Два года спустя я получил копию длинного письма, написанного дрожащим старческим почерком. Оно пришло в больницу, после чего копию отправили мне для ознакомления из отдела по рассмотрению жалоб – новый директор недавно переименовал его в «отдел по рассмотрению жалоб и повышению качества работы персонала». В письме отец пациента обвинял меня в смерти сына, который скончался через несколько месяцев после операции. Мужчина был уверен, что именно она стала причиной смерти.
Получая письма с жалобами, я всегда сильно переживаю. Каждый день я принимаю несколько десятков решений, которые в случае ошибки могут привести к чудовищным последствиям. Моим пациентам отчаянно нужна вера в меня, а значит, я и сам должен в себя верить. Проводить и без того сложные, тончайшие операции на головном мозге, которые можно сравнить с хождением по краю пропасти, становится еще труднее из-за постоянного давления обстоятельств, вынуждающих меня как можно скорее принимать новых пациентов и выписывать старых. Когда я получаю подобное письмо или же оповещение от юриста о намерении пациента подать на меня в суд, то неизбежно осознаю, насколько глубока пропасть, по краю которой ежедневно хожу. Возникает ощущение, будто я вот-вот провалюсь в пугающий мир, в котором привычные роли меняются на противоположные, – мир, где я беспомощен и беззащитен перед пациентом, действующим по наущению учтивых и невозмутимых юристов, которые (и это еще больше сбивает меня с толку) так же, как и я, одеты в приличные костюмы и говорят в такой же уверенной манере. Я словно теряю всю свою убедительность и авторитет, которые служат мне непробиваемой броней, когда я обхожу палаты или вскрываю череп в операционной.
Из истории болезни умершего пациента я узнал, что причиной смерти послужил повторный инсульт, вызванный повреждением кровеносных сосудов мозга во время первого инсульта, который я ошибочно принял за опухоль. Биопсия была лишней и неуместной, но совершенно не имела к делу отношения. Я написал несколько писем с извинениями, объяснениями и аргументами в свою защиту, которые больничное руководство переписало от третьего лица и отправило отцу пациента за подписью директора. Однако того мои объяснения не удовлетворили, и он потребовал созвать совещание по поводу своей жалобы, которое и было надлежащим образом проведено несколькими месяцами позже. Собрание вела со вкусом одетая женщина средних лет – сотрудница отдела по рассмотрению жалоб и повышению качества работы персонала, которую я прежде никогда не встречал и которая, очевидно, не знала подробностей данного случая. Родители умершего мужчины сидели напротив меня, излучая злость и ненависть: они были убеждены, что их сына убила моя некомпетентность.
Я разговаривал с родителями пациента, обескураженный и напуганный их злостью, из-за чего очень разнервничался. Я пытался извиниться, но также донести до них, что операция, какой бы ошибочной она ни была, не имела отношения к смерти их сына. Я никогда раньше не присутствовал на подобных собраниях, и, без сомнения, речь моя прозвучала неубедительно. Женщина из отдела по рассмотрению жалоб прервала меня, чтобы дать слово отцу пациента.
Я вынужденно присел, а затем невыносимо долго – так мне тогда показалось – слушал, как понесший тяжелую утрату мужчина выплескивал на меня горе и гнев. Другой администратор, также присутствовавший на собрании, потом рассказал мне, что сотрудница отдела по рассмотрению жалоб даже пустила слезу, слушая, как старик повествует о своих страданиях, единственным виновным в которых подразумевался не кто иной, как я. Позже я узнал, что собрание проводилось в день второй годовщины смерти его сына, чью могилу старик в то утро посетил первым делом. Наконец женщина из отдела по рассмотрению жалоб сказала, что я могу идти, и я покинул комнату в растрепанных чувствах.
Я думал, что на этом все закончится, но несколько недель спустя, всего за пару дней до Рождества, на моем мобильном как гром среди ясного неба раздался звонок: со мной хотел побеседовать главврач. Он совсем недавно перешел на эту должность из минздрава в связи со сложным финансовым положением в нашем филиале фонда Национальной службы здравоохранения. Его предшественника уволили внезапно и с позором. Я шапочно познакомился с новым начальником, когда его только назначили. Все главврачи, с которыми я сталкивался за годы своей карьеры (на данный момент их в больнице сменилось уже восемь), сразу после назначения обходят каждое отделение больницы, однако после этого их никто больше никогда не видит, если, конечно, не возникнет серьезная проблема. Этот не стал исключением. Полагаю, это и есть эффективное управление.
