Телефон
Следование правилам телефонного этикета важно не только для секретаря, но и для каждого сотрудника организации. Знание сотрудниками правил телефонного этикета поднимает профессиональный имидж компании в глазах клиентов и партнеров.
Деловой телефонный звонок начинается с подготовки. Узнайте имя человека, с которым вам предстоит поговорить, сделать это можно с помощью других, уже известных вам сотрудников организации, через сайт компании или секретаря. Запишите имя, чтобы произнести его четко.
Перед началом звонка выпишите основные цифры, названия, имена, используемые в разговоре. Необходимые данные по обсуждаемой теме рекомендуется также держать под рукой. Во время разговора кратко фиксируйте все цифры и даты. Вам может понадобиться календарь.
Сформулируйте и запишите тему звонка, чтобы, отвлекаясь, было легче вернуться к основному вопросу.
В начале любого разговора следует узнать, есть ли у собеседника время для разговора. Если собеседник занят, уточните, когда удобно перезвонить. Допустимо попросить связаться с вами, когда человек освободится, однако в этом случае вам придется ждать, пока вам перезвонят.
Не следует обижаться, если собеседник уточняет тему звонка, так он сможет подготовиться к разговору и определить его длительность. В этом случае следует также узнать, когда именно удобно вернуться к данной теме.
В отличие от светской беседы, деловые люди готовы сразу перейти к основной теме разговора. Не стоит начинать разговор с отступлений о погоде или текущих делах, лучше быть кратким и не отклоняться от темы.
Деловой разговор, особенно первый, продолжается не более пяти минут. И звонящей, и снимающей трубку стороне следует поприветствовать друг друга, назвать организацию и представиться лично. Допустимо использовать более краткую форму: приветствие плюс название фирмы. «Добрый день, фирма «Синус», Ольга Иванова» или «Доброе утро, фирма «Знак».
Приветствие при снятии трубки, состоящее из имени и фамилии сотрудника, малоинформативно для звонящего, назвать свое имя достаточно, лишь когда телефонный звонок переведен на вас секретарем. Приветствия «Да», «Слушаю», «Алло» в деловом общении не рекомендуются.
Если позвонили вы, то, поздоровавшись, следует представиться, а затем пригласить нужное лицо к телефону.
В случае, когда вы хотели бы поговорить с собеседником, не представляясь секретарю, допустимо сразу пригласить нужное лицо к телефону, однако скорее всего вас все равно попросят представиться.
Соединившись с автоответчиком, следует представиться и сообщить свою просьбу.
Не застав абонента на месте, уточните, когда удобно перезвонить. Передавать ли информацию через секретаря или других сотрудников, решает позвонивший.
В случае прерывания звонка перезванивает звонившая сторона. В классическом случае инициатором окончания разговора должен быть звонивший. Однако если позвонивший увлекся разговором, допустимо вежливо завершить разговор.
Если вас попросили соединить звонящего с третьим лицом, не удерживайте человека на линии слишком долго, даже самая приятная музыка может надоесть.
Если человека нет на месте, то о причине звонка допустимо спросить, лишь сообщив, что абонент отсутствует. Уточнять причину звонка, а затем сообщать, что человека нет на месте, нельзя. Предлагать помощь допустимо, если вы компетентны решить вопрос.
В связи с отсутствием во время телефонного общения визуального восприятия собеседника следует уделить особе внимание тембру, скорости, громкости и интонации голоса. Считается, что интонация доносит до слушателя до 85 процентов информации, а слова – лишь 15.
Громкость и скорость произнесения слов должны быть удобны для восприятия. Тихая речь, невнятное произнесение слов, ошибки в речи заставляют собеседника прислушиваться. Высокие тона вызывают у него раздражение.
Поддерживайте разговор фразами, выражающими понимание услышанного и согласие со сказанным: «И я так думаю», «Согласен». Монотонное угуканье желательно исключить, оно говорит скорее о равнодушии, чем о заинтересованности, однако тишина и молчание многократно снижают результативность переговоров. Лучше поддержать разговор словами присутствия или уточняющими вопросами: «Да-да», «А затем?». Перебивать собеседника не рекомендуется.
В случае, если вы не расслышали дату или имя, не стесняйтесь переспросить – хуже, если вы услышали неверно. Попросите озвучить название места или день еще раз, чтобы сразу занести информацию в органайзер. В телефонном деловом разговоре следует придерживаться общих правил деловой речи: соблюдать вежливость, следить за словами-паразитами и лексикой.
Фразу в момент представления «Вас беспокоит…» лучше не употреблять. Подобные выражения не показывают вежливость, а формируют негативное отношение к данному звонку.
Не следует также извиняться перед собеседником, что заняли его время, даже если разговор затянулся. Лучше поблагодарить за понятное разъяснение, внимание и уделенное время.
Жевать, курить, переговариваться с третьим лицом в процессе делового разговора категорически не рекомендуется, даже если вы сняли трубку во время обеденного перерыва.
