Отменяя резервирование, извинитесь за принесенные неудобства.
Официальный отказ рекомендуется сопровождать репликой о будущем сотрудничестве.
В случае, если вы хотите продолжить сотрудничество, но временно вынуждены отказаться от предложения поставщика или партнера, допустимо указать причины, например итоговую цену, и поблагодарить за предоставленную информацию.
Отказывая, по возможности предложите альтернативный способ решения проблемы: «Вы могли бы обратиться к…»
Если отказ испортил ваши отношения, постарайтесь их восстановить. Устно, открыткой или письмом сообщите, что вам жаль и вы хотели бы продолжить конструктивное общение.
В случае возникновения неудобных в деловой обстановке личных отношений, ухаживания или дорогих подарков отказ следует выразить вежливо, но твердо. От цветов и сувениров рекомендуется вежливо отказаться, согласие на подарок подтверждает ваше желание развить отношения.
Первое впечатление
В деловом общении первое впечатление складывается в момент знакомства при личной встрече, в телефонном разговоре, по переписке, при публичном выступлении.
В личном общении наиболее важными моментами являются встреча с рекрутером, сотрудником отдела кадров или руководителем на собеседовании, знакомство с деловым партнером, встреча сотрудника с будущими коллегами, руководителя – с рабочим коллективом, оратора – с аудиторией.
В зависимости от ситуации психологи отводят на формирование первого впечатления о собеседнике от 30 секунд до 4 минут. Именно столько времени требуется мозгу для восприятия и анализа представленных факторов: как человек выглядит, ведет себя и говорит. При этом визуальное восприятие собеседника, его внешний вид, жесты, поза и мимика составляют 60 процентов общей информации, голосовые характеристики – 30 и информативно-вербальное восприятие – 10 процентов.
И в деловом, и в светском общении базовое впечатление формирует внешний вид. Цветовая гамма костюма, стиль одежды, аксессуары, для женщин деловая прическа и макияж должны соответствовать принятым нормам делового дресс-кода.
Место встречи оказывает существенное влияние на выбор одежды. Для собеседования в финансовом учреждении подойдет консервативно-деловой стиль, на интервью в дизайнерскую фирму достаточно выбрать опрятную и современную одежду.
При выборе костюма для деловой встречи, семинара или переговоров следует учитывать, что о хорошем вкусе говорит классический стиль, модные модели будут восприняты не всеми.
Выбирая одежду, уделите особое внимание цветовой гамме. Наиболее подходящим для первой встречи считается синий или светло-серый цвет. Синий цвет создаст о вас впечатление как о спокойном, а значит, надежном партнере. Светло-серый цвет отражает открытость в общении.
Черный цвет выглядит чрезмерно консервативно. Черно-белая гамма считается классической, однако такое контрастное сочетание может быть воспринято как атакующее и агрессивное. Красный цвет вселяет уверенность в себе, но может раздражать партнера, красные оттенки следует минимизировать.
При первой встрече следует быть осторожным с запахами, не все ароматы воспринимаются другими людьми как приятные. У некоторых может быть аллергия.
Чтобы понравиться партнеру или аудитории, желательно попасть в стандартную категорию привлекательных для собеседника людей. Изучив дополнительную информацию, например с сайта компании, можно заранее узнать предпочтительный дресс-код. Выступая перед аудиторией, узнайте больше о слушателях, уровне их образования и ранге.
Поведение человека, его походка, жесты, манера представления развивают образ. Следите за прямой осанкой. Разговаривая стоя, не облокачивайтесь на стену или спинку стоящего рядом стула. Сидя, не разваливайтесь на стуле, не закидывайте ногу на ногу, лучше сидеть, ровно держа спину.
Важным деловым качеством является пунктуальность, опаздывать на первую встречу не полагается.
Положительные рекомендации или представление вас уважаемым, компетентным человеком настраивают на позитивное восприятие и сотрудничество. Ваша подготовленность к встрече продемонстрирует уважение к собеседнику и улучшит впечатление.
При первой встрече важными являются психологические моменты общения. Будьте доброжелательны. Собеседник, несомненно, отмечает отношение к себе; продемонстрировав свое хорошее отношение, вы улучшите впечатление.
Продумайте этапы вашей самопрезентации, подготовьте темы для «маленького разговора» в момент знакомства. Будьте открыты, держите зрительный контакт. Зрительный контакт с собеседником подчеркивает заинтересованность в разговоре и уверенность в себе. Однако пристальный и изучающий взгляд может вызвать неудобство и замешательство собеседника.
