Высказывание критики
Теперь, когда вы подумали о подходящем времени и месте и выбрали определенные, наполненные сопереживанием фразы, которые хотите произнести, вы готовы к налаживанию харизматической обратной связи. Здесь очень важно правильно начать разговор. То, как вы начнете, очень повлияет на его дальнейшее восприятие собеседником.
Людям свойственно помнить все «первое» – тот памятный первый раз, когда что-то происходит, или начало какого-то важного для себя события. Кроме того, мы также склонны помнить и «последнее». В одном исследовании пациенты проходили процедуру колоноскопии, причем в одной группе провели полное обследование в течение трех минут, в то время как в другой оно продолжалось гораздо дольше, но в течение последних двух минут прибор находился в неподвижном положении, благодаря чему процедура завершалась для пациента менее болезненно. Вторая группа пациентов запомнила это обследование как не такое уж болезненное и была склонна подвергнуться процедуре колоноскопии еще раз.
Если предварить свою критику каким-нибудь позитивным комментарием, то это окажет влияние и на остальное общение. В первые моменты, когда люди наиболее восприимчивы и нуждаются прежде всего в поддержке, вы можете дать собеседнику прочную основу для его дальнейшей уверенности, сказав, что вы замечательно относитесь к нему как к коллеге или как к клиенту.
Как только люди получат от вас заверения в их собственной ценности, они примут ваши замечания намного легче и не обидятся. Действительно, этот шаг может оказаться самым важным для смягчения ответной реакции. Вообще, защитное поведение – это, в конце концов, лишь внешняя сторона страха и неуверенности.
Давайте предположим, что коллега не выполняет своих обязательств. Вместо того чтобы прямо на это указать, сначала признайте его положительные качества. Тем самым вы дадите ему почувствовать, что его вклад в общее дело не так уж незаметен и находит достойное признание. Это также указывает на то, что допущенная им ошибка – нечто мимолетное и временное на фоне в целом весьма хороших показателей.
Как только вы начали на позитивной ноте, то можете тут же высказаться о фактической проблеме, которая не давала вам покоя. Укажите людям, чего именно хотите от них добиться, – а не на то, чего в дальнейшем не хотели бы видеть. Учителей в этом смысле наставляют: «Не применяйте запретных правил», предупреждая их, что если они, к примеру, скажут классу «не запихивать мелки в уши», то, скорее всего, половина учеников, если не больше, поступит с точностью до наоборот.
Когда вы сообщаете человеку, которого критикуете, о корректном, по вашим представлениям, действии, по-прежнему избегайте лишней персонализации и ее связи с некорректным поведением. Вместо того чтобы спросить: «Вы не могли бы подготовить свою презентацию пораньше?», скажите: «В будущем я был бы весьма признателен, если вы сдадите готовую презентацию за несколько дней до ее проведения». При этом вопрос о том, кто прав, а кто виноват, полностью снимается с повестки дня, и вместо этого внимание сосредоточивается на том, о чем вы оба можете договориться, не вынуждая никого выполнять роль победителя или проигравшего.
Аналогично тому, как вы беседуете с трудным человеком, попытайтесь избежать неправильных ощущений у собеседника, в адрес которого высказывается критика. Когда кому-то говорят, что он неправ, то, даже если человек и сам осознает свою оплошность, то зачастую стремится оправдать себя. Критика может либо задеть его самолюбие, либо пробудить негодование, вынуждая дискредитировать вас в попытке уменьшить собственную вину.
Легендарный дипломат Бенджамин Франклин в своих мемуарах указывает, что постиг этот урок непростым путем. Еще в молодости, обнаружив заблуждение одного из оппонентов, он почувствовал, что вправе, рассеяв какие бы то ни было сомнения, указать на эту ошибку в его рассуждениях. Франклин выразил свою точку зрения – и нажил себе врага на всю жизнь. Он пришел к осознанию, что недолгое упоение от собственной правоты явно не стоит долгосрочных отрицательных последствий. С тех пор Франклин обычно следовал принципу «отказа от удовольствия противоречить другим людям». Вместо этого он начинал с замечания о том, что «в определенном случае или при некоторых обстоятельствах ваше мнение было бы правильным, но в данном случае, по-видимому, все обстоит несколько иначе».
