Затем, в разгар выписки одного из постояльцев, меня прервал неприятный старик.
– Здравствуйте, сэр, ИЗВИНИТЕ, я хочу талон на бесплатный завтрак.
Я извинился перед гостем, которому помешали, и сказал старику, что переключусь на него через минуту.
– Завтрак заканчивается через десять минут, и мне нужен талон.
Гость передо мной, терпеливо отстоявший в очереди, кивнул мне с полуулыбкой и выражением, говорившим: «Давай, помоги этому зануде, и, чувак, мне жаль, у тебя такая отстойная работа».
– Хорошо, сэр, вам выдали сертификаты на завтрак при заселении?
– Да. У меня тариф с завтраком. Вы можете это проверить, если не верите.
– Сэр, я верю. Так вам дали недостаточно сертификатов?
– Нет, они у меня в номере, и я не хочу подниматься. Завтрак заканчивается через десять минут. Вы тратите мое время.
В ящике рядом со мной, погребенная под кучей скрепок, лежит пачка сертификатов на завтрак. Однако правила запрещают нам раздавать дополнительные талоны. Возможно, его дочь приехала из Верхнего Ист-Сайда и сидит в гостиной, и дополнительный талон от меня может стоить отелю тридцать пять долларов. Но разве меня тревожили убытки отеля? Думаете, я старательно следовал правилам, как паинька?
Не совсем. Я учил уродов тому, что мудачество только осложняет жизнь. Демонстрация финансовой ответственности и соблюдение политики компании; это были лишь цветочки.
– Сожалею, сэр. Вам придется принести оригинальные талоны из своего номера. Но я предупрежу лаунж о вашей ситуации, скажу, что вы сейчас придете, и проверю, чтобы они пока не убирали шведский стол.
Старик окинул взглядом ожидавшего меня клиента, пытаясь заручиться его свидетельством и подтвердить, как ужасно я обслуживаю людей. Мой гость поджал губы и покачал головой старику, который ушел, вероятно, решив, что эта реакция фактически подтверждает его мнение обо мне как о плохом работнике.
– Извините за задержку, мистер Питерсон. Спасибо за терпение.
– Эй, не волнуйтесь. Вы молодец.
Когда один клиент видит, что другой ведет себя по-детски, с ним происходит нечто особенное. Если за стойкой на меня громко ворчат, кричат и оскорбляют, я гарантирую на сто процентов, что следующий мой гость – тот, кто видел сцену глазами постороннего, – отнесется ко мне с достоинством и чрезвычайным терпением. Гость видит, как другой человек публично унижается из-за какой-то мелочи (и поверьте мне, все здесь – мелочи); и, когда подойдет его очередь, я могу сказать, что разместил его в подвале с крысами за полторы тысячи в сутки, а он ответит: «Да нет проблем». Возможно, даже наклонится над стойкой и добавит: «Хорошего дня тебе!»
Но следующий гость? Тот, кто не смог стать свидетелем публичного скандала? Держи ухо востро.
Примерно через час старик вернулся, снова встал рядом с моей очередью, пытаясь влезть перед остальными. Я взглянул на него – и этого было достаточно, чтобы он подошел и ткнул мне сертификатом на завтрак прямо в лицо. В буквальном смысле, так, что из-за моего раздраженного выдоха талон затрепетал. А может, бумага дрожала потому, что старик трясся от ярости.
– Скажите мне, где на этом талоне указан мой номер. Скажите, где здесь штрих-код или номер или хоть что-нибудь, что делает его не обычным куском бумаги, который вы могли бы просто дать мне. Объясните, почему нельзя было дать другой и стоило заставлять меня подниматься наверх.
Честно говоря, я и бровью не повел. Я провел за этой стойкой столько времени, что уже не обращал внимания на чужие вопли. Я смотрел на лица, искаженные гневом, и думал о другом («I don’t get mad, I just get money»[42]. – Янг Джизи[43]). Хотя мне очень не нравилось, что старик по-прежнему держит этот проклятый талон у моего лица, как будто я собака, изгрызшая его тапок. Мне платят не за то, чтобы меня тут оскорбляли. И не за то, чтобы вторгались в мое личное пространство.
Кроме того, передо мной стояло четыре гостя, которых я должен был провести через систему. Это все, чего я хотел – просто зарегистрировать их в номера, чтобы они могли наслаждаться пребыванием в Нью-Йорке. Но сначала мне надо было избавиться от талона у лица и от этого старика.
Вот для чего, дорогие гости, существует начальство.
– Сэр, я понимаю, вы недовольны, но я просто следовал правилам, установленным руководством. Понимаю, что вы не согласны с этими правилами. Может быть, будет лучше, если вы выразите свою озабоченность непосредственно руководству. Вы хотите поговорить с менеджером?
