Как представиться по телефону
Вернемся назад к нашей телефонной дуэли.
Вы добрались до мистера Дженкинса. Итак… Вы знаете, что, называя его по имени, сделаете весь подход более личным. Вы хотите, чтобы он помнил ваше имя и название вашей компании – или, в худшем случае, одно из двух. Исследования показали, что большинство людей, контактирующих по телефону, более обеспокоены тем, что могут пропустить название компаний, нежели имя звонившего. Они не потрудятся спросить ваше имя в конце разговора (если у них есть желание, то они могут узнать ваше имя вначале, чтобы быть учтивыми и обращаться к вам).
Проблема: проходя сквозь все преграды к мистеру Тот – кто – нужен, большинство людей выпаливают оба имени в одной длиннющей фразе (часто бормоча при этом): «Добрый день, это „Джастин-Кейс-Эм-би-ай Интернешнл”. Я хочу знать, не могли бы мы встретиться, чтобы обсудить…» (без передышки). Иногда они как будто стыдятся, чувствуют себя обязанными говорить как можно быстрее, – подчас опуская подробности. Подробности? Ваше имя, название компании – «подробности»? Вряд ли.
Просто напоминание. Мы живем в мире, в котором большую часть своего дохода тратим на «хочу», а не «нуждаюсь». Нам обычно нужно сообщать о тех продуктах и услугах, которые позже мы определим как «хочу» – домашний кинотеатр, прибор ночного видения, новый суперзлак для завтрака, участие в спонсировании спортивного праздника и т. д.
Когда вы звоните потенциальному клиенту или кому-то еще, то можете иметь продукт, услугу или предложение, которые могли быть для них действительно полезными – или для их организации (в том же порядке). Здесь нет места недостатку чувства собственного достоинства. Если это кажется интересным, они часто предпочли бы, чтобы вы оправдали их время (и ваше собственное), потраченное на разговор по телефону, и назначили встречу. В конце концов, никто не любит упускать шанс. А вы вполне можете прийти с любопытными идеями.
Итак, когда вы представляетесь по телефону незнакомцу, определите, сколько информации может усвоить сразу его голова. Вы хотите четко представить свою личность. Тогда скажите это медленно: «Мистер Дженкинс. Доброе утро». Пауза. «Это Эм-би-ай Интернешнл». Снова пауза. Позвольте ему это усвоить и запомнить. Позвольте его ментальному компьютеру сделать быстрый поиск по распознаванию. Теперь, когда первый кусочек проглочен, вы можете объявить свое имя: «Меня зовут Джастин Кейз».
Подумайте об этом. Вы даете человеку шанс или вспомнить, или зарегистрировать в памяти название вашей компании. Затем вы даете возможность услышать ваше имя и поэтому запомнить его. Результат: ваши абоненты не чувствуют, будто говорят только с голосом. Это лучше и для вас, потому что:
• легко отклонить голос;
• тяжелее отклонить человека.
Вспомните звонок от кого-то, кто отбарабанил свое имя и название организации. Если вы заняты, то, возможно, пропустили обе части информации. Вы не чувствовали никакой связи с говорящим человеком и, так как были заняты, в любом случае общий вывод оказался следующим: «Как мне убрать этот голос со своей линии?».
Резюмируем: вы сказали, что будете кратки; мистер Дженкинс принял это к сведению. Вы дали название своей организации; он принял это к сведению. И затем ваше имя; есть надежда, он запомнит его. В противном же случае ему будет легко сказать позже в беседе: «К сожалению, я не уловил имени».
Вполне возможно также, что ваш слушатель захочет записать передаваемые вами важные детали, если вы четко изъясняетесь и следуете логике своих слов.
Организация встречи
Хорошо. Вы разобрались с проблемой, как представить себя. Теперь вы хотите увидеть, сможете ли пробудить интерес к своим услугам и, возможно, устроить встречу. Но помните, что, прежде чем люди согласятся увидеть вас, они захотят достаточно убедиться в следующем.
• Что им нравится слушать вас, а также послушать о том, что вы представляете.
• Что ваш продукт или услуга – многообещающие, таким образом, они не напрасно тратят время, которое лучше бы потратить на неотложное сообщение, важную встречу, поле для гольфа или еще что-нибудь. Это принесенная жертва, в конце концов.
