индивидуальности, от ситуации, от преследуемых вами целей и от человека, с которым вы общаетесь.
Некоторые обстоятельства могут потребовать проявления сосредоточенной харизмы. Возможно, вы имеете дело с человеком, который должен почувствовать, что к нему прислушиваются. По словам Питера, глава испанского подразделения фирмы считал, что остальные члены правления не учитывают его мнение должным образом. Он также неодобрительно отнесся к недавнему «Посланию председателя», разосланному Питером, и хотел, чтобы все об этом знали. «Ему действительно хотелось просто высказать свое мнение, – сказал мне Питер. – Сосредоточенная харизма сработала великолепно. Она заставила его ощутить себя в центре внимания; его услышали и поняли. Вот что было самое главное. После этого он проявил гораздо больше желания прислушаться к моим предложениям».
Другие ситуации могут потребовать властной или вдохновляющей харизмы; например, когда люди имеют дело с неопределенностью и им нужны ясные, четко очерченные перспективы. В случае с нашим Питером глава аргентинской компании как раз и находился в состоянии неопределенности. Его страна стояла на пороге серьезного экономического и социального кризиса. Питер сказал мне, что «все возможные ответы исчерпаны». В этом случае он решил положиться главным образом на вдохновляющую харизму и представил стратегический план, который давал команде топ-менеджеров прочную основу, на которую они могли опираться в своей работе, а также изложил основные направления дальнейших действий.
Вам необходимо провести несложный анализ и понять, кого именно и в чем нужно убедить, и определиться, какие стили харизмы могут оказаться наиболее эффективными для каждого из ваших партнеров по переговорам.
Заставьте их давать разумное объяснение своим действиям в вашу пользу
Излюбленный способ Бенджамина Франклина побеждать своих политических противников состоял не в оказании им каких-то услуг, а скорее в просьбе не отказать в любезности с их стороны. Так, однажды Франклин написал одному из своих ярых оппонентов, выразив надежду, что тот позволит ему ознакомиться с одной редкой книгой, которая, как он слышал, есть у этого почтенного джентльмена, в связи с чем и просит одолжить ее всего на несколько дней. Джентльмен подчинился просьбе. Франклин возвратил книгу, как и обещал, приложив записку, в которой выразил свою искреннюю благодарность за оказанную услугу.
Излюбленный способ Бенджамина Франклина побеждать своих политических противников состоял не в оказании им каких-то услуг, а скорее в просьбе не отказать в любезности с их стороны. Так, однажды Франклин написал одному из своих ярых оппонентов, выразив надежду, что тот позволит ему ознакомиться с одной редкой книгой, которая, как он слышал, есть у этого почтенного джентльмена, в связи с чем и просит одолжить ее всего на несколько дней. Джентльмен подчинился просьбе. Франклин возвратил книгу, как и обещал, приложив записку, в которой выразил свою искреннюю благодарность за оказанную услугу.
В своей автобиографии Франклин описывает то, что произошло в итоге: «Когда мы затем встретились в палате представителей, он заговорил со мной (чего раньше никогда не делал), притом весьма любезно; и с тех пор проявлял готовность услужить при всякой возможности, так что мы стали большими друзьями, и дружба наша продолжалась вплоть до его смерти».
Эта техника получила известность как «Эффект Бена Франклина».
Одолжив ему книгу, противник вынужден был либо посчитать себя непоследовательным (оказав любезность человеку, к которому не испытывал приязни), либо дать рациональное объяснение своему поступку, решив, что на самом деле такой человек, как Франклин, все-таки ему по душе. «Я сделал этому человеку добро, поэтому он должен мне нравиться. Я не согласился бы сделать одолжение тому, кто мне не по душе. Это не имело бы никакого смысла». В результате использование такой техники способствовало тому, что оппонент логически объяснял свои действия в пользу Бенджамина Франклина.
Как использовать этот метод в собственных интересах? Вы на самом деле могли бы рассчитывать на поддержку своих противников или обратиться к ним с просьбой оказать вам небольшую услугу. А лучше всего попросить у них то, что они могут дать вам вполне безвозмездно: их мнение. В стратегическом плане это лучше, чем попросить совета, потому что его предоставление требует несколько бо´льших усилий. Ведь человек вынужден дать определенную рекомендацию по поводу вашей ситуации. Что же касается мнения, то его можно высказать просто так, без каких-либо последствий.
Лучше всего использовать преимущества такого подхода через призму того, что этот человек уже сделал для вас. Найдите способ напомнить ему о любой помощи, которую он оказал вам в прошлом. Дайте этому оценку и выразите свою благодарность, подчеркните тот выбор, который он сделал, и вложенные им усилия. Даже если человеку не пришлось при этом воспользоваться своим положением и репутацией, в любом случае постарайтесь на этом тоже сделать акцент. Помните, все ваши комплименты так или иначе заставят его объяснить свои действия, которые он совершает вам на благо. «Ничего себе, а я ведь действительно изрядно похлопотал, чтобы помочь этому человеку. Наверное, он мне все-таки по душе».
Выражение оценки
Еще в 1936 г. Дейл Карнеги написал свою классическую книгу «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Хотя его оригинальные наставления с тех пор уже стали клише, некоторые фундаментальные принципы все еще сохраняются; например, для выражения похвалы труды Карнеги применимы и сегодня. Он пишет: «Все мы стремимся к честной оценке. Это постоянное, сродни голоду, хроническое чувство каждого человека; и тот редкий индивид, кто удовлетворит этот голод, возымеет власть над людьми».
Эта простая рекомендация поддерживается современными исследованиями. Люди действительно невероятно восприимчивы к похвале. Исследование Кейзе Изумы показало, что если служащие, вставая из-за стола, слышат, как компьютер говорит им: «Молодец! Хорошо поработал!», то в их мозгу затрагиваются те же области, что и в случае невероятной удачи на финансовом поприще. Самые эффективные и правдоподобные поздравления – те, которые являются одновременно и персональными, и конкретными. Например, вместо того чтобы сказать «Хорошо поработали», вы могли бы отметить: «Вы проделали отличную работу», или, еще лучше: «То, что вы сохранили спокойствие, когда клиент стал нервничать, произвело сильное впечатление». Чем более высокую оценку вы даете собеседнику и чем яснее показываете, какое влияние он на вас оказал, тем больше вы ему понравитесь и тем сильнее он ощутит свою долю участия в вашем успехе. И начнет давать разумное объяснение своим поступкам в вашу пользу. Когда вы демонстрируете людям, какое влияние или впечатление они на вас оказывают, то ваши собеседники чувствуют, что в определенном смысле вас сформировали. Такое несколько собственническое ощущение вызывает у них интерес к вам, и они невольно с вами солидаризируются; вы становитесь частью их личности, поэтому они чувствуют больше ответственности за обеспечение вашего успеха.
Заставить людей рационалистически объяснять свои поступки, идущие вам на пользу, – классическая маркетинговая методика, которую часто используют коммерческие авиалинии. Приветствуя нас в месте назначения, пилот или стюардессы часто говорят: «Мы знаем, что у вас была возможность выбрать из большого количества авиалиний. Спасибо за то, что воспользовались услугами нашей авиакомпании и пожелали лететь вместе с нами». Нам не только предлагают выслушать слова признательности, но и незаметно напоминают: у нас ведь, оказывается, был выбор, и выбрали мы именно эту авиакомпанию. И каков итог? А вот каков: в дальнейшем мы склонны рассматривать именно ее в качестве нашего будущего перевозчика, потому что, в конце концов, мы сами выбрали эту авиакомпанию. А нам ведь так не хочется ошибаться! Помните цитату из Джона Кеннета Гэлбрейта о том, что мы скорее будем искать доказательства того, что в изменении собственного мнения нет необходимости, чем захотим его менять? Большинство из нас сочли бы, что мы вполне счастливы текущим выбором авиакомпании, и придираться к собственному решению не стоит.
Напоминание людям о том, что у них был выбор и что они выбрали вас, вашу компанию, ваш сервис или ваше предложение, является одним из наиболее полезных инструментов, способствующих тому, что они поддержат вас лично или ваши идеи.
И помните: этот процесс также работает и наоборот, поэтому избегайте вызывать у людей негативные чувства. Если кто-то почувствует, что причинил вам вред, то этот человек будет стремиться логически обосновать свои действия и убедит-таки себя, что они вполне оправданны. Он не захочет ощущать себя «плохим». Значит, вы, по мнению окружающих, где-то напортачили, раз они так поступили по отношению к вам. Мало кто станет обвинять себя в чем-либо, независимо от того, насколько он в итоге может оказаться неправым. Даже печально известный гангстер Аль Капоне считал себя общественным благодетелем.
Вы можете использовать прием логического объяснения поступков не только по отношению к себе лично, но и к вынашиваемой вами идее. Подчеркивая существенное влияние, которое собеседник оказал на тот или иной ваш проект, вы добьетесь, что этот человек почувствует к нему определенную причастность и уже будет вынужден инстинктивно оказывать вам поддержку. Покажите ему, как все изменилось в лучшую сторону в результате его действий или рекомендаций. Изменение – это признак влияния. Как только мы создаем изменение, мы создаем объект влияния.
А еще лучше: покажите человеку, как эта идея или проект в самом своем зародыше, в самом источнике были вдохновлены тем, чего он добился в прошлом: аналогичной идеей, инициативой или похожим проектом, которые поддерживал ваш собеседник.
Именно на этом сделал акцент наш приятель Питер на переговорах с директором французского филиала компании. Он выдвинул на первый план все то, благодаря чему успешные деловые операции были фактически вдохновлены прошлыми начинаниями, предпринятыми французскими коллегами.
Не ввязывайтесь в бой, не обеспечив себя достаточной защитой
Как и с любыми токсинами, с ядовитыми людьми нужно обращаться с «большой осторожностью». Не ради них самих, а прежде всего ради вашей же пользы. Контакт с трудным человеком, как любая недружественная ситуация, способен активизировать вашу стрессовую систему, наводняя ваш организм волнами адреналина. И это может зарубить на корню весь позитив.
Доктор Редфорд Уильямс, профессор психиатрии в медицинском центре Университета Дьюка в Северной Каролине, более 20 лет изучал воздействие разума и эмоций на здоровье человека. «Злость аналогична приему небольшой дозы яда замедленного действия», – заключил он. Это приводит к повышению кровяного давления, повреждению артерий и побуждает заполненные холестерином жировые клетки выпускать его в кровоток. Короче говоря, если вы не знаете, как обращаться с возникающими у вас враждебными чувствами, то они нацелены на нанесение вреда вашему здоровью.