Как вам это словоблудие? Я похож на политика! Наверняка где-то есть для меня работа получше: официально говорить чушь вроде этой.
– Вы правы, черт возьми, позовите мне менеджера… Томас.
Мы все знаем, что это значит, в том числе мое имя в конце фразы. Но это не мое дело. Теперь в очереди стояли уже семеро, и номером пять был гастрольный директор «Kings of Leon», очень хороший парень. Но он определенно захочет для своей группы сразу четыре ключа с предварительной VIP-регистрацией, чтобы отнести карточки музыкантам, которые прятались в автобусе, боясь атаки безумных фанатов в фойе. Номер шесть – генеральный директор компании «Севен-Элевен», тоже очень хороший парень, и слишком занятой, чтобы ждать. Номер семь – просто обычный гость, но он заслуживает такого же эффективного сервиса, как и все остальные.
Сара, наш новый менеджер, быстро отреагировала на мой телефонный звонок и отвела старика (вместе с его драгоценным сертификатом) в дальний угол фойе.
Через несколько часов какой-то мафиози из Джерси, ласково поглаживая сверток купюр, потирая пальцем хорошенькую пачечку сотенных, спросил, могу ли я сделать для него что-то особенное. После такого дня, такой недели «кирпич» мне бы не помешал – например, угостить себя хорошим обедом и не есть сочащейся жиром еды в кафе для сотрудников. Я разблокировал VIP-люкс, забронированный для известного актера, которому, думаю, все же завысили цену; он был из тех, кто считает, что каждая роль и каждый день – это Хеллоуин. Я наклонился и зашептал, обеспечивая дядьке из Джерси и его свертку сервис по полной. Я авторизовал апгрейд за сто долларов в сутки на четыре дня, не говоря уже о том, что я оставил актера без номера. Когда я передал дядьке ключи и подозвал Серого Волка за его багажом, мафиози сунул деньги обратно в карман и протянул мне пустую руку для рукопожатия. Без тени сомнения! Черт побери. Я должен был это предвидеть: он слишком нежно ласкал деньги, слишком очевидно. Меня обыграли. Я сказал, чтобы, если ему что-нибудь понадобится, позвал Терренса (когда называешь ненастоящее имя, важно не упоминать имен сотрудников, работающих в отеле; лучше назвать имя кого-то из ваших прошлых врагов), и отошел, не пожав клиенту руки.
Я ушел на обед, запустив таймер обратного отсчета на смартфоне, чтобы вернуться точно в срок. За сотрудниками по-прежнему следили с помощью камер видеонаблюдения, не давая им засиживаться за обедом. Чтобы сделать перерыв, надо было позвонить в кабинет менеджера; тот открывал на мониторе окошки с нескольких видеокамер (новая функция, доступная с любого компьютера в любом месте. На самом деле ходили слухи, что Тремблей смотрит их из дома, шпионит и сообщает о разных нарушениях).
Приз за лучшую обстановку на рабочем месте вручается… отелю «1984».
После обеда я почти почувствовал себя лучше, пока какой-то семнадцатилетний подросток в розовом свитере не заговорил со мной как со своим чистильщиком бассейна. Я только что вернулся, поднял глаза, и в считаные секунды этот парень уже наезжал на меня. Видимо, при бронировании ему обещали комнату с двумя кроватями кинг-сайз. Он или его мать заказали номер через Expedia, а затем позвонили прямо в Expedia, чтобы подтвердить особые предпочтения семнадцатилетнего подростка.
Сторонние агентства абсолютно ничего не знают о конкретных отелях. На самом деле, даже если это крупная сеть, у них есть «центры бронирования», какой-нибудь удаленный офис в Индии или Канаде, и агенты там собирают заказы на пятьсот с лишним объектов, полтыщи зданий, которых они в жизни не увидят. Конечно, в системе перечислены возможности, типы кроватей, виды и другие характеристики, но информация часто ошибочна. Если вы действительно хотите знать, что заказали и что это значит, обратитесь в саму гостиницу. Позвоните мне на рецепцию, и я скажу вам, что именно вы получите. На самом деле, особенно если вы собираетесь остановиться надолго или бронируете номер для важного гостя, контакт с кем-нибудь в отеле может оказаться бесценным. Можно даже заранее спланировать небольшую комбинацию и получить апгрейд с помощью простого вопроса вроде: «Будете ли вы на месте в день моего приезда? Я очень хотел бы лично поблагодарить вас за заботу обо мне». Это пароль, означающий: я дам вам деньги, если вы проконтролируете мой заказ и не оставите меня. Я знакомился и заводил длительные отношения с клиентами, которые начинали с такого телефонного звонка.