• Что от вас будет легко избавиться, если не возникнет никаких точек соприкосновения. Это – очень важное соображение, на котором нельзя не заострить внимание. Много встреч так никогда и не случаются из-за чрезмерной настойчивости по телефону. Человек думает: «Если я никак не могу избавиться от этого типа в телефоне, то на что же будет похоже его проникновение в мой офис (или дом)?». Итак, они вполне могли бы заинтересоваться, но тем не менее отбросили идею целиком.
Никто действительно не любит говорить «нет» – особенно лично. Гораздо легче по телефону; можно уклониться от прямого ответа и сказать: «Пришлите мне это в письменном виде», и вопрос закроется сам собой. Когда позвонят снова, секретарь может ответить, что ее босс просмотрел это, и его это не интересует «в настоящее время», но «мы поместим материалы в файл и…». Эквивалент голливудского – «не звоните нам – мы сами вас найдем».
Так как другому человеку необходимо чувствовать себя комфортно, чтобы быть в состоянии сказать «нет» после очной встречи, то ваше взаимодействие по телефону определит, согласится ли он встретиться с вами. Если вы показываете, что желаете инвестировать свое время, то имеете хороший шанс.
Все же очень много людей так и не получают согласия на имеющую первостепенное значение первую встречу, потому что не могут увидеть за всем этим психологической аргументации. Они принимают агрессию за уверенность. Нет ничего более неправильного в том, чтобы быть уверенным в своих услугах; фактически это предпосылка. Но есть тонкая грань между просто уверенностью и уверенностью, которой слишком уж много.
Они также принимают энтузиазм за уверенность. Энтузиазм – это хорошо, но некоторые люди не знают меры. Это придает всему разговору характер некоей фальши. От человека просто стараются отделаться. И это они будут решать, встречаться с вами или нет. Рассуждения примерно таковы: «Я был бы не против узнать об этой услуге – она вполне может оказаться полезной, тем более что мы наводим справки о людях, с которыми имеем дело в настоящее время. Но этот тип слишком уж раздражает. Я потом в жизни от него не отделаюсь, если соглашусь встретиться; он будет меня преследовать». Всему виной манера звонившего. Он не сумел хорошо себя прорекламировать. Звонивший проник в сознание? Нет. Человек отказался встретиться с ним из-за дурного впечатления от разговора. И это прискорбно.
Меньше – лучше
Обещание быть кратким, данное в начале телефонной беседы, побудило мистера Дженкинса немного успокоиться. Как насчет использования той же самой тактики в организации вашей встречи?
– Насколько я знаю, мистер Дженкинс, вы участвуете в подготовке празднования пятидесятилетия вашей компании?
– Да, это так.
– Мне кажется, мы могли встречаться на семинаре приблизительно год назад или около того, если память на имена меня не подводит?
– Вы сказали «Эм-би-ай»?
– Да.
– Возможно, это было в Бате в гостинице на Королевской площади?
– Да, я думаю, что так оно и было. Я уверен, что уже слышал ваше имя. Мир тесен!
– Неужели? Вот теперь вспоминаю – превосходнейшее здание в викторианском стиле… Как называлась гостиница? Она была в самом центре города… да, я помню – «Фрэнсис». Моя жена была тогда со мной, мы потом остались на выходные. Она до сих пор вспоминает спальню с кроватью под балдахином и превосходную еду под открытым небом в их восхитительном саду, наполненном ароматом трав.
– Рад это слышать. Мне тоже понравился семинар. А сейчас я хотел бы договориться с вами о короткой встрече, полчаса или около этого. Идеально, если в ближайшие две недели.
– Хорошо, эта неделя почти полностью занята. На следующей неделе… Сейчас посмотрю – в любое время, кроме второй половины вторника и утра четверга.
– Хорошо. Как насчет трех часов в понедельник?
– Отлично. Я записываю это себе. «Эм-би-ай»… мистер…?
– Джастин Кейз.
– Хорошо, мистер Кейз. Увидимся тогда. Приятно было побеседовать с вами. Спасибо за звонок.
– Спасибо вам. Я только сброшу вам письмо о подтверждении встречи. Буду девятого в три часа. Всего доброго.
Очень дружелюбно. Если бы большинство звонков походили на этот! Но есть один момент: мы обычно можем направлять любой звонок туда, куда надо, выяснив то, о чем думают люди.
Проанализируйте: «короткая встреча, полчаса или около того». Являясь одновременно усладой для ушей Дженкинса, сообщение также несет двойной смысл.
