– Как я сказал, о нашей новой гостинице.
– Еще раз, как называется ваша компания, мистер Нотч?
– «Топ нотч хотелс». Вообще-то меня зовут Бейтс, Энтони Бейтс.
– Ах да, извините, мистер… Бейтс. У меня сейчас самый разгар совещания. Моя секретарша еще не пришла. Дайте мне свой номер.
– Мой номер… ээ…
– Я перезвоню вам минут через 15. До свидания, мистер Нотч.
Ситуация 2
– Доброе утро. Компания Advertising Solutions. Чем могу помочь?
– Доброе утро. Вы бы мне очень помогли, если бы сказали, кто сейчас занимается конференциями.
– Сейчас проверю. Подождете минутку?
– Конечно. Спасибо.
– Я говорила с отделом обслуживания персонала. Они сказали, это зависит от цели вашего звонка.
– Понятно. Вы не могли бы соединить меня с ними? Так будет проще, наверное.
– Хорошо. Как ваше имя?
– Бейтс.
– Постараюсь соединить вас с ними, мистер Бейтс.
– Отдел обслуживания клиентов, Эмма Пил у телефона. Это мистер Бейтс?
– Да, доброе утро. Мне нужно узнать, кто сейчас занимается организацией конференций?
– Конечно. Это мистер Стид. Я могу вам еще чем-то помочь?
– Я хотел бы поговорить с ним, если можно, о нашей новой гостинице; я приехал сюда ненадолго, в основном я работаю в нашем главном офисе в Монте-Карло.
– Хотите, я соединю вас с его секретаршей?
– Да, спасибо большое, мисс Пил.
– Посмотрим, пришла ли она… Мистер Бейтс, она не отвечает. Я соединю вас прямо с мистером Стидом.
– Стид.
– Мистер Стид, я только что говорил с мисс Пил – она соединила меня с вами. Я представляю компанию «Топ нотч хотелс». (Пауза.) – Меня зовут Бейтс – Энтони Бейтс. (Пауза.) – Вам удобно говорить?
– Вообще-то у меня сейчас посетитель. Но продолжайте. О чем вы хотели поговорить?
– Я побеспокоил вас. Может, я перезвоню позже, когда вы освободитесь? Так будет удобнее.
– Хорошо. Я освобожусь примерно в 11:30.
– Хорошо, я перезвоню.
– Извините, как, вы сказали, ваше имя?
– Компания называется «Топ нотч хотелс», а мое имя Бейтс.
– Ясно. Жду вашего звонка, мистер Бейтс.
– До свидания.
В 11:35:
– Мистер Стид, это Энтони Бейтс. Я звонил вам час назад.
– Да, мистер Бейтс. «Топ нотч хотелс», не так ли? Чем могу помочь?
– Мы открыли новый пятизвездочный отель в Каннах. Вас это интересует?
– Мы используем самые разные гостиницы – для клиентов и для собственных сотрудников. К примеру, как раз сейчас мы занимаемся конференцией в Швейцарии – в Сен-Морице. Гостиница, которую мы выбрали, и гостеприимна, и элегантна одновременно; известная, с хорошей репутацией. Условия прекрасные. Там замечательные спа-процедуры, с роскошным закрытым бассейном – это всегда большой плюс. Неудивительно, что некоторые наши гости решили провести в этой гостинице все выходные – сочетая удовольствие с бизнесом – или правильнее было бы сказать наоборот, мистер Бейтс?
– Даже не знаю.
– Когда вы хотели бы заехать к нам в офис? На этой неделе я очень занят.
– Честно говоря, я приехал всего на несколько дней и надеялся увидеться с вами во вторник, примерно в 9:15. Или, если вам неудобно, может, в четверг днем?
– Лучше в четверг. Вы сможете в 14:30?
– Да. Ничего, если я задержусь на 15 минут? Пока буду искать, где припарковать машину.
– Хорошо. Но вы ведь можете припарковаться на нашей стоянке. Просто назовите мое имя.
– Спасибо большое. До встречи.
– До свидания, мистер Бейтс.
На другом конце линии
Вы сами знаете, как это бывает. Это случается с большинством из нас многократно. Фильм, который вы не видели целую вечность, идет по телевидению. Вы поглощены – воспоминания нахлынули потоком. (Ах, да – тот лазер – я помню. Хм… как, черт возьми, он смог улизнуть? «…Вы ожидаете, что я заговорю, Голдфингер?» – «Нет, мистер Бонд. Я о-жи-да-ю, что вы умрете!..»)
Звонит телефон. Вы хватаете пульт и выключаете звук. Проклиная вынужденный перерыв, вы заставляете себя подойти к телефону и сердито говорите:
– Алло.
– О, это ты, Джон? Это Том.