Не суетитесь, говорите уверенно и спокойно. Ваша речь дополняет формирование образа.
Для оратора, лектора, докладчика несомненно важно привлечь внимание слушателей в первый момент выступления. Используйте правила речевого общения, приветствия и презентации.
В случае первого знакомства по телефону уделите внимание голосовым характеристикам, времени звонка, подготовьтесь к разговору. Не забывайте, что даже короткий разговор начинается с приветствия и представления. Следите за позитивной, дружелюбной интонацией и дикцией, произносите слова четко, избегая слов-паразитов.
Перед звонком выпишите имя нужного вам человека, произносите его четко, чтобы не ошибиться. Представляясь, внятно произнесите свое имя, чтобы собеседник мог его запомнить.
Звоните в удобное для партнера время. Во время звонка сидите ровно, расслабленная поза меняет голосовые характеристики.
В деловой переписке, в любом деловом письме, резюме, заявлении, отчете следите за грамматикой и оформлением текста.
Во время личной встречи внимание собеседника часто фокусируется на предмете, который вы держите в руках. Ноутбук, кожаная сумка-портфель, папка формата А4 настроят на деловой лад.
Контролируйте жесты и язык тела. Руки лучше спокойно положить на стол. Общаясь стоя, не следует прятать руки в карманы или за спину.
Поза разговаривающих отражает их статус. Если при знакомстве с вами человеку придется тянуться, чтобы пожать вам руку, это создаст дополнительные трудности в общении.
Если в момент знакомства вы сидите, то для общения с вами собеседнику придется наклониться. По правилам этикета в момент делового знакомства следует встать.
В момент знакомства сделайте шаг навстречу, развернитесь всем корпусом к собеседнику, создайте удобную дружескую дистанцию (расстояние чуть согнутой в локте руки), улыбнитесь, установите контакт глазами.
Начиная личное общение, используйте правило 10 слов. В момент приветствия и знакомства это максимальный объем допустимой информации, остальное собеседнику будет трудно запомнить.
Фраза «Приятно познакомиться» не испортит впечатление, но если вы сможете добавить, что слышали о новом знакомом много хорошего или, например, с восторгом читали его статьи, доброе расположение вам обеспечено.
Эффективным средством создания дружеского взаимопонимания является упоминание в первой фразе имени партнера, а также слова особой благодарности за оказанное внимание.
Если деловой партнер очень занятой человек и с трудом выбрал время для встречи, подчеркните это. «Мне так приятно познакомиться с вами лично, Сергей Викторович» или «Спасибо, что нашли время для нашей встречи, Мария Николаевна».
Желательно иметь под рукой визитную карточку, чтобы не пришлось искать ее, перерывая сумку.
Чтобы в ситуациях знакомства и первого общения чувствовать себя комфортно, тренируйтесь. Навыки общения, как и любые другие навыки, приходят с опытом.
Если произвести желаемое первое впечатление не получилось, не расстраивайтесь. Не всегда неудача первого знакомства зависит от нас самих. Внешние обстоятельства, случайные факторы, неожиданность момента играют немаловажную и порой негативную роль.
Несмотря на то что первое восприятие считается устойчивым и доминирующим, не торопитесь отступать и расстраиваться, если вы считаете, что первое впечатление сложилось неверно. Его можно скорректировать и даже кардинально изменить в процессе общения, хотя на это вам потребуется время.
Первый рабочий день
Первый рабочий день вызывает волнение не только у молодых специалистов, но и у опытных работников и руководителей при знакомстве с новым коллективом. Трудность положения нового сотрудника усиливает факт уже сложившихся межличностных отношений в коллективе.
Чтобы не ошибиться с дресс-кодом, присмотритесь к принятому на предприятии стилю одежды уже на собеседовании. Ваш внешний вид должен соответствовать занимаемой должности.
Чтобы не оказаться в положении, когда вы не знаете, с чего начать, составьте примерный план первого рабочего дня и постарайтесь его придерживаться. Опаздывать категорически не рекомендуется.
Если во время собеседования вы не уточнили у сотрудника отдела кадров, куда именно вам следует прийти, в зависимости от структуры компании и ситуации вам следует обратиться к непосредственному руководителю, секретарю или в отдел персонала.
Сотрудникам среднего и низшего звена занимать рабочее место без представления коллегам и руководителю не принято. Руководитель может занять свой кабинет.