– Заранее оповещаю вас о том, что в новом году у нас с вами состоится встреча, – объявил он.
– По какому поводу? – Я тут же забеспокоился.
– Об этом вы узнаете во время встречи.
– Ради всего святого, зачем же вы мне тогда звоните?
– Чтобы заранее вас предупредить.
Мною овладели страх и растерянность. Думаю, именно с этой целью мне и позвонили.
– И что я должен делать с этой информацией? О чем вы хотите предупредить меня заранее? Знаете, я уже сыт по горло работой здесь, – жалобно добавил я, – и подумываю над тем, чтобы уйти.
– Ох, этого мы допустить не можем, – ответил он.
– Ну тогда скажите, в чем проблема! – закричал я.
– Это по поводу состоявшегося недавно собрания по рассмотрению жалобы, но я не могу сообщить вам подробности до того, как мы встретимся.
Он отказался добавить что-либо еще, и разговор подошел к концу.
– Счастливого Рождества, – буркнул я в трубку.
Встреча должна была состояться в первых числах января, и большую часть рождественских праздников я сосредоточенно о ней размышлял. Может быть, со стороны я и выгляжу прямолинейным и смелым, но в действительности я очень боюсь любого руководства – даже представителей Национальной службы здравоохранения, хотя и не питаю к ним ни малейшего уважения. Полагаю, этот страх одновременно с презрением к администрации зародился во мне еще полвека назад, когда я учился в дорогой частной школе. При одной только мысли о том, что мне предстоит встреча с главным врачом, на меня накатывало унизительное чувство страха.
Между тем за несколько дней до намеченной встречи у меня случилось кровоизлияние в левый глаз, и мне пришлось лечь на операцию по поводу отслойки сетчатки. Полагаю, именно из-за проблем со зрением через несколько недель я упал дома с лестницы, сломав ногу. А едва сняли гипс, как в правом глазу образовался разрыв сетчатки – менее серьезная проблема, чем отслойка, – и больничный снова пришлось продлевать. К тому времени как я вышел на работу, главный врач, казалось, уже позабыл и обо мне, и о телефонном разговоре. Вскоре после очередной поездки на Украину я сидел в кабинете, разбирая накопившиеся за время моего отсутствия бумаги.
– У вас снова проблемы! – крикнула Гейл через дверной проем, разделяющий наши кабинеты. – Звонила секретарша главного врача. Вас вызывают на встречу с главным врачом и его заместителем по хирургии завтра в восемь утра.
На этот раз я прекрасно знал, о чем со мной хотят поговорить. За два дня до того, торопясь на утреннее собрание, я взбежал на третий этаж и с изумлением обнаружил, что на дверях в женскую палату нейрохирургического отделения висит гигантский, размером метр на полтора, плакат. На нем в угрожающих красно-черных тонах был изображен громадный знак «Вход запрещен», под которым разместилось зловещее указание: «Не входить без уважительной причины. У некоторых пациентов инфекционное заболевание».
Я с отвращением отвернулся и вошел в комнату для просмотра снимков, где, по обыкновению, проходили наши утренние собрания. Младшие врачи обсуждали плакат. Оказалось, в отделении произошла вспышка норовируса – малоприятного, но обычно безобидного вируса, который в былые времена называли просто кишечным гриппом. Мой коллега Фрэнсис появился, размахивая тем самым плакатом, который, очевидно, сорвал с дверей.
– Ну разве можно быть такими дебилами?! – воскликнул он. – Какой-то болван из администрации повесил это на дверь в женскую палату. Теперь мы что, должны воздержаться от наблюдения пациенток?
– Ах вы проказник! – заметил я. – Ох и достанется же вам от руководства.
После собрания я спустился к себе в кабинет и послал по электронной почте письмо начальнику службы санитарно-эпидемиологического контроля с жалобой на плакат. Можно было не сомневаться: теперь меня хотели обвинить в том, что я его сорвал.
Итак, ровно в восемь утра я, слегка встревоженный, но настроенный обороняться до последнего, преодолел бесконечные коридоры, чтобы добраться до административного крыла, расположенного в самом сердце больницы и напоминающего лабиринт. Я миновал офисы менеджера по корпоративной стратегии и его заместителя, временного менеджера по корпоративному развитию, управляющего директора, директора по бизнес-планированию, директора по клиническим рискам и руководителей многих других отделов, названия которых я уже не помню, – почти наверняка все они были открыты по рекомендации консалтинговых компаний, чьи услуги стоят очень дорого. Я обратил внимание, что отдел по рассмотрению жалоб и повышению качества работы персонала переименовали в очередной раз: теперь он назывался отделом жалоб и благодарностей.