Вы можете взять на вооружение аналогичный способ, сказав: «Знаете, я, видимо, не смог это правильно объяснить. Позвольте мне попробовать еще раз». Харизматическая передача информации означает, что другой человек хорошо чувствует себя, находясь рядом с вами. Это означает, что другие люди тоже надеются на такое общение, потому что это им доставляет удовольствие.
Как всегда, здесь имеет большое значение язык тела. Сообщить кому-то, что, по-вашему, он неправ, вы можете взглядом, интонацией или жестом, причем не менее красноречиво, чем словами. Поэтому используйте все имеющиеся в своем арсенале инструменты, чтобы сохранить внутреннее состояние спокойствия и доброжелательности. Язык тела будет это состояние отражать.
Исключительно важно во время трудных бесед или переговоров по-прежнему присматриваться к любым сигналам, свидетельствующим о том, что ваш партнер «перешел к защите». Увидев это по выражению его лица, языку тела или тону голоса, продемонстрируйте своему собеседнику теплоту, чтобы вернуть его обратно в более позитивное настроение. Это можно сделать двумя способами.
• Вербальным путем: поощряйте позитивные умственные ассоциации. Например, упомяните о том, чего он с успехом добился в прошлом или в данной ситуации, и что встретило вашу поддержку и одобрение.
• Невербальным путем: используйте язык тела, чтобы оказать влияние на собеседника. Вернитесь в состояние доброжелательности так, чтобы это выразилось на вашем лице. Зеркальные нейроны в мозге собеседника будут копировать эмоции, которые он видит в вас, постепенно меняя и собственное состояние в сторону большего позитива.
Завершая беседу, постарайтесь сделать это на положительной ноте. Помните о важности начала и окончания диалога – они могут задать тон всему разговору. Можно сделать акцент на трех важных пунктах.
• Следующие шаги: рассмотрите шаги, которые нужно сделать, чтобы улучшить ситуацию, особенно если какие-то из них вы собираетесь предпринять вместе. Придайте общению конструктивное направление.
• Оценка: скажите партнеру, что цените то, как он отреагировал на ваши замечания. Похвалите за то, как он воспринял критику, пусть даже это ничего ему не стоило. В любом случае ваш в целом позитивный настрой поднимет собеседнику настроение и не отобьет у него желание поработать над собой.
• Положительное будущее: поговорите о том, чего вы оба, возможно, с нетерпением ждете в скором будущем, например, о каком-нибудь интересном проекте, поездке или мероприятии – о чем угодно, лишь бы такая тема подчеркивала, что вы с нетерпением ждете будущей совместной работы.
Извинения: что делать, когда все идет не так, как надо
Итак, у вас неприятности. Вы вляпались. Вы по ошибке направили электронный ответ не тому адресату, не сверили цифры в отчете, ваша собака съела важный документ, который вы не успели подготовить на работе. Ну и т. д. Как бы там ни было, но случилось что-то плохое, неприятное. И кто-нибудь наверняка подумает, что виноваты в этом именно вы. Не бойтесь. Если умело распорядиться ситуацией, то даже обескураживающие грубые ошибки можно легко загладить.
Наличие разногласий или конфликта на самом деле способно улучшить взаимопонимание. Когда отношения (любые: с другом, с коллегой и т. д.) с самого начала были безоблачными, то где-то в глубине души мы испытываем некоторую неуверенность. Ведь до сих пор все шло (и идет) хорошо, а вдруг что-то изменится? Как тогда отреагирует другая сторона? Как только вы успешно решаете какую-то проблему и выбираетесь из трудной ситуации, то уже четко знаете, что вашим отношениям трудности не помеха. И никаких мрачных опасений нет.
Один из моих самых первых клиентов как-то поделился, что фактически приветствовал совершение небольших оплошностей и ошибок, особенно на ранних этапах делового сотрудничества. «Многие люди настолько не умеют извиняться, что, освоив хотя бы некоторые азы этого дела, вы будете на голову выше остальных». Другой предприниматель сказал следующее: «У меня есть довольно приличный послужной список по превращению неудач в эффективные продажи».
Давайте вместе посмотрим, как можно принести извинения за допущенные ошибки, причем сделать это не ради «галочки», а ради проявления харизмы.
Во-первых, как всегда, необходимо войти в правильное психологическое состояние. Это означает, прежде всего, простить самого себя. Да, да, я серьезно! Хотя это может показаться противоестественным, но проявить теплоту к самому себе – даже если вы и в самом деле виноваты – необходимо для того, чтобы предотвратить ухудшение ситуации посредством негативного языка тела. Это очень поможет избежать защитных ноток в голосе и любых подобных признаков в поведении или выражении лица. Пользуйтесь всеми инструментами для того, чтобы достичь самосострадания и сохранить это ощущение.