– Том, привет.
– Я что-то не узнал тебя. В любом случае, слушай. Пришлось звонить тебе. Помнишь, мы говорили о той гостинице в Венеции в прошлом месяце?… О, минутку, Джон. Уйди, Саманта, – папа говорит по телефону. Иди и помоги маме убрать свои игрушки. Нет, ты не сможешь… Извини, Джон, – прерывают все время. Так, значит, о чем это я? Как там, кстати, дела-то у вас обоих? Нормально?
– Да, да. Эээ… неплохо. (Сверхбесцеремонность.)
– Ты можешь вспомнить название той гостиницы, Джон?
– Какой гостиницы? (Глядя в беззвучный телевизор.)
– Гостиницы в Венеции. Той, выходящей на канал.
Беседа продолжается в том же духе. Такая ситуация наблюдается каждый день, дома и в офисе. Вы можете представить себе Тома после звонка, когда жена спрашивает его:
– Ну и что Джон? Он вспомнил название гостиницы?
– Хм…, он был немного какой-то странный.
– Как это – «странный»?
– Ну, он был немного грубоват, что ему обычно не свойственно.
– Как ты думаешь, может, Джоанна бросила его?
– Нет, нет.
– Может, это мы расстроили его? Ты точно не должен ему никаких денег? Или мы позаимствовали что-что и не возвратили? Может быть, ему не понравился подарок на день рождения, а я думала, что это было как раз то, что нужно.
– Да нет, нет. Я не думаю, что это – что-нибудь подобное. Так или иначе, он определенно был немного не похож на себя. Он, казалось, не обращал внимания на то, что я говорил. Даже не интересовался.
– Ну, тогда, возможно, у него были гости – много людей вокруг. Ты не спросил?
– Нет, не спросил. Наверное, должен был. Эй, – ты знаешь, возможно, ты права. Непосредственно перед тем, как повесить трубку, он что-то бормотал о «Пусси Галор!»[6]
Вот это ситуация! У обеих сторон осталось ощущение, что этот звонок причинил им беспокойство. Том проклинает Джона за то, что по его вине он пропустил важную часть «Голдфингера», а Том в душе раздражен из-за Джона. («Хорошо, если он не может вести себя хотя бы капельку прилично, когда я звоню ему, чтобы поболтать по-дружески, – даже если у него действительно были гости, он может забыть, что у него был друг».) Позже, когда фильм закончился, Джон мог проанализировать телефонный разговор (какой разговор?) и подумать про себя: «Хм, возможно я был немного груб с Томом. Нет, не думаю, что он обиделся».
Проблема очень проста: когда вы звоните кому-то по телефону, на работу или домой, то обязательно прерываете какие-то их дела – работу в саду, составление отчета, поиски в Интернете, либо мешаете им есть, беседовать, горевать или смотреть телевизор… Но одни прерывания намного хуже, чем другие.
Только вообразите, если бы Том подумал головой и проник в сознание Джона – и оказался более чутким, – он сразу бы уловил его довольно краткое и отвлеченное приветствие:
– Джон, это Том. Я тебя ни от чего не отрываю? Ты можешь говорить?
– Да нет, все в порядке, только я смотрю «Голдфингера». Спустя столько лет, после того как я впервые посмотрел его.
– Я его не видел. Я никогда не мог этого понять. Это мартини – встряхиваемое, а не размешиваемое – ужасно! Эй, послушай, я перезвоню тебе в десять. Это не вопрос жизни и смерти. Мы поговорим с тобой позже.
– Но…
– Нет, не волнуйся. Поговорим с тобой в десять. Теперь пока.
Абсолютно другой сценарий по отношению к предыдущему. Джон оценил Тома, выказавшего подобное сопереживание. Это не пройдет незамеченным. И он почти наверняка сам позвонит в 22.00, прежде чем Том это сделает. И также весь обратится в слух.
Люди не концентрируются на том, что вы говорите, если их разум занят чем-то другим. Вы снова наступили на грабли. Об этом можно говорить бесконечно – эффективность вашего сообщения по телефону будет оптимальной, только если другая сторона проявляет полное внимание.
Большинство людей никогда не скажут, что вы прерываете их или что вы поймали их в не самый удачный момент.
Вам и карты в руки – вы можете обнаружить это по тону голоса: помните, телефон – это лишь голос, потом решайте, что делать. Вы должны взять на себя инициативу: это в ваших интересах.