• Вы подразумеваете: «Мое время также ценно, потому что я успешен. И я успешен, потому что я хорош».
• Вы подразумеваете: «Мое время также ценно, потому что я успешен. И я успешен, потому что я хорош».
• Ваш уход будет безболезненным (для него). Ему не придется использовать намеки языка тела, чтобы избавиться от вас.
Эти факторы придадут конструктивность вашей встрече.
Проанализируйте: «Идеально, если в ближайшие две недели». Обратите внимание на гибкость предложения о дате встречи. Вы даете мистеру Дженкинсу большую часть контроля. «Идеально» не предполагает никакого давления, но это тонкий признак вашего предпочтения.
Если вы действуете точно так же, то, конечно, сделаете все возможное, чтобы договориться о той важной первой встрече. Когда придет время, встреча вполне может продлиться гораздо дольше, чем полчаса, – не по вашей воле, но по желанию другого человека. Поскольку он уже спокоен, то может захотеть задать все необходимые дополнительные вопросы. И после того, как с вами согласуют контракт, вам могут даже принести извинения за то, что отняли у вас слишком много времени!
Телепатия по телефону
Проследим за судьбой Энтони Бейтса, который пытается договориться о деловой встрече, проявляя – или не проявляя – необходимые навыки общения. Этот сценарий применим к любому взаимодействию подобного рода и к любой ситуации. Навыки общения помогут достичь успешного результата, независимо от того, с кем вы общаетесь. Во-первых, посмотрим, как не следует себя вести, а затем взглянем на успешный, то есть правильный метод.
Ситуация 1
– Офис мистера Клейтона.
– Здравствуйте, я хотел бы поговорить с мистером Клейтоном.
– Как вас представить?
– Энтони Бейтс из «Топ нотч хотелс».
– Можно узнать, по какому поводу вы звоните?
– Я хотел бы обсудить это с ним лично.
– Он уже разговаривал с вами, мистер Бейтс?
– Нет.
– Секундочку… Мистер Клейтон просит узнать, о чем пойдет речь.
– Ну хорошо. Я хотел встретиться с ним и поговорить насчет нашей новой пятизвездочной гостиницы.
– Минуточку… Он сейчас на совещании и очень занят. Оставьте свой телефон, и он свяжется с вами, если его это заинтересует.
– Нет, вы не понимаете. Я приехал всего на несколько дней. Я должен с ним поговорить. Я не могу откладывать.
– Извините, но он очень занят.
– Я тоже!
Ситуация 2
– Подскажите, пожалуйста, как зовут секретаря мистера Клейтона.
– Карен Карпентер.
– Вы не могли бы соединить меня с ней?
– Соединяю.
– Офис мистера Клейтона.
– Здравствуйте. Можно Карен Карпентер?
– Я вас слушаю.
– Мисс Карпентер, доброе утро. Вы не могли бы мне помочь? Меня зовут Бейтс. (Пауза.) – Я представляю компанию «Топ нотч хотелс». Я хотел бы переговорить с мистером Клейтоном, если это удобно.
– Вообще-то он сейчас очень занят. Я спрошу у него… Он знает, о чем пойдет речь?
– Скорее всего, он слышал о моей компании. Передайте ему, что речь пойдет о новой пятизвездочной гостинице, которая может его заинтересовать. Если он сейчас занят, спросите, пожалуйста, когда мне перезвонить.
– Секундочку, мистер Бейтс. Подождете немного?
– Конечно, мисс Карпентер.
– Мистер Бейтс, он сказал, что освободится примерно через полчаса. Оставьте свой номер телефона, и он вам перезвонит.
– Не надо, лучше я сам позвоню ему минут через 45.
– Хорошо.
– Спасибо. До свидания.
Через 45 минут:
– Офис мистера Клейтона.
– Можно мисс Карпентер?
– Я вас слушаю. Это мистер Бейтс?
– Да, еще раз здравствуйте.
– Соединяю вас с мистером Клейтоном.
– Ричард Клейтон.
Кофе-брейкМногие события в нашей жизни н_____ со звонков по телефону. Умение общаться по телефону бесценно.
Многие п_____, говоря по телефону. «Неужели это тот, с кем я был вчера?») Они могут стать неестественными, нервозными, невразумительными и бесцеремонными.
Выбор с_____ и т_____ г_____ имеет первостепенное значение при разговоре по телефону, чтобы придать какому-то сообщению чувство.