Офис главного врача состоял из нескольких смежных комнат: в первой сидела секретарь, а оттуда можно было попасть в просторное помещение, в одном конце которого разместился письменный стол, а в другом – большой стол для совещаний. «Совсем как в кабинетах, – кисло подумал я, – бывших коммунистических “аппаратчиков” и профессоров, с которыми я встречался на Украине». Главврач, однако, не собирался прибегать к запугиванию и хвастовству, которые присущи многим из его постсоветских коллег. Вместо этого он пригласил меня в кабинет и радушно предложил кофе. (С другой стороны, самые дружелюбные из украинских профессоров по утрам угощали меня водкой.) Вскоре к нам присоединился заместитель по хирургии: он почти ничего не сказал на протяжении всей встречи, но явно продемонстрировал недовольство по отношению ко мне и почтение по отношению к главврачу. После привычного обмена любезностями был поднят вопрос о плакате санитарно-эпидемиологической службы.
– На этот раз я сделал все по инструкции: послал официальное письмо начальнику санитарно-эпидемиологической службы, – твердо заявил я.
– Его сочли весьма оскорбительным. Вы сравнили больницу с концентрационным лагерем.
– Ну, это ведь не я разослал копию всем сотрудникам фонда, – парировал я.
– Разве я говорил, что это сделали вы? – ответил главврач строгим тоном директора школы.
– Я сожалею, что использовал термин «концентрационный лагерь», – начал я нерешительно. – Это было глупо и немного чересчур. Мне следовало сказать «тюрьма».
– Но разве не вы сорвали плакат?
– Нет, не я.
Он явно удивился, и на некоторое время в кабинете повисла тишина. Я ни в коем случае не собирался стучать на своего коллегу.
– Еще у нас была проблема с собранием по поводу жалобы в прошлом году.
– Да, отдел по рассмотрению жалоб вашего фонда[4] умудрился назначить собрание в день годовщины смерти пациента.
– Не «вашего фонда», Генри, – прервал меня главврач. – Нашего.
– Годовщина смерти – худший из всех возможных дней для проведения подобного собрания. Вы никогда не сталкивались с таким явлением, как эмоциональная реакция на годовщину. В такой день особенно сложно достучаться до скорбящих родственников.
– Что ж, соглашусь. У нас ведь недавно было еще одно аналогичное собрание, не правда ли? – обратился он к заместителю по хирургии.
– Кроме того, представители вашего фонда не удосужились предварительно встретиться со мной, чтобы объяснить суть жалобы, – добавил я.
– Нашего фонда, – вновь поправил он меня. – Однако вы правы: процедура предполагает проведение предварительной встречи…
– Что ж, процедура не была соблюдена, но я прошу прощения, если неудачно выступил на собрании. Хотя знаете ли вы, каково это – сидеть напротив родителей умершего пациента, уверенных в том, что именно ты убил их ребенка. А еще сложнее, когда обвинения абсурдны, пусть даже я и ошибся с диагнозом и провел бессмысленную операцию.
Главный врач молчал.
– Я бы не смог делать вашу работу, – произнес он наконец.
– Что ж, а я бы не смог делать вашу, – ответил я, внезапно ощутив к нему прилив благодарности за понимание. Я подумал обо всех поставленных государством задачах, о политиках, преследующих исключительно собственные интересы, заголовках газет, скандалах, сжатых сроках, чиновниках, клинических ошибках, финансовых проблемах, ассоциациях недовольных пациентов, профсоюзах, судебных тяжбах, жалобах и самоуверенных врачах, с которыми приходится иметь дело главным врачам. Неудивительно, что в среднем они проводят на этом посту всего четыре года.
Какое-то время мы молча смотрели друг на друга.
– Но ваш отдел по связям с общественностью дерьмово справляется со своей работой, – заключил я.
– Все, о чем я вас прошу, – это по-прежнему применять ваш бесспорный талант от имени нашего фонда, – ответил он.
– Мы хотим, чтобы вы следовали установленным процедурам… – добавил заместитель по хирургии, чувствуя себя обязанным внести свой вклад в эту встречу.
По окончании встречи я проделал обратный путь по больничным лабиринтам и вернулся к себе в кабинет. В тот же день я отправил по электронной почте письмо, адресованное отделу по связям с общественностью, предлагая более удачные варианты плаката. «Нам нужна ваша ПОМОЩЬ…» – начиналось оно, но ответа я так и не дождался.