Если позвонили вам, то об ограниченности во времени лучше сообщить в начале разговора, затем вам останется лишь об этом напомнить. Для окончания разговора используйте резюмирующие фразы: «Итак, как мы с вами решили», «Значит…». Вежливое прощание и благодарность формируют позитивное впечатление о разговоре.
Использование громкой связи во время конфиденциального или делового разговора не рекомендуется. Это допустимо лишь с согласия собеседника при ограничении спектра обсуждаемых вопросов.
Тип личности
Тип личности собеседника влияет на выбираемые способы и стили коммуникации. Определив, к какому типу относится собеседник, вы сможете общаться с ним в его темпе и стиле, что сделает разговор более результативным. Понимание типа личности собеседника важно для предотвращения конфликтных ситуаций.
Собеседники с логическим складом ума лучше воспринимают краткое, аргументированное объяснение, в то время как эмоциональные натуры, мыслящие образами, ожидают красочного описания. Люди, обладающие чрезмерным самомнением, не терпят даже косвенных замечаний.
Нетерпеливый, несдержанный собеседник, часто меняющий тему разговора, легко отклоняется от основной темы. С таким собеседником следует сохранять выдержку и спокойный тон.
Столкнувшись с оппонентом, который, по его мнению, знает все, позвольте ему сформулировать некоторые заключения, однако заготовьте несколько сложных вопросов, на которые ему нелегко будет ответить.
Собеседнику, мало заинтересованному разговором, следует задавать информативные вопросы, допустимы также вопросы о его личных интересах, что вовлечет его в диалог более активно.
Наиболее приятным собеседником является позитивно настроенный человек, он легче идет на деловой конструктивный контакт.
Переговоры с любителем поговорить могут затянуться. Такого собеседника следует тактично возвращать к основному вопросу. В случае частого отвлечения от темы допустимо уточнить, как это связано с основным предметом беседы.
Молодым специалистам часто приходится сталкиваться с людьми, готовыми стать их наставниками. Подобное партнерство может оказаться полезным, если наставник искренне готов поделиться опытом и познакомить вас с другими людьми. Однако принимать полное опекунство не стоит, иначе вместо партнерских отношений разовьется зависимость.
Партнеры, привыкшие принимать быстрые решения, откликнутся на ваше предложение быстрее, чем те, кто взвешивает каждый факт. Не торопите привыкшего поразмыслить человека с ответом, вежливо договоритесь о следующем контакте или предложите предоставить дополнительную информацию.
Электронная почта
Электронная почта в деловой сфере обладает такой же степенью формальности, как и переписка.
Обращаться к собеседнику следует в соответствии с его статусом. В сообщении к руководству, лицам более высокого статуса, деловым партнерам и клиентам следует соблюдать принятые формы обращения, приветствия и прощания: «Добрый день, уважаемый Сергей Викторович», «Уважаемая г-жа Петрова!», «Добрый день, Екатерина Викторовна!». Переходить на «ты» без взаимной договоренности не полагается. Коллеги могут обмениваться краткими, менее формальными сообщениями в течение дня.
В случае неоднократной переписки в течение дня допустимо вести продолжающийся диалог, здороваться каждый раз не нужно, однако, заканчивая переписку в конце дня, следует предупредить об этом собеседника, поблагодарить за предоставленную информацию и попрощаться.
Используя электронную почту в деловой сфере, узнайте больше о технических возможностях почтового клиента: сохраняются ли копии отправленных и полученных сообщений, позволяет ли ваша программа остановить отправление нежелательного сообщения.
Предпочтительно создать узнаваемый для собеседника адрес, он сможет легко занести вас в список контактов и найти впоследствии. Используйте, например, свою фамилию и название фирмы.
Соблюдайте технические правила оформления электронного письма. Для хорошего восприятия текста лучше использовать не более 70–80 символов текста в строке. Не забывайте принятые в грамматике заглавные буквы и знаки препинания. Составлять весь текст, даже очень важный, заглавными буквами нельзя.
Использование смайлов и принятых в Сети сокращений допустимо в переписке между равными по статусу и общающимися на «ты» коллегами.
Деловой текст не предусматривает множества восклицательных знаков, сообщающих получателю о важности сообщения.
Не стоит забывать о правилах вежливости, за информацию следует поблагодарить, просьба сопровождается вежливым «пожалуйста».
Для удобства общения заполняйте строку темы сообщения. Тему следует хорошо продумать, она должна отражать суть письма. Используя для ответа кнопку «replay» и отвечая на заданный вопрос, тему сообщения следует оставить, однако, если вы пишете о чем-то новом, название темы рекомендуется изменить.
Отвечать на электронное письмо в тот же день не обязательно. Быстрота ответа зависит от принятых правил и важности вопроса. Если речь не идет о срочном сервисном обслуживании, достаточно сообщить о получении письма и сроках содержательного ответа. Согласно правилам этикета, если вы не ответили на письмо в течение трех дней, вы отказываетесь от ответа и общения на заданную тему.
