Чтобы противодействовать гормонам стресса, которые могли наводнить вашу нервную систему, нарушить умственные функции и генерировать негативный язык тела, заполните свою систему окситоцином. Чтобы сделать это, общаясь с трудным человеком, переключитесь на сочувствие и оставайтесь в таком состоянии. Вы можете использовать любую из методик, обеспечивающих доступ к состраданию, которые мы изучили в главе 5. Кроме того, человек может пребывать в состоянии крайней ненависти к самому себе. Внутренний мир трудных людей иногда оказывается довольно отвратительным; вот по этой причине они и считаются трудными. Если бы их психоэмоциональный климат был климатом мира и любви, то они источали бы не зло, а теплоту. Враждебность – зачастую лишь внешнее проявление внутренней неразберихи.
Если вам нужен толчок для повышения сострадания, рассмотрите альтернативную реальность. Предположите, что несколько часов назад люди, с которыми вы общаетесь, стали свидетелями смерти одного из своих родителей. Помните, что делаете это не ради своих собеседников, а ради самих себя. Это уменьшит уровень интоксикации организма и сделает переживания менее горькими. Вы можете обращаться к этой технике всякий раз, когда почувствуете рост уровня неудовлетворенности.
Эмпатия защитит ваше умственное и эмоциональное состояние и вооружит вас правильным языком тела. Если по отношению к кому-то вы настроены враждебно, то это будет явственно написано на вашем лице. А вот сочувствие и готовность к сотрудничеству вооружат вас великолепным языком тела и значительно упростят взаимодействие с окружающими. Вот почему удивительно эффективным инструментом в общении с трудными людьми может стать доброжелательная харизма. Предлагаю вам окунуться еще в одну историю.
Мария, молодой дипломированный специалист Массачусетского технологического института, которая недавно начала работать в новой компании в Бостоне, рассказала мне, что объединила несколько методик, чтобы ослабить возмущение, которое она чувствовала по отношению к двум своим коллегам. «Они неплохие люди, но их поступок не на шутку разозлил меня. И поскольку эти женщины не принесли извинений, мое негодование только нарастало». Мария не чувствовала в себе достаточной уверенности, чтобы потребовать извинений, но вместе с тем не могла больше допустить, чтобы злость поглотила ее целиком. Ведь хочешь не хочешь, а нужно было работать и как-то общаться с обеими коллегами и притом добиваться поставленных целей.
И вот Мария написала письмо, в котором излила душу, высказала все, что у нее наболело, а потом подробно описала свои ощущения по поводу создавшейся ситуации. Затем она расписала предполагаемые извинения своих обидчиц. «Сочинение этого письма показалось мне настоящим избавлением! Я получила удивительное удовлетворение и действительно почувствовала, как от былого негодования не осталось и следа».
На следующий день, за час перед совещанием команды, Мария перечитала извинения и использовала методику уменьшения масштаба визуализации, чтобы взглянуть на ситуацию издалека и увидеть, насколько мелкой и несущественной была проблема на самом деле. Наконец, она представила и момент своего триумфа. Мария рассказала, что во время совещания представляла обеих коллег с крыльями ангелов за плечами, и такой прием ей действительно помог. «Для меня это стало проверкой. И она не прошла даром! Не могу даже выразить, насколько меня поразил результат эксперимента и насколько хорошо я себя почувствовала в тот момент. Я знаю, что одновременно ощутила сама и продемонстрировала окружающим теплоту и уверенность в себе. Ну и дела!»
Вернемся теперь к уже знакомому нам Питеру. К началу сентября он уже встретился со всеми членами правления. В каждом из случаев Питер использовал различные типы харизмы. Вот что он рассказал: «Кажется, удалось. Но, конечно, стопроцентной гарантии нет и быть не может. Ведь никогда не знаешь, что произойдет во время заседания». Но Питер постарался исключить всякую случайность. За считаные часы до заседания правления он удостоверился, что его повестка дня была тоже как можно более харизматичной и позитивной. Для этого он использовал методики «разминки перед ключевыми событиями» (см. главу 5). Непосредственно перед началом заседания Питер потратил 15 минут, чтобы войти в надлежащее психоэмоциональное состояние.