Но сейчас этот мальчишка, который подтвердил свои опции у Expedia, фирмы, очень далекой от нас, кричит на меня, требуя то, что было ему обещано. Он хочет две кровати. У нас не было номеров с двумя кроватями кинг-сайз, их не существовало, и я просто не в силах был сдержать напор этого ребенка. В другой день я, возможно, смог бы разрулить ситуацию, не ввязываясь в конфликт. Но в тот день мне приспичило «преподать урок». Я извинился за то, что Expedia дезинформировала гостя о нашем отеле, вновь заявил, что у нас просто нет номера с такой расстановкой кроватей, и предложил обсудить другие формы («потому что, я вас уверяю, мы найдем то, что вас удовлетворит», – бла-бла-бла), и тут мальчишка снова перебил меня, похлопав по стойке своей мягкой, ни дня в жизни не работавшей рукой, чтобы заставить меня замолчать. Как сумасшедший, он в очередной раз потребовал предоставить ему две большие кровати. Тут я с мольбой взглянул на его мать. Она решительно избегала моего взгляда.
Тогда я вежливо – на самом деле саркастически – предложил построить номер, достаточно большой для двух кроватей кинг-сайз; правда, гостю придется подождать два месяца. Я снова посмотрел на мать: она явно боялась своего чада. Выражение ее лица было неясным, но в глазах, уверен, горел стыд за поведение сына. Но потом ужасный тинейджер повернулся к матери, бросив на нее контролирующий и ненавидящий взгляд. Мать раскрыла рот, чтобы попросить менеджера. Подросток победно скрестил руки на груди и уставился туда, где должен был быть мой бейдж. Я знал, какой день мне предстоит после того, как я изгрыз тапок того старикашки. На работе есть своя атмосфера, витающее в воздухе настроение, ощутимое зло. Сегодня ветер зла разгулялся, и я снял свой бейдж еще перед обедом.
Я сообщил клиентам, что, разумеется, сейчас же позову менеджера, и мне жаль, что я не смог им помочь. Даже неважно, что на мне не было бейджа, потому что каждый раз, когда я вносил изменения или входил в систему бронирования под личным паролем, я оставлял там след. В этом случае – кровавый след.
Сара, как ищейка, в тот самый момент проходила мимо стойки. Я представил ее клиентам и начал обслуживать следующего гостя, который все видел и смотрел на меня с выражением лица типа: «Эй, ты был прав, и твоя работа отстой, и я обещаю, что не доставлю тебе хлопот».
Два часа спустя, с облегчением вздохнув, я закончил смену, положил свое удостоверение обратно в бумажник и почти врезался в Сару. Она работала здесь всего два месяца и уже настроила против себя двадцать друзей.
Начальники бывают разные. Я помню, как однажды, еще в Новом Орлеане, мы с Триш, моим первым начальником рецепции, одновременно выходили из отеля. У нас обоих выдался тяжелый день, и мы направились в «Алиби» выпить с коллегами. Вот какой должна быть обстановка в гостинице: все пьют вместе, планируют походы в боулинг, встречи на джазовом фестивале. Если ты с нетерпением ждешь предстоящей тусовки с коллегами вне работы, производительность на работе будет зашкаливать. У нее, конечно, есть свой побочный эффект – все со всеми трахаются, – но, вы знаете, в каком-то смысле это тоже укрепляет моральный дух и способствует взаимопониманию.
Стояла теплая августовская ночь, зной обтекал наши лица, тараканы бодро отбегали от мусорных свалок, чтобы поблевать, люди медленно прогуливались в направлении Бурбон-стрит с запотевшими бокалами, живая музыка идеально соответствовала вечеру, смягчая и сглаживая резкие звуки. Может быть, потому, что мы пошли выпить вместе, ближе к утру мы подошли к барной стойке, чтобы заказать «по последней», и остались поболтать. Триш говорила о моем потенциале, но не банальными фразами. Она отметила мой энтузиазм и преданность, указав лишь на два недостатка, за которыми мне нужно следить.
Первый. Я слишком много шучу.
Второй. Я не очень умею подчиняться.
Ха, ха, ха. Беспесды.
Затем она дала мне совет. «Ты скоро сам станешь менеджером, Томми. Все тебя любят и верят в тебя. Но, прежде чем это произойдет, не спеши и понаблюдай, как ведут себя твои нынешние начальники. Обрати внимание на то, как они относятся к тебе и к остальным сотрудникам. Не слишком ли они дружелюбны? А может быть, недостаточно? Авторитарны? Ленивы? Слишком мягки или, наоборот, всегда жестки? Просто следи за ними, смотри, каким образом их поведение создает проблемы или устраняет их, а потом, когда сам станешь начальником, сможешь выбрать, каким ты хочешь быть, каким захотят видеть тебя твои подчиненные. Начни думать об этом сейчас и добьешься успеха в будущем
Эта новая начальница в «Бельвью», Сара, была авторитарной. Она пришла из «Trump International» два месяца назад, и недавно у меня появилась возможность провести некоторую рекогносцировку. Мы с Джули, моей пресловутой сбежавшей подружкой, снова случайно оказались вместе. Она устроила себе очередные затейливые именины, на этот раз в другом отеле. Я знал, что она захочет, чтобы я пришел в «Trump» и проконтролировал процесс регистрации, чтобы все прошло гладко. Потом мы планировали опробовать постель перед приходом ее друзей. (В итоге мы опробовали ванную комнату. Кто-нибудь видел ванные в «Trump»? Столько мрамора и золота, это как трахаться в Версале! Клянусь, я слышал духовой оркестр и все такое!) Сара на тот момент работала у нас всего неделю и была сама любезность: пыталась разведать обстановку, как сержант-новичок, брошенный в самый центр Вьетнама, захотел бы немножко оглядеться, прежде чем зарядить винтовку и начал стрелять по деревьям.
Выдав по десятке каждому сотруднику рецепции, который посмотрел в мою сторону (благодаря чему мы получили еще большую, достойную хорошего секса ванную, вино и, что самое удобное, поздний выезд), я спросил о Саре, о том, каким она была менеджером.
– О, она замечательная! Мы были ужасно расстроены, что она ушла!
Что, черт возьми, за бред? Разве я не упомянул, что тоже сотрудник рецепции?
– Да, да, – ответил я, оставив еще десятку на столе, – но, может быть, нужно на что-то обратить внимание?
И парень за стойкой улыбнулся мне нездоровой гримасой, похожей на усмешку куклы, которой пытаются порвать лицо. Что сделали с этими людьми? У этой женщины прикреплены к телу электроды, которые проводят электрический ток каждый раз, когда о ней говорят плохо? Я отступил, потому что это пугало меня.
Хотим ли мы, чтобы нас сопроводил посыльный? Да, конечно.
– У нас почти нет багажа, Томас, – сказала Джули.
– Знаю. Я позабочусь о чаевых. Давай просто дадим нашему человеку подзаработать.
По дороге к лифту я упомянул, что работаю на рецепции в «Бельвью». В лифте рассказал, что я член профсоюза, и спросил о его силе здесь. Как только мы приехали на этаж, я спросил о Саре. Посыльный ограничился бесстрастной фразой о том, что она замечательная. Я дал ему двадцатку и сказал:
– Эй, парень, просто скажи мне. У меня и у наших ребят странное чувство. Нам нужно чего-то остерегаться?
Он перестал тянуть тележку, совсем не отягощенную двумя нашими маленькими сумками.
– Не верьте ее улыбке. Вообще не доверяйте ей.
Да.
И вот теперь, через два месяца, она просит меня найти представителя профсоюза и подняться.
– В самом деле? Почему? Я только что закончил работу, и сегодня пятница.
Сара молча смотрела на меня.
– Хорошо. Пойдем, – сказал я.
В кабинете менеджера размером с ванную комнату мы оказались втроем.
Первой была Орианна, мой представитель профсоюза. Делегат от профсоюза – это человек, избранный, чтобы вас защищать. Ваш непрофессиональный и финансово не заинтересованный адвокат. Вскоре после вступления в профсоюз мы выбрали делегатов. Туда стараются пробиться два типа людей. Первых влекут бонусы. Будучи делегатом, вы постоянно уходите с работы, ходите в отдел кадров и рассматриваете дела или становитесь свидетелем выговора. Делегатами любят быть лентяи. Кроме того, будучи делегатом, вы, по сути, пуленепробиваемы. Уволить делегата практически невозможно. Если кого-то хотя бы отстраняют от работы где-нибудь в сети отелей и мотелей Нью-Йорка, входящих в профсоюзы, все представители этих отелей (на самом деле работающие на профсоюз) выйдут и начнут протестовать. Это бардак. Лучше вообще освободить делегата от работы, чем разбираться с забастовками. Помимо неуязвимости, делегат не подлежит и сезонному увольнению. Отель мог закрыть все номера, кроме одного, и тем не менее делегаты от каждого отдела все до единого будут бегать по нему в ожидании, пока единственный постоялец попросит туалетную бумагу или закажет сэндвич. По правде говоря, именно этого искала Орианна с тех пор, как была принята в мир рецепции и поставлена в конец карьерной лестницы. Она заняла это положение, чтобы обеспечить зарплату себе и «Симилак»[44] – своим близнецам.
Второй тип людей, идущих в делегаты, – это болтливые, фальшивые политиканы. Люди малообразованные, но любящие произносить умные слова и занимать ответственные посты, знающие все обо всех и вечно пишущие неэффективные письма с просьбами об этом и требованиями того, и вообще выглядящие глупо из-за своей мнимой важности.