Выбор времени
Если вы ловите человека в неудобное время, это может быть концом ваших отношений, вашего развития, роста вашей заработной платы, вашего запроса о необходимости срочно вызвать водопроводчика, вашего намерения сделать покупки, вашей надежды получить отгул. И второго шанса обычно не бывает. Помните замечание, сделанное ранее: люди вообще не любят менять своего мнения после отказа. Это заставляет их выглядеть нерешительными и представлять все дело так, будто бы они совершили ошибку в первый раз (снова эго). Даже если они осознают, что были неправы, они могут твердо придерживаться своего первоначального решения, которое, возможно, было принято поспешно.
Почему оно было принято поспешно? Да потому, что люди были заняты и хотели поскорее избавиться от вас. Если бы вы уловили флюиды и предложили перезвонить…, возможно, была бы другая история. Давайте трезво взглянем на это. Иногда в нашей жизни легче сказать «нет» немедленно, особенно если у вас мало времени, а его хотят занять.
Итак, выбор времени чрезвычайно важен. Если вы можете определить, слушая напряженный голос человека, что это время – не совсем подходящее и потому не способствующее вашему делу, пресеките беседу в корне. Иногда другая сторона делает это, но в большинстве случаев вы должны взять инициативу в свои руки. Вы теряете больше.
Этот момент настолько важен (и столь часто игнорируется), что заслуживает повторения: знать, когда можно говорить с кем-то по телефону, а когда – нет, равносильно тому, как уметь отличать горы от кротовых нор. Всегда отдавайте себе полный отчет о ситуации. Это обычно – «пан или пропал».
Если абонент не один
Довольно часто, когда вы звоните кому-то в офис, этот человек занят рабочими вопросами с сотрудниками. Он может вам сказать об этом и предложить перезвонить позже.
«У меня встреча в самом разгаре сейчас. Я мог бы перезвонить Вам?»
«У меня посетитель. Вы можете перезвонить позже?»
Если предлагается перезвонить вам, отвечайте, что вы сами перезвоните. Это лучше. Весьма вероятно, что о вас забудут. Вы спасете себя от ожидания и сомнений. Даже если вас не забыли, ваш звонок может иметь теперь низкий приоритет (со всеми этими проблемами, которые появились благодаря прерванной вами встрече), то есть оказаться на самом дне корзины для мусора.
Если другой человек говорит вам, что у него посетитель, вы получаете шанс. Однако чаще, чем обычно, вас просто не поставят об этом в известность.
Именно здесь начинаются неприятности
Проблема: люди начинают говорить по телефону по-другому, если рядом с ними кто-то есть. Причины следующие:
• они возбуждены;
• они хотят произвести впечатление на сидящего перед ними человека;
• они осознают, что заставляют человека ждать (и поэтому торопят беседу);
• они не хотят, чтобы присутствующий человек знал об обсуждаемой теме;
• они говорят по телефону селекторной связи, и их аудитория может услышать каждое ваше слово.
Понаблюдайте за собой, когда вы один разговариваете в глубине вашего собственного дома или офиса. Ваша телефонная беседа, вероятно, будет весьма стремительной, поскольку вы находитесь в привычной среде. Но вам не придется следить за тем, что вы говорите своему абоненту. Никто не услышит вас. Это частная беседа двух людей.
Теперь сравните: вы сидите с другим человеком или группой людей. Вы можете принять более официальный тон; вы можете быть менее дружественным, даже менее веселым. Ваши слова выбираются более тщательно, поэтому вы становитесь менее естественным и менее быстрым. Вы осознаете, что ваш диалог «исследуется» присутствующим здесь человеком. Это нормально.
Если вы звоните в компанию впервые, чтобы попробовать заинтересовать их, а их величество, так уж случилось, принимает посетителя, у вас могут быть проблемы. Разговаривающий с вами человек может оказаться именно тем типом, который всегда готов производить впечатление на присутствующих. Это может быть его босс, который сейчас у него. Поэтому он может попробовать «рассмотреть вас со всех сторон». Все превращается в шоу. Его аудитория увидит браваду, которая вопиет: «Уж я-то знаю, как обращаться с потенциальными растратчиками времени. Мое время ценно!».
Вы можете быть хорошим человеком. Ваша манера разговаривать по телефону может быть превосходной, ваше предложение замечательно. Но будет существовать искусственная преграда для цели вашего звонка, потому что другой человек хочет выглядеть умным и сильным перед своими зрителями.
Встречи бывают разной степени важности, иной раз телефонный звонок вызывает перерыв в слушаниях. Рядом в офисе может быть кто угодно: его секретарь, партнеры, председатель, представитель рекламного агентства или член ликвидационной комиссии. Было бы прекрасно, если бы вам предложили перезвонить. Но многие люди так не делают, поскольку полагают частенько, что это будет неудобно для них (или для вас).