Несколько недель спустя главного врача перевели в другой филиал фонда, столкнувшийся с финансовыми проблемами, где он, без сомнения, продолжил усердно работать от имени государства и чиновников из министерства финансов и министерства здравоохранения. Там он продержался два года. А через несколько месяцев до меня доползли слухи, что на новом месте он взял больничный из-за огромной стрессовой нагрузки, и неожиданно для себя я почувствовал к нему жалость.
14. Невротмезис
полный анатомический разрыв периферического нерва, при котором полное восстановление утраченных функций невозможно
В один из первых дней июля, неожиданно жарких и душных, я ехал на велосипеде в больницу, где меня ждало очередное утреннее собрание. Перед этим я заглянул в свой небольшой садик на заднем дворе, чтобы проверить три пчелиных улья. Пчелки уже усердно трудились, одна за другой взмывая в небо. Скорее всего они направлялись в сторону лимонных деревьев, которые недавно расцвели в парке. Крутя педали, я мечтал о том, как в конце лета буду собирать вкуснейший мед.
Я опоздал на несколько минут. Одна из ординаторов уже представляла аудитории нового пациента:
– Первый пациент – мужчина шестидесяти двух лет, работающий охранником в одной из местных больниц. Живет один, близких родственников у него нет. Найден у себя дома в состоянии дезориентации: встревоженные коллеги решили его проведать, так как он не вышел на работу. Правая сторона его тела была усыпана многочисленными синяками. Коллеги сказали, что предыдущие три недели он разговаривал со все большим и большим трудом.
– Ты осмотрела его при поступлении? – спросил я, хотя и понимал, что ординаторы, представляющие на утренних собраниях новых пациентов, почти никогда не видят их заранее, так как рабочие смены у них короткие.
– Вообще-то осмотрела. У него наблюдалась выраженная дисфазия, а также незначительная слабость в правой части тела.
– Так каков же будет диагноз?
– Недавно начавшееся прогрессирующее неврологическое расстройство, которое привело к затруднениям в речи. Синяки на правой стороне тела говорят о том, что пациент падает вправо, так что скорее всего у него прогрессирующая проблема в левой части мозга, вероятно, в височной доле.
– Верно, очень хорошо. Какого рода проблема?
– Может быть, МФГ, а может, субдуральная гематома.
– Верное предположение. Давайте взглянем, что у нас на снимках.
Пока она возилась за компьютером, перед нами постепенно всплывали снимки мозга этого бедняги. На них было отчетливо различимо однозначно злокачественное образование в левом полушарии мозга.
– Похоже на МФГ, – предположил кто-то.
В тот день на собрании присутствовали двое студентов-медиков. Ординатор повернулась к ним, должно быть наслаждаясь тем, что в комнате находятся люди, стоящие в медицинской иерархии ниже ее.
– МФГ, – сказала она с поучительной интонацией, – это мультиформная глиобластома. Чрезвычайно злокачественная первичная опухоль головного мозга.
– К тому же смертельная, – добавил я на радость студентам. – Человеку его возраста с такой опухолью остается жить считаные месяцы, а то и недели. Если проводить лечение, подразумевающее частичное удаление опухоли хирургическим путем с последующей лучевой терапией, это продлит жизнь пациента максимум еще на пару месяцев. Однако вернуть речь скорее всего не получится в любом случае.
– Ну что, Джеймс, – обратился я к одному из старших ординаторов. – Диагноз установлен. Какие будут рекомендации? И какие моменты на самом деле важны?
– У него злокачественная опухоль, которую мы не можем вылечить. Он парализован, несмотря на стероиды. Все, что можно сделать, – это провести биопсию и направить его к радиологу.
– Да, но что на самом деле важно в этом случае?
Джеймс задумался. Не дожидаясь ответа, я сказал, что самое важное тут – отсутствие близких родственников. За пациентом некому будет ухаживать. Что бы мы ни предприняли, жить ему осталось считаные месяцы, а поскольку семьи у него нет, на протяжении этих месяцев ему почти наверняка предстоит влачить жалкое существование в какой-нибудь гериатрической палате. Но я добавил, что Джеймс скорее всего прав: гораздо проще будет вернуть пациента в местную больницу, если мы официально поставим диагноз, так что нужно побыстрее разобраться с биопсией, а затем передать его онкологам. После этого нам останется только надеяться, что они окажутся благоразумны и не станут продлевать его страдания. Но факт в том, что мы и так уже установили диагноз на основании снимков, и в данном случае любая операция была бессмысленной.