Представляйте себе, что д_____ на другом конце линии, особенно это важно в деловых звонках. Всякий раз, когда вы звоните кому-то, вы всегда п_____ их занятия.
Выбор в_____ невероятно существенен при звонке по телефону, потому что человек или занят, или принимает посетителей; это может означать конец вашего п_____.
К_____ говорить и к_____ н_____ говорить – ключевое решение, которое должен принять звонящий, поскольку оно формирует конечный р_____ – или положительный, или отрицательный.
Глава 8. Взаимовыгодные переговоры. Как с помощью психологии достичь наилучшего результата
В 1950-е годы три путешественника прибыли в гостиницу в Лас-Вегасе (они приехали в «Неоновый город» на Всемирный чемпионат по покеру).
• Посыльный сказал им, что номер стоит 15 долларов за ночь.
• Каждый из них дал ему по 15 долларов, что в сумме составило 45 долларов.
• Позже, когда пришел ночной портье, он сообщил посыльному, что гостиница проводит акцию «покерская ставка», и номера стоят всего 10 долларов за ночь.
• Поэтому он взял 30 долларов и сказал посыльному, чтобы тот вернул гостям оставшуюся сумму.
Поднимаясь на лифте, посыльный думал, что раз гости не знали, сколько на самом деле стоят номера, они обрадуются любому возмещению. Поэтому он вернул каждому гостю по 3 доллара, что составило 9 долларов, а 6 оставил себе на чай.
Все довольны, но есть одна небольшая проблема. Каждый из гостей, в итоге, заплатил по 12 долларов за номер, что в сумме составляет 36 долларов. Посыльный забрал себе 6 долларов. То есть всего 42 доллара. А куда делись еще 3 доллара?
(Ответ см. в Приложении в конце книги).
Ежедневно в нашей жизни мы тратим много времени на ведение переговоров, даже если и не осознаем, что заняты именно этим делом. Поскольку большая часть из них проходит между делом, мы, возможно, и не обращаем внимания, что имели место какие-то там переговоры.
Можно относиться к переговорам, как к уделу профсоюзов и предпринимателей или финансовых магнатов при приобретении контрольного пакета акций, или Организации Объединенных Наций, пытающейся примирить две конфликтующие страны, однако это нечто намного большее. В наших межличностных деловых связях все мы – архипереговорщики.
Мы ведем переговоры по поводу увеличения зарплаты, мы совместно решаем, какой видеоканал арендовать, в каком ресторане поесть, кто будет косить лужайку; мы продаем здания, покупаем автомобили, договариваемся о компенсации за дефектный морозильник и играем в «пинг-понг» со строителями, поскольку они меняют цену после каждого «чиха». Список можно продолжать до бесконечности.
Умение вести переговоры – ценный актив, поэтому именно он часто является заключительной стадией в «поездке убеждения» – перемещении людей вместе с вами из пункта А в место назначения Б. Все другие навыки, которые мы уже обсудили, необходимо также ввести в игру, ибо чуткое слушание, постановка вопросов, выбор слов и невербальное поведение становятся значимыми элементами для достижения соглашения.
Как в бизнесе, так и в частной жизни, у нас часто возникают конструктивные отношения с некоторыми людьми, об этом мы договариваемся с ними, и окончательная цель заключается только в одном – достигнуть соглашения таким образом, чтобы способствовать взаимной выгоде. Другими словами, в этой ситуации обе стороны побеждают. Мы имеем дело со сделкой или ситуацией, которая удовлетворяет обе стороны и заключена в атмосфере доверия и честности.
Это не значит, что:
• вы должны пожертвовать собственными целями;
• вы обязаны беспокоиться о другой стороне и достижении ею своих целей.
Добиться желаемого – это их забота. Вы должны добиться удовлетворения интересов. Другая сторона ответственна за то же самое для себя. В итоге окончательную цель можно охарактеризовать одним словом: соглашение.
Действительность, конечно, подразумевает, что весьма часто другая сторона переговоров, будь то ваш деловой партнер, начальник, сосед, друг, родственник, заведующий магазином или продавец, не слишком сведущ в вопросе принципа двух победителей. Тогда уловка – использование хороших чутких вопросов и навыков слушания – становится одной из тонкостей превращения этого процесса в ситуацию, в которой каждая сторона получает выгоду. Подводя итог, можно заметить, что переговоры состоят из двух противостоящих элементов: