Предлагаемый кейс должен быть адекватен уровню позиции (так, директора по продажам можно попросить составить список конкурентных преимуществ для дилеров, занимающихся продажами автомобилей, а торгового представителя – продать вам этот автомобиль).
Вы можете предложить кандидату оценить чьи-либо действия, чтобы проверить его этические установки, например: «Менеджер по закупкам, выбирая между двумя равнозначными поставщиками, останавливает свой выбор на том, кто готов предложить лично ему какую-либо выгоду. Как вы оцените действия этого менеджера?»
В эпоху становления рекрутмента в России среди консультантов, подбирающих торговых представителей, во время интервью была весьма популярна неожиданная просьба: «Продайте мне эту ручку (блокнот, стол и т. п.)». Вопрос ставил целью выявить реакцию кандидата на внешнее давление, услышать его встречные вопросы и, самое важное, понять на этом примере, сможет ли он создать из ничего и увеличить ценность очень простого товара, выяснив потребности покупателя. Однако за более чем 20-летнюю историю российского рынка труда подобные вопросы приобрели такое широкое распространение, что кандидаты стали их ожидать и готовиться. Как следствие, на смену этой технике пришли другие, более современные вопросы. Кандидатов на позиции в сфере продаж спрашивают о рентабельности, сроках возврата инвестиций и коммерческих условиях контрактов. Даже если человек не знает конкретного ответа, смысл вопросов в ситуационном интервью – побудить кандидата продемонстрировать свои мысли, решения и действия.
7. Интервью по шаблону
(«Пожалуйста, ответьте мне на следующие вопросы…»)
Иногда этот тип собеседования называют «структурированное интервью». Здесь необходимо заметить, что «неструктурированных» интервью в принципе не должно быть, – при любом типе собеседования вы придерживаетесь определенной структуры. Поэтому правильнее пользоваться термином «интервью по шаблону».
В этом случае вы задаете всем кандидатам на позицию одни и те же вопросы в одном и том же порядке и обязательно записываете ответы на них. В чем-то эта техника напоминает социологический опрос. Интервью по шаблону очень полезно проводить в тех случаях, когда приходится просматривать много кандидатов на одну позицию. По окончании процедуры интервью вы сможете очень оперативно сравнить их ответы и провести отбор.
К сожалению, не все техники интервью позволяют расшифровать суть ответов и оставляют порой нераскрытой значительную часть информации о кандидате. Если какие-либо ответы показались вам недостаточно информативными или вы не получили понятного ответа на вопрос в целом, задайте новые вопросы на ту же тему, сформулировав их иначе. Попросите кандидата разъяснить, что он имел в виду, более развернуто изложить факты и привести примеры. Ни в коем случае не удовлетворяйтесь непонятным или неполным ответом.
Порой начинающие рекрутеры стесняются задать уточняющий вопрос или переспросить впервые услышанный термин из боязни показаться непрофессиональными. Не стоит этого опасаться: кандидаты, как правило, охотно помогают собеседнику разобраться в премудростях своей профессии, им приятно, когда их внимательно слушают и чему-то у них учатся. А вот сделав вид, что некая тема вам хорошо знакома, вы рискуете попасть впросак в ходе беседы с профессионалом. В этом случае ваш авторитет в глазах кандидата пострадает значительно сильнее.
Помните, что ваша задача – контролировать процесс интервью, задавать уточняющие вопросы, воодушевляя кандидата предоставлять вам информацию для анализа и принятия решения по результатам собеседования.
Типы вопросов на интервью
Хорошее интервью начинается с хороших вопросов.
Важно избегать вопросов, на которые кандидат может дать социально желательный ответ.
В ходе любого выбранного вами типа интервью можно использовать различные типы вопросов. С помощью одних успешные интервьюеры уточняют необходимую им информацию, а с помощью других побуждают кандидата говорить более открыто и свободно о своем опыте и ожиданиях. Типы вопросов и возможности их использования описаны ниже.