Если они действительно отвечают на ваш звонок, то их концентрация слабеет, они беспокоятся, что заставляют ждать людей, находящихся в их офисе. Их время также ценно. Самый легкий способ отделаться от вас состоит в том, чтобы сказать «нет» вашему предложению, независимо от его преимуществ. Иногда ваш звонок может быть конфиденциальным продолжением того, что вы уже обсудили. Люди не хотят, чтобы присутствующий знал, что они думают о покупке дома в Дордони или покупке джакузи в офис, или рассмотрении вопроса о найме консультантов для проекта. Их беседа с вами, таким образом, становится неестественной и односложной, а вы полагаете, что они больше этим не интересуются.
Важно принять во внимание: если человек, которому вы звоните, находится не один, вы должны приложить все усилия, чтобы понять тон его голоса. Это подскажет вам, должны ли вы рискнуть быстрой возможностью для своего запроса или предложения или же подождать более благоприятного случая. Если вы впервые говорите с кем-то, то необходимо спросить, удобно ли сейчас разговаривать. Даже если вы прошли через «фильтр», и с вами согласились говорить, этот жест может сделать человека более отзывчивым.
Золотое правило: оцените, подходит ли время для того, чтобы вы сделали запрос или выдвинули предложение, или вам нужно настоять на том, чтобы вас обязательно выслушали в какое-то другое время.
Сколько раз вы клали трубку, размышляя про себя: «Это странно. Он был заинтересован, когда мы встречались на прошлой неделе; что же могло случиться? Он казался абсолютно другим, а сейчас какой-то скованный». (И сколько раз люди думали о вас то же самое?)
Человек, по всей видимости, показался другим и менее восприимчивым только потому, что был не один. Вам следует оценить ситуацию и скорее прервать разговор. Если вы все же идете вперед и рискуете высказаться, особенно когда звоните кому-то впервые, то можете потерять все и никогда больше не получить другую возможность.
Вывод: если у вас есть сомнения, спросите, не отвлекаете ли вы от чего-нибудь. Вы проникаете в сознание. Вы демонстрируете свою силу (Сопереживание + Искренность Убеждение).
Выбор времени жизненно важен, если мы хотим быть убедительными.
Мы часто реагируем на тот же самый подход абсолютно по-разному в разное время; это – человеческая природа. Иногда причина познавательная (настроение), иногда это – обстоятельства. Необходимо подчеркнуть снова и снова: предъявление чего-то в неподходящее время может навсегда оказаться в забвении. Поэтому подождите, пока удобный случай не приведет вас прямиком к вашей цели.
Вы все знаете о выборе времени в своей частной жизни. Вы будете ждать, когда придет время, прежде чем приметесь за что-нибудь важное: «Дорогая, садись. Как насчет бокала „Шардоннэ”? Вот, пожалуйста. Как прошла сегодня встреча? Замечательно! Я очень рад. Могут повысить зарплату со следующего месяца? Замечательные новости… Еще вина? Пожалуйста. Ты помнишь, ты сказала, что хочешь в отпуск в сентябре? Вот, Эмилия показала мне это предложение о Средиземноморском круизе, которое напечатано в „Дэйли мэйл”».
В мире бизнеса потеряно очень много деловых связей из-за того, что звонивший был не в состоянии понять необходимости воспользоваться интуицией прежде, чем что-то предлагать по телефону. Вы позвонили бы потенциальному клиенту в 9:15 утра сразу по возвращении из двухнедельного летнего отпуска, чтобы поговорить о чем-то, что вы обсуждали почти накануне его отъезда? Вы позвонили бы собственному начальнику – управляющему директору – по поводу своего удачного выбора новой служебной машины утром, когда он вдруг внезапно обнаружил, что акции вашей компании находятся под угрозой падения?
Люди вообще отвечают лучше, если они в хорошем настроении, не находятся в депрессии, а события разворачиваются достаточно благоприятно. Продемонстрируйте свою проницательность. В ваших же интересах, чтобы ваши запросы были точно ко времени.
Другими словами, звоните, когда другой человек в состоянии по-настоящему уделить вам свое внимание. Трезвые рассуждения очень существенны в личных отношениях и являются ключевыми в деловом мире. Мы должны постоянно осознавать это. Мы знаем, что это так.
Как представиться по телефону
Вернемся назад к нашей телефонной дуэли.
Вы добрались до мистера Дженкинса. Итак… Вы знаете, что, называя его по имени, сделаете весь подход более личным. Вы хотите, чтобы он помнил ваше имя и название вашей компании – или, в худшем случае, одно из двух. Исследования показали, что большинство людей, контактирующих по телефону, более обеспокоены тем, что могут пропустить название компаний, нежели имя звонившего. Они не потрудятся спросить ваше имя в конце разговора (если у них есть желание, то они могут узнать ваше имя вначале, чтобы быть учтивыми и обращаться к вам).