Многие люди воспринимают использование собеседниками кнопки «уведомление о получении/прочтении» как проявление неуважения и недоверия. Узнать, дошло ли письмо, можно, выразив перед подписью просьбу: «Прошу подтвердить получение письма ответным письмом». Даже если вы рассчитываете, что получатель электронной почты всегда может отправить вам обратное сообщение с помощью кнопки-ответа, обязательно укажите координаты для связи, и не только электронный адрес.
Особое внимание следует уделить оформлению электронного письма, если ваше знакомство начинается заочно. Отправляя резюме, составьте презентабельное сопроводительное письмо, укажите, кому именно оно адресовано, номер объявления, название должности, иначе письмо может не дойти до адресата.
В тексте сообщения укажите количество приложенных документов. В связи с тем, что, написав сообщение, отправитель часто забывает прикрепить файл, рекомендуется прикрепить его сразу.
Не стоит сообщать конфиденциальную информацию посредством электронной почты, тем более номера банковских карт и коды.
Современный этикет позволяет поздравить посредством электронного письма с праздником коллегу, партнера или клиентов. Данный вид связи стоит использовать в случае, когда все этапы делового общения ведутся в электронном виде. При этом в тело письма или в приложение вкладывается соответствующая красочная тематическая открытка. Подобное письмо может быть отправлено и от себя лично, и от лица фирмы.
Не рекомендуется использовать офисную электронную почту для частной переписки: рассылаемая с офисного электронного ящика информация является собственностью фирмы, а к почте каждого сотрудника имеет доступ системный администратор.
Совсем недавно считалось неприемлемым договариваться о деловой встрече или отправлять приглашения по электронной почте, так же как и посылать письма-соболезнования. Личное общение, звонок или письмо от руки все еще остаются предпочтительной формой общения, однако если ваше общение с конкретным лицом ведется исключительно по почте, то ею дозволительно воспользоваться в случае необходимости.
Сотрудникам, использующим электронный вид связи с поставщиками и клиентами, рекомендуется создать электронную подпись – текстовой отрывок, автоматически прикрепляемый в конце сообщения. Подпись содержит координаты для связи, например адрес фирмы и телефон, а также слова прощания.
Создавать длинную подпись не следует, 5–6 строк достаточно. Использовать расхожие цитаты и афоризмы в конце делового сообщения не принято.
Отказ
Отказ коллегам, агентам, деловым партнерам всегда выражается в вежливой форме. Если просьба вам неприятна или даже рассердила вас, не стоит выражать недовольство эмоционально, достаточно тактично сослаться на занятость.
Отказ без объяснения причины может быть воспринят как желание отмахнуться. По возможности объясните причину, уважительный повод смягчит ситуацию.
В случае отказа в деловой сфере рекомендуется использовать устойчивые речевые формулы: «Сожалею, что не смогу участвовать в этом проекте из-за ограничений во времени», «К сожалению, я не смогу вам помочь из-за сильной занятости», «Простите, но я не могу выполнить вашу просьбу».
Отказ равному по положению коллеге не должен испортить ваши взаимоотношения. Если вы предполагаете, что истинная причина обидит попросившего об услуге, допустимо назвать другой, более тактичный повод.
Выражая отказ, будьте понятны. Неопределенность в формулировании отказа может создать впечатление о возможном согласии. Фразы «Посмотрим», «Я подумаю» считаются неоднозначными, использовать их в случае решительного отказа не рекомендуется.
Не рекомендуется начинать отказ со слова «нет», лучше сказать, что были бы рады помочь, но в силу обстоятельств вынуждены отказать.
Решив отказать, не поддавайтесь на уговоры. Если проситель настаивает, выразите сожаление еще раз и аргументируйте отказ.
Не стоит затягивать с отказом до решающего срока. Получив отказ от вас, коллега или партнер успеет обратиться за помощью к другим.
В случае затруднительной ситуации, например, при просьбе руководства о задержке на рабочем месте во внеурочное время, решение ситуации зависит от сложившихся обстоятельств и мнения самого сотрудника. Отказываясь от переработки, сошлитесь на трудовой кодекс или условия трудового контракта.
Отказ от официального приглашения посылается в письменном виде с формулировкой: «не может принять приглашение в связи с запланированной встречей на этот день». В случае отказа от участия в важном мероприятия причина отказа должна быть уважительной. Отказ от дружеского приглашения может быть выражен устно, по телефону или электронной почте.
Письмо-отказ в выполнении услуги не должно быть резким, оно оформляется в соответствии с принятым стандартом – повторение изложения просьбы, обоснование причины отказа и отклонение предложения.
В письменном или устном отказе от услуг или продолжения сотрудничества следует поблагодарить за совместную деятельность, выразить удовольствие от совместной работы, сослаться на обстоятельства, в которых вы вынуждены прекратить сотрудничество, высказать надежду на возможную совместную деятельность в будущем.
Отказываясь от участия в конференции или семинаре, если место уже зарезервировано, вы должны сослаться на изменившиеся планы, высказать свое огорчение и попросить информацию о предстоящих мероприятиях.