Открытые вопросы
На эти вопросы кандидат отвечает развернуто, сообщая дополнительную информацию о себе, а не просто с чем-то соглашается или что-то отрицает. Открытые вопросы чаще всего начинаются со слов «кто», «какой», «когда», «где», «почему», «зачем» или «как». Открытые вопросы типа «расскажите мне о …» используются для начала разговора на новую тему, чтобы кандидат поподробнее на ней остановился. Однако мы не рекомендуем злоупотреблять открытыми вопросами слишком общего характера, например: «Расскажите о своем профессиональном опыте». Особенно непродуктивным такой вопрос будет, если он обращен к кандидату с солидным трудовым стажем: человек либо начнет добросовестно рассказывать вам о своем профессиональном пути начиная со студенческих времен, либо, заподозрив в вас неопытного интервьюера, перехватит инициативу: «Давайте я расскажу вот об этом периоде, о работе именно в этой компании». Поэтому лучше всего задавать открытые конкретные вопросы, например: «Где вы приобрели опыт финансового моделирования?», «В каких компаниях вам довелось работать вахтовым методом?», и по ходу беседы самому задавать уточняющие вопросы.
Исследовательские вопросы
Этот тип вопросов, в отличие от открытых, рассчитан на получение гораздо более глубокой и содержательной информации. Исследовательские вопросы нужно использовать, чтобы выяснить конкретные детали и сконцентрировать внимание кандидата на определенных моментах. Чаще всего по форме они выглядят как открытые, но по сути направлены на выяснение конкретной информации. Исследовательские вопросы могут выглядеть как поддержка и одобрение («Это очень интересно, расскажите поподробнее»), как поощрение к дальнейшему рассказу («А что произошло потом?») либо как уточнение («А какими конкретно были ваши обязанности в отделе?»).
Примеры исследовательских вопросов
«И тогда я решил, что пора менять место работы».
ВОПРОС: «А почему вы так решили?»
«У меня были некоторые проблемы с руководителем».
ВОПРОС: «Какие именно?»
«Я чувствую в себе организаторские способности, у меня хорошо получается работать с людьми».
ВОПРОС: «А в чем конкретно это выражается? Приведите, пожалуйста, пример».
Интервью нужно построить так, чтобы, переходя от открытых вопросов к исследовательским и далее, рекрутер в конце концов получил максимально точное подтверждение опыта кандидата в определенной области или какую-то ценную информацию. Если открытые вопросы не сочетать с исследовательскими, это приведет к тому, что вы будете обладать большим количеством информации о кандидате в целом, но не знать о нем ничего определенного. Переход от общих вопросов к более конкретным называется принципом воронки. Например:
Сопоставительные вопросы
Это наиболее экономные по форме вопросы, позволяющие интервьюеру уточнить ключевые различия между теми или иными обязанностями кандидата, его навыками и пр. Они также строятся в форме открытых вопросов. Например:
– «Какие операции вы выполняли сами, а какие были автоматизированы?»
– «Чем отличаются ваши обязанности на настоящем и на предыдущем местах работы?»
Закрытые вопросы
Это вопросы, требующие ответа «да» или «нет». Чаще всего они начинаются со слов: «Раньше вы…», «Делали ли вы…». Такие вопросы могут быть полезными для подтверждения конкретных фактов и уточнения определенной информации, в особенности если от кандидата тяжело добиться четких ответов. Например: «Был ли у вас опыт прямых продаж?», «Вы когда-нибудь проводили презентацию перед большой аудиторией?». Однако не следует использовать закрытые вопросы слишком часто, так как они позволяют получить слишком ограниченную информацию. Особенно следует их избегать, если интервьюеру необходимо найти доказательства проблем или трудностей, с которыми сталкивался кандидат. В таких случаях лучше задавать открытые вопросы, например «Какие проблемы были у вас с этим оборудованием?», а не «Возникали ли у вас проблемы с этим оборудованием?».
Как правило, после закрытого вопроса мы задаем уточняющий, используя закрытый вопрос, чтобы перейти к новой теме либо взять паузу, во время которой можно подумать о том, как сформулировать следующий вопрос.
Анкетные вопросы
«Кому вы подчинялись?», «Как точно называется ваша должность?», «Назовите дату вашего рождения» – это специфический тип закрытых вопросов. Они позволяют получить точную и ясную информацию, но слишком частое их использование приведет к тому, что интервью превратится в допрос, а это может обескуражить кандидата и даже вызвать у него вполне понятное раздражение, в особенности если ответы на эти вопросы уже содержатся в резюме или предоставленных им документах.
Анкетные вопросы
«Кому вы подчинялись?», «Как точно называется ваша должность?», «Назовите дату вашего рождения» – это специфический тип закрытых вопросов. Они позволяют получить точную и ясную информацию, но слишком частое их использование приведет к тому, что интервью превратится в допрос, а это может обескуражить кандидата и даже вызвать у него вполне понятное раздражение, в особенности если ответы на эти вопросы уже содержатся в резюме или предоставленных им документах.
Вопросы, которых следует избегать
Гипотетические вопросы
Задавать кандидату вопросы о гипотетической ситуации, например: «Что бы вы сделали, столкнувшись с трудным клиентом?» – частый и довольно неэффективный способ, используемый в ходе интервью для получения информации о возможном поведении кандидата на будущей работе. Кандидат будет стараться дать тот ответ, который, по его мнению, от него ждут, а не тот, который ему ближе. Кроме тех случаев, когда гипотетический вопрос является частью заранее обдуманной тактики проведения собеседования (см. подпункт 6 «Кейс-интервью или ситуационное интервью»), такой тип вопросов – не самый результативный. В некоторых случаях, когда интервьюера может интересовать способность кандидата рассуждать вслух или быстро и аргументированно отвечать на гипотетические вопросы, возможно, они окажутся полезными. В последнее время мы довольно часто используем такой тип вопросов для диагностики возможного контрпредложения (см. главу 13 «Контрпредложение»).
Наводящие вопросы
Эти вопросы, содержащие в себе ответы или предположения, наводят кандидата на единственно подходящий ответ. К примеру: «Как вы думаете, насколько для руководителя важно умение общаться?» или «Нравилось ли вам учиться в университете?». Ответ на такой вопрос, скорее всего, будет предвзятым, и таких вопросов следует по возможности избегать. Ответы именно на такого рода вопросы впоследствии меняются – если вы задали их в телефонном разговоре, будьте готовы к тому, что во время личной беседы кандидат может изменить свое мнение.
Вопросы, предполагающие выбор
Вопросы, предлагающие кандидату два или более вариантов ответа, в большинстве случаев тоже неэффективны. К примеру: «Вы ушли с работы из-за низкой зарплаты или вам просто захотелось перемен?» Вопрос такого типа неэффективен, потому что ответы, предложенные интервьюером, редко исчерпывают возможные варианты. Такие вопросы оставляют кандидату ограниченные возможности выбора, но иногда могут быть полезны для выяснения очень конкретной информации. Например, при уточнении готовности кандидата к переезду рекрутер может спросить: «При прочих равных условиях для вас предпочтительнее работать в Москве или Петербурге?»
Сдвоенные вопросы
Соединение двух вопросов в одном, например: «Как вы думаете, что было причиной этой проблемы, и какие варианты ее решения вы рассматривали?», может запутать кандидата, поэтому вопросы такого типа считаются неэффективными. Попробуйте их использовать сами, а потом проанализируйте результат – в большинстве случаев один из вопросов останется без ответа, и вам все равно придется снова его задать.
Длинные вопросы
Вопросы в любом случае должны быть краткими, емкими и касаться самого главного. Длинные вопросы интервьюера могут привести к тому, что он будет говорить не меньше (если не больше), чем кандидат, которому окажется непросто выявить суть вопроса.
Двусмысленные вопросы
Интервьюеру следует задавать максимально ясные и недвусмысленные вопросы, за исключением тех случаев, когда таким способом он хочет получить от кандидата определенную информацию или проверить его понимание сложившейся обстановки. Примером двусмысленных вопросов могут быть такие: «Расскажите мне о вашей ситуации» или «Каковы ваши личные планы на будущее?».
«Лирические» вопросы
В целом все вопросы, кроме тех, которые должны расслаблять и располагать к разговору, направлены на получение информации, необходимой для сопоставления с требованиями к позиции и выяснения квалификации кандидата. К примеру, если его спрашивают о том, какое у него хобби, интересуется ли он театром или что думает по поводу только что вышедшей картины, то это вряд ли имеет отношение к предлагаемой позиции. Однако искренние ответы на такие вопросы помогут интервьюеру составить представление о личности кандидата, его мотивации.