Позже он рассказал: «Когда я вошел в конференц-зал, то уже мог чувствовать исходившие от меня уверенность, теплоту и спокойствие. Это было просто удивительно». Как оказалось, президенты дочерних компаний теперь чувствовали себя настолько вовлеченными в то новое направление, которое Питер хотел придать общему бизнесу, что ему самому оставалось лишь откинуться в кресле и наблюдать, как коллеги с неподдельным интересом обсуждают открывшиеся перспективы своего дела.
Сообщение неприятных известий
Это был один из тех редких случаев, когда мне нужно было выслушать обе стороны конфликта.
Однажды летним днем Ксавьер начал наш сеанс тренировки с просьбы. «Несколько часов назад по голосовой почте я получил сообщение, которое меня доконало. Не могли бы вы его прослушать и потом помочь мне войти в лучшее психоэмоциональное состояние, прежде чем я отвечу на эту просьбу? Сообщение пришло от Сьюзен».
Вот что она сказала: «Ксавьер, мне хочется поговорить о твоей записке. У меня есть кое-какие неприятные новости для тебя. Ну, в общем, я не должна говорить, но здесь есть нечто такое, что ты можешь счесть обидным. Лично я совершенно не хотела бы сделать тебе ничего плохого. Так или иначе, перезвони мне».
Ох! Можете определить ошибки, допущенные Сьюзен? Во-первых, она создает весьма негативные ассоциации: от ее сообщения веет неприятностями от начала до конца. Во-вторых, девушка угодила в «ловушку белого слона», сообщив Ксавьеру, что тот не должен чувствовать себя обиженным. Поскольку наш мозг не может проигнорировать информацию, которую только что получил, вероятнее всего, слово «обидный» Ксавьер запомнит лучше всего. В-третьих, неопределенность в сообщении Сьюзен вынудила разум Ксавьера представить все в худшем свете. С учетом того, что наш мозг так устроен, чтобы выявлять в первую очередь негатив, то, когда мы слышим: «Это дурные вести» или «Не хотела говорить о неприятном, но…», в наших головах автоматически начинает раскручиваться наихудший сценарий.
Сьюзен тоже была участницей команды, с которой я проводила тренинги, поэтому, встретившись с ней в следующий раз, я объяснила: «Поставьте себя на место Ксавьера. Представьте на секунду, что получаете по голосовой почте неприятные известия, что вы обижены, но никто не дает вам каких-либо вразумительных объяснений. Да, Сьюзен, вы, без сомнения, привлекли внимание Ксавьера. Но с какими эмоциями, по-вашему, он будет вас теперь ассоциировать? Всякий раз, вспоминая о том злополучном сообщении, ваш приятель будет думать о дурных вестях, и у него будет нехорошо на душе. Вы хотите довести Ксавьера именно до такого состояния? Вы добиваетесь, чтобы ваш образ стал для него синонимом неприятностей?»
Вам не всегда удастся выбрать время и место для непростых бесед. Но если у вас все же есть возможность это сделать, во что бы то ни стало примите в расчет и время, и местоположение. Прежде чем вы поднимете трубку телефона или усадите человека, чтобы с ним говорить, повремените, чтобы представить, в каком психоэмоциональном состоянии может пребывать ваш партнер.
Если вы узнаете, что ваш будущий собеседник провел очень напряженный или утомительный день и можно перенести встречу хотя бы на день, то так и сделайте. Я лично ощутила четкое различие между получением малоприятных новостей в день, когда все складывается хорошо, и в день, когда я чувствую себя больной или усталой. В последнем случае эти новости воспринимались намного хуже, и любые неприятные мелочи обретали очертания настоящей катастрофы. В общем, все «мухи» превращались в слонов.
Прежде чем передать партнеру дурные вести, подумайте об окружающей обстановке, вспомните, что люди переносят свое отношение к среде на текущие переживания. По возможности выберите удобное место. Не пытайтесь провести такой разговор в шумном месте, таком как, например, вокзал или аэропорт.
Постарайтесь обеспечить партнеру максимальный комфорт. Можете даже использовать для этого реквизит. Вы ведь замечали, как люди теребят в руках какие-нибудь предметы или возятся с одеждой: например, перебирают пуговицы на рубашке в разгар трудной беседы или когда испытывают трудности с выражением собственных мыслей? Они подсознательно ищут и находят объекты, на которых можно было бы сосредоточиться, чтобы хоть как-то отвлечься от дискомфорта текущих переживаний. Облегчите для них эту задачу, разложив предметы, с которыми ваши собеседники могут повозиться и тем самым быстрее почувствовать себя непринужденно во время разговора с вами. Они даже не осознают, что происходит, но при этом все же ощутят, что общаться становится легче и комфортнее.
У меня всегда под рукой пластилин, предназначенный для некоторых людей, которые со мной встречаются. Он особенно полезен при общении с застенчивыми от природы людьми или когда беседа складывается непросто. Очень интересно по ходу общения наблюдать за тем, как собеседники возвращаются в сосредоточенное состояние. Они инстинктивно берутся за пластилин, когда чувствуют себя немного стесненными и должны непременно ослабить ощущение дискомфорта.
Свечи и свет от камина оказывают такой же положительный отвлекающий эффект. Вот почему это необходимый атрибут романтической обстановки, когда первоочередное значение имеют комфорт и непринужденность. Пламя как подвижный элемент дает людям ощущение, что что-то происходит на заднем плане, и на это можно обратить внимание, если возникнет желание отвлечься. Фоновая музыка частично служит той же самой цели.
Когда вы сообщаете кому-то неприятные новости, то первостепенное значение имеет язык тела. Вспомните, как отрицательный отчет о результатах работы подается при помощи позитивных жестов и мимики, и это воспринимается со стороны намного лучше, чем положительный отчет, сделанный с помощью с неверных движений тела. В стрессовых ситуациях язык вашего тела оказывает намного большее воздействие, нежели произносимые слова. Когда активирована стрессовая система, вступает в действие более примитивная часть мозга, которая непосредственно не различает ни слова, ни мысли. Зато на нее мгновенно воздействует язык тела.
Правильный язык тела для передачи неприятных известий служит одним из проявлений теплоты: это забота, беспокойство, понимание и сочувствие. Очень важно продемонстрировать как можно больше доброжелательной харизмы. Чем хуже новости, тем важнее для их получателя почувствовать, что вы действительно его понимаете и полностью разделяете испытываемые им тревогу, беспокойство и т. д. Здесь начинают действовать внутренние инструменты доброжелательности, сострадания и сочувствия.
• Во-первых, войдите в правильное внутреннее состояние. Пусть язык всего вашего тела будет пронизан сопереживанием, пусть это читается в каждом вашем движении, каждом жесте.
• Поставьте себя на место собеседника; представьте как можно более ярко и отчетливо, что происходит у него в голове и вообще в его жизни.
• Вообразите и себя, и собеседника с крыльями ангела за спиной, и представьте, что вы вместе стремитесь к одной возвышенной цели.
• Сосредоточьтесь на одной из фраз, выражающих сострадание.
• Постарайтесь передать сочувствие выражением лица, тоном голоса и словами.
Выбор правильных слов зависит, конечно, от того, какого рода новость вам предстоит сообщить. В большинстве случаев вы можете опираться на предложения, описанные в главе 8: сделайте свое сообщение значимым для собеседника; используйте присущий ему лексикон, его аналогии и метафоры. Если вы обращаетесь к более широкой аудитории, перейдите на соответствующую страницу в разделе, посвященном презентациям.
Убедитесь, что на протяжении всего общения вы выражаете заботу и участие, причем как вербальным, так и невербальным способами; скажите, если это позволяет обстановка, что вам хотелось бы предпринять то-то и то-то, чтобы ваш собеседник ощущал себя более комфортно. Покажите, что вы целиком и полностью осознаете не только то, насколько неприятны сообщаемые вами новости, но и те последствия, которые они для него могут иметь.
На протяжении всего общения демонстрируйте доброжелательную харизму, причем по отношению не только к собеседнику, но и непосредственно к себе. Используйте все внутренние инструменты, которые уже получили, чтобы как можно лучше управлять этой непростой ситуацией, и постоянно мысленно хвалите и подбадривайте себя. Приложите максимум усилий.
Замечания и критика
«Честную критику воспринимать нелегко, особенно от родственника, друга, знакомого или незнакомца», – сказал юморист Франклин Джоунс. Вы ведь не раз вздрагивали, вспомнив чье-то, пусть даже высказанное вскользь, но острое замечание, которое услышали несколько лет назад? Немногие вещи на свете способны причинить такую же боль или ощущаться так долго, как неприятные комментарии.
Большинство моих клиентов признаются, что нет ничего хуже, чем что-то выговаривать коллегам. Однако такая необходимость иногда возникает, и тут ничего не поделаешь. Многие рассказывают, что когда им приходится критиковать кого-то за те или иные оплошности, они целый день не находят себе места, боясь приближения неминуемого разговора.
К сожалению, критика, подобно осмотру полости рта врачом-стоматологом, мерам безопасности в аэропорту и уплате налогов, – необходимое зло, то, с чем каждый из нас должен смириться. Вам может что-то не нравиться, но иногда просто приходится это делать, вот и все. В определенный момент жизни кто-то – будь то родители, супруг, друг, коллега или босс, – делает что-то не так, допускает какую-то оплошность, и вы должны сказать ему об этом. Вопрос, конечно, заключается в том, как это сделать максимально корректно.
Есть четыре решающих этапа харизматичной критики.
Во-первых, продумайте время и место будущей беседы. Постарайтесь по возможности проявить максимальную тщательность в выборе и того, и другого. Примите во внимание уровень стресса и усталости будущего собеседника. Что же касается самой критики (или «конструктивной обратной связи», как ее иногда называют), то попытайтесь высказать ее как можно скорее после того, как стали свидетелем неподобающего, с вашей точки зрения, поступка. Только убедитесь, что в этот момент человек находится в физически и эмоционально восприимчивом состоянии.
Во-вторых, добейтесь, чтобы у вас было правильное мышление с акцентом на сострадание и сочувствие. Да, да! Даже при критике язык вашего тела должен быть пропитан состраданием, которое воздействует на общение самым позитивным образом. Здесь тоже немаловажную роль играет теплота. Демонстрация доброжелательной или сосредоточенной харизмы разрядит ситуацию, в то время как властная харизма способна ее ухудшить.
Когда люди почувствуют, что в душе вы разделяете их насущные интересы, динамика вашего общения может полностью измениться. Крис, менеджер из Лос-Анджелеса, рассказал мне о своем бывшем боссе, который, по его ощущениям, был действительно причастен к его успехам. Этот руководитель, указывая на участки, требующие совершенствования, постоянно напоминал Крису, что очень хочет, чтобы он как можно быстрее продвигался по карьерной лестнице, и именно поэтому обращает внимание на различные недочеты в его работе.
Для обретения правильного психоэмоционального состояния вы также можете – непосредственно перед тем, как начнете высказывать замечания, – вспомнить о человеке, которого глубоко уважаете. Например, о любимом дедушке, наставнике, духовном лице и вообще о любом человеке, который для вас важен. Если бы вам предстояло высказать критику в их адрес или в их присутствии, то в какие слова и выражения вы бы ее облекли? Как бы теперь, после такой визуализации, вы изменили форму своих критических замечаний? Постарайтесь напоминать себе об этом регулярно в течение всего непростого диалога и представить, как за вами наблюдает со стороны глубоко уважаемый вами наставник.
В-третьих, точно определитесь, на что именно лучше обратить внимание, что выдвинуть на первый план: будьте конкретны. Сосредоточившись на нескольких ключевых пунктах, вместо того чтобы оглашать исчерпывающий список, вы тем самым не дадите собеседнику почувствовать себя подавленным. Кроме того, если ваша критика носит слишком общий характер, он может вообразить себе худшую интерпретацию вашего сообщения.
В-четвертых, стремитесь обезличить свою критику, лишить ее персональной направленности. Дайте понять собеседнику, что вы критикуете именно поведение, но не самого человека. Гораздо труднее найти точки соприкосновения, когда собеседник почувствует, что критике подвергаются его намерения или черты характера. Не пытайтесь убедить себя в том, что точно распознали мотивы этого человека. Вместо этого сосредоточьтесь на наблюдаемом поведении и проверенных фактах.
Даже сконцентрировавшись на проступке, стремитесь делать критику настолько обезличенной, насколько это возможно. Неправильный способ выглядел бы так: «Почему вы всегда тянете со своей презентацией до самого последнего момента?» Здесь вы смешиваете личное и общественное. Вместо этого сосредоточьтесь на одном лишь наблюдаемом вами аспекте поведения сотрудника: «Когда вы откладываете подготовку своей презентации до самой последней минуты, я, признаться, начинаю волноваться». В конце концов, мы сами создаем ощущение беспокойства; это ведь наше решение – волноваться и расстраиваться. По возможности вообще не упоминайте о действиях собеседника. Объясните лишь, что происходит с вами: «Когда я не вижу подготовленной вами в срок презентации, то начинаю всерьез беспокоиться».