Давайте вместе посмотрим, как можно принести извинения за допущенные ошибки, причем сделать это не ради «галочки», а ради проявления харизмы.
Во-первых, как всегда, необходимо войти в правильное психологическое состояние. Это означает, прежде всего, простить самого себя. Да, да, я серьезно! Хотя это может показаться противоестественным, но проявить теплоту к самому себе – даже если вы и в самом деле виноваты – необходимо для того, чтобы предотвратить ухудшение ситуации посредством негативного языка тела. Это очень поможет избежать защитных ноток в голосе и любых подобных признаков в поведении или выражении лица. Пользуйтесь всеми инструментами для того, чтобы достичь самосострадания и сохранить это ощущение.
Самопрощение и обретение благоприятного психоэмоционального состояния тоже помогут вам не выглядеть чересчур склонным к компромиссам, зависимым или робким. Ощущая уверенность, которая сопровождает положительное внутреннее состояние, вы можете выразить и теплоту, и раскаяние, но при этом все же выглядеть как человек, не лишенный известной силы и влияния.
Теперь, когда вы находитесь в правильном психологическом состоянии, обратитесь к своему оппоненту. Чем серьезнее допущенные вами нарушение, оплошность или проступок, тем больше вы нуждаетесь в личном контакте. Для собственного удовлетворения человек, принимающий извинения, видимо, должен видеть раскаяние на вашем лице или, по крайней мере, услышать это в вашем голосе.
Поскольку значительная часть нашего общения носит невербальный характер, то, когда вы приносите извинения лично, в вашем распоряжении наибольшее количество необходимых инструментов: язык тела, выражение лица, тон голоса, а также выбранный для общения набор слов и фраз. При общении по телефону у вас есть только голос и слова, а при электронной коммуникации – и того меньше.
Однако некоторым людям легче разрешать подобные непростые ситуации на расстоянии. У письменной коммуникации есть то преимущество, что можно часами размышлять над несколькими строчками послания и в итоге стильно и грамотно выразить свои мысли. Письменная форма, как правило, придает солидность и вес любой мысли. Вы в некотором смысле закрепляете ее и придаете ей желаемое значение.
Как и в случае с методами, предназначенными для усиления харизмы, вопрос заключается в следующем: что лучше всего соответствует вашим предпочтениям, как вы сами оцениваете выбор другой стороны и что можно сделать в сложившихся обстоятельствах.
Умение выслушать партнера
Приносите ли вы извинения лично или по телефону, нужно, прежде всего, позволить высказаться другой стороне. Самый простой и эффективный способ заключается в том, чтобы просто слушать: войти в состояние сосредоточенной харизмы и демонстрировать полное присутствие. Я не хочу сказать, что на практике это так уж легко. На каждую порцию обиды, которую высказывает ваш коллега, у вас может быть дюжина возражений. Но перебивать его в такой момент – худший из всех возможных вариантов. Независимо от того, какой вы замечательный человек и насколько обоснованно ваше несогласие, ваши извинения в этом случае, скорее всего, не будут оценены должным образом.
Слушая собеседника, обеспечьте полное присутствие и постарайтесь не отвлекаться на раздумья по поводу ответа. Вместо этого сосредоточьте все свое внимание на точном определении, в чем состоит претензия или жалоба. Задайте вопросы, чтобы это уточнить и удостовериться, что вы все понимаете. Если кто-то говорит: «Мне не нравится то, как прошла эта встреча», спросите: «Не могли бы вы немного поподробнее? Я и в самом деле хочу понять. Что именно доставило вам такой дискомфорт? Причина в людях, неудачном выборе времени встречи или в чем-то еще?» Вы можете также попробовать описать жалобы коллеги собственными словами. О том, что услышали достаточно, вы поймете, когда вам скажут: «Я не слишком утомил вас своим рассказом?»
Доброжелательность уместна везде
Правильный настрой в самом начале беседы может полностью изменить ее результат. Открытая психоэмоциональная установка затрагивает ваш голос, мимику, используемые слова и положение тела и поразительно меняет эмоциональный характер общения. Ваша доброжелательность написана у вас на лице и проявляется в каждом его микровыражении.
Используйте любой из описанных ранее внутренних инструментов, чтобы придать общению теплоту и обрести состояние доброжелательной харизмы. Не забудьте опустить подбородок, широко открыть глаза, смягчить голос и немного замедлить речь, делая частые паузы, чтобы дать возможность собеседнику вставить свои замечания, если в этом будет необходимость.
Как только вы поймете, что полностью понимаете суть предъявляемых претензий, и согласитесь с тем, что виноваты именно вы, будет уместно просто извиниться. Как ни удивительно, но формулировка может быть очень простой (и снова напоминаем, что очень важное значение имеет язык тела). Простое «Простите меня, пожалуйста», высказанное искренне, с полным присутствием и теплотой, может сотворить чудеса.
Здесь важны чуткость, забота и ощущение вашей личной причастности. Есть, например, существенная разница между фразой «Я сожалею» и «Простите». Первая показывает, что вы лично ощущаете себя затронутым ситуацией, в которую попал ваш собеседник. Ключевой фактор здесь – искренность: ваш голос должен звучать так, чтобы не оставалось никаких сомнений, что вы действительно подразумеваете то, о чем говорите. Собеседник должен четко понять, что вы приносите извинения отнюдь не для того, чтобы просто его успокоить.
Покажите, что вы осознаете не только прямые, но и далеко идущие последствия своего поступка (или бездействия). Если речь идет о бизнес-контексте, то вы можете дать понять, что понимаете, как допущенная вами ошибка влияет на поставленные цели или успех компании. Потом покажите, что вы готовы сделать все, чтобы исправить ситуацию или не допустить повторения такого в будущем. Какие шаги вы предпримете? Будьте как можно конкретнее.
Ошибки совершают все, даже лучшие из лучших. От них никто не застрахован. Но если вы правильно примените рекомендуемые принципы, то ваши оплошности могут стать возможностями. При умелом подходе вы сумеете преодолеть трудности в общении, и ваши отношения станут более крепкими, а в будущем смогут обрести новую глубину.
Телефон и электронная почта
Что касается харизмы, то общение по телефону и электронной почте связано с определенными проблемами. Ясно, что в этом случае бóльшая часть невербальной коммуникации потеряна. При разговоре по телефону вы лишаетесь всей визуальной составляющей, а при общении посредством электронной почты в вашем распоряжении остаются только слова. Кроме того, электронная почта не позволяет вам вносить какие-либо коррективы или замечания, в зависимости от характера ответа собеседника. Приходится дождаться, пока придет очередное сообщение, и потом только отвечать. Характер живого общения здесь явно не соблюдается.
Однако главные принципы остаются в силе: выбрать подходящее время, оценить окружающую обстановку и ситуацию, в которой может находиться собеседник. Спланируйте порядок, в котором вы составляете электронные письма и телефонные звонки, от менее значимого до самого важного. Накануне важных звонков или общения по электронной почте тоже полезно использовать визуализацию, чтобы войти в правильное психоэмоциональное состояние, раскрепоститься и без труда подбирать нужные слова.
При общении по телефону перед тем как перейти к важной теме, поинтересуйтесь, удобно ли в данный момент говорить вашему собеседнику. Независимо от важности вашей информации или от того, насколько приятен ваш звонок, неверно выбранный для него момент способен привести к неприятному для вас результату. Собеседник может быть чем-то занят или, к примеру, пребывать в плохом настроении.
Как только начнете разговор, не теряйте концентрации. Вы должны быть так же сосредоточенны, как и при общении «лицом к лицу», если не больше, поскольку сейчас в вашем распоряжении меньше визуальных подсказок (таких, как язык тела), и вы вынуждены рассчитывать только на звуковые сигналы. Сосредоточьтесь и соблюдайте спокойствие. Думаете, что во время телефонного разговора можно перекусить или параллельно поработать на компьютере? Подождите, не стоит обольщаться! Еда и питье вообще исключаются. Даже если вам кажется, что вас не слышно, партнер на другом конце провода может расслышать чавканье и глотки. Это и неудивительно, ведь приемные устройства в телефонных трубках усиливают звук! Клацание клавиатуры ваш собеседник тоже почти наверняка услышит, и у него, вполне естественно, может возникнуть вопрос: «А что, собственно, ему важнее в данный момент – этот разговор или компьютер?» Не стоит рисковать.