Критикующие вопросы
Интервьюеру не следует задавать вопросы, в которых заложено критическое отношение к кандидату, так как это может расстроить его или вызвать агрессивную защитную реакцию. Лучше спросить «Как вы добились таких высоких результатов продаж?», чем «Судя по всему, высоких результатов вы добились с большим трудом, – видимо, продажи вам даются нелегко». Или, вместо того чтобы сделать замечание «Вы написали, что свободно владеете английским языком, а не смогли ответить на мой вопрос!», лучше тактично сказать: «Да, чувствуется, что у вас была сильная база, но нужно ее освежить».
Дискриминирующие вопросы
Дискриминационных по своей природе вопросов следует избегать не только по этическим причинам. Как мы знаем, любая дискриминация на рынке труда запрещена законодательно (см. главу 3, ссылка на Федеральный закон Российской Федерации № 162-ФЗ). К тому же необходимо помнить, что основой для отбора и оценки кандидатов служат их профессиональный опыт, навыки и умения.
Однако порой бывает необходимо выяснить персональную информацию о кандидате, и здесь рекрутер непременно должен проявить тактичность и соблюдать требования законодательства. Мы обычно советуем вопросы о возрасте, семейном положении и наличии детей задавать ближе к концу беседы, когда контакт уже налажен и кандидат охотно делится информацией. Вопросы такого рода нужно стараться задавать нейтральным тоном, чтобы собеседник не усмотрел специального интереса или дискриминации. Например, вопрос о возрасте мы зачастую задаем в такой форме: «Пожалуйста, сообщите полную дату вашего рождения, так как наша база данных воспринимает только ее».
Проверка знания английского языка
Обычно кандидат сам определяет свой уровень знания английского языка в резюме или беседе. Но рекрутеру обязательно следует выяснить, что он подразумевает под такими понятиями, как fluent, good, conversational, average, passive, technical, basic (свободный, хороший, разговорный, средний, пассивный, технический, базовый). Порой люди завышают или занижают самооценку либо вкладывают в то же самое понятие иной смысл, чем вы. Невзирая на самооценку кандидата, вы обязательно должны составить собственное мнение о его уровне владения языком.
Если вы уверенно владеете английским или другим иностранным языком, проверить его уровень у кандидата несложно: просто поговорите с ним по телефону или в ходе личного интервью. Самое эффективное – следовать заранее намеченному плану беседы, а в нужный момент, предупредив кандидата и заручившись его согласием, перейти на английский. Таким образом, вы сможете сэкономить время, проконтролировать общий ход интервью, а также послушать высказывания кандидата как на профессиональные, так и на личные темы на иностранном языке. Порой знания профессиональной терминологии и бытовой лексики сильно разнятся.
На что мы обращаем внимание во время беседы на иностранном языке?
• Охотно ли, бегло ли говорит кандидат, либо это требует от него напряженных усилий.
• Богатство/бедность лексики.
• Грамматика.
• Понимание сказанного собеседником.
• Богатство интонаций либо монотонность речи.
• Акцент/произношение.
Если для вас затруднительно самому поговорить с кандидатом на английском, можно воспользоваться вопросами, ответы на которые помогут вам создать чуть более точное представление об уровне владения им иностранным языком, хотя и не дадут полной картины.
Например, показательной бывает реакция на вопрос «Пройдете ли вы интервью с экспатом?». Человек тут же представляет себя беседующим с иностранцем и порой меняет самооценку, озвученную ранее. Очень популярна и полезна условная шкала от 0 до 10, где 0 – это незнание языка, а 10 – уровень носителя. Предложите кандидату оценить себя и по возможности сравните его мнение с собственной оценкой. Вы получите информацию не только об уровне владения английским, но и о личности, самооценке человека.
Если в силу требований к позиции необходимо проверить и навыки письма/перевода, можно воспользоваться специальными тестами, предложить перевести текст, связанный с тематикой предлагаемой работы, либо дать кандидату иное задание по требованию вашего внутреннего клиента.
Что еще нам может помочь при оценке уровня английского?
Если кандидат не более года назад сдавал официальный экзамен TOEFL или IELTS, поинтересуйтесь его результатами. Это академические тесты, которые используются при поступлении в зарубежные вузы либо при приеме на работу в некоторых странах.