Будьте готовы к пристальному вниманию коллег, не переживайте и не относитесь к внимательным взорам критично. Новому сотруднику разглядывать коллег не рекомендуется, пристальный взгляд вызывает негативную реакцию, лучше держать контакт глазами, не забывая о приветливой улыбке.
Даже если вы заметили, что сотрудники обсуждают вас между собой, не отвлекайтесь от работы, через несколько дней интерес утихнет.
Следите за планом дня, принятым в офисе. Если в распорядке имеются паузы, вы тоже можете выпить кофе, однако пить его в одиночестве, когда все вокруг заняты работой, не стоит, даже если вы так привыкли.
Будьте осторожны с кофейными и чайными паузами, даже если к вашему столику подсела коллега. Разговоры отвлекают от работы, что не приветствуется, особенно в первый день.
В начале рабочего дня руководитель или секретарь могут пригласить вас познакомиться с фирмой. Если вы можете приступить к своим обязанностям сразу, позволительно начать с оформления стола: расставьте предметы так, как вам удобно, уберите лишнее, ознакомьтесь с содержимым папок, оставшихся на столе после вашего предшественника.
Не забывайте, что служебный этикет предписывает общение между сотрудниками на «вы» независимо от ранга и возраста.
В небольших организациях или отделах со временем равные по статусу сотрудники обычно переходят на «ты», однако новый сотрудник не обращается к коллегам на «ты», пока ему это не предложат. Исключением может стать организация творческая или молодежный коллектив, где о правилах общения на «ты» предупреждает руководитель, а подобное обращение является частью корпоративной культуры.
Руководителю, а также сотрудникам высшего или среднего звена не полагается обращаться на «ты» без договоренности к более молодым коллегам, а также секретарям, охранникам, водителям.
Услышав в первый день случайную или преднамеренную фамильярность, с вежливой улыбкой предложите называть вас по имени или по имени и отчеству.
Не стесняйтесь, если в первые дни вы забыли имя коллеги. Извинитесь перед ним и объясните, что намерены теперь еще раз познакомиться с каждым.
Вопросы, где хранится бумага или где находится копировальный аппарат, задаются секретарю или коллегам.
Во время обеденной паузы удобно уточнить у коллег, где именно они обедают. Если кто-то из сотрудников приглашает вас с собой, отказываться не стоит. Однако во время обеденной беседы не торопитесь затрагивать личные темы, а также задавать вопросы о коллегах и руководстве.
О себе во время первой беседы с коллегой следует рассказать не более, чем во время собеседования при приеме на работу.
Не стоит торопиться в обеденный перерыв в магазин, даже если офис расположен в удобной торговой зоне. Опаздывать после обеда некорректно, даже если сослуживец утверждает, что никто не обращает на это внимания.
Заканчивая рабочий день, стоит учитывать, что в разных организациях приняты разные правила. Не исключено, что ваши коллеги засиживаются каждый день допоздна. О принятых порядках можно уточнить у коллеги-соседа. Если вы не готовы задерживаться в первый день, сообщите коллегам, что не знали о сложившихся правилах и не будете их нарушать в будущем, но сегодня должны уйти вовремя.
Даже если вы устали, постарайтесь продемонстрировать, что, несмотря на трудности, вы рады новой работе.
Всегда отзывайтесь о своем прошлом коллективе и руководстве положительно, даже если ваше увольнение было проблемным.Если по дороге домой у вас найдется попутчик среди коллег, допустимо расспросить его о внутреннем устройстве и стиле работы компании, но задавать провокационные вопросы и рассказывать о личном не следует.
Должностные обязанности
К своим должностным обязанностям рекомендуется приступать сразу. Не стоит отводить много времени на знакомство с коллективом и «вхождение в колею».
Должностные обязанности сотрудника определяются условиями его договора и должностной инструкцией. Вопросы, касающиеся работы и обязанностей, обсуждаются с руководством, но не с коллегами. Если сотрудники ожидают от вас выполнения некоторых функций, не соответствующих вашим обязанностям, проблему следует обсудить сразу.
Практикантов и молодых специалистов часто просят выполнить несложную рутинную работу. Если вы наставник, следите, чтобы работа соответствовала категории сотрудника и приносила ему дополнительный трудовой опыт.
Решать вопросы по выполнению обязанностей следует спокойно и вежливо, не стоит, едва появившись в коллективе, спорить и ссориться.
Знакомство
Согласно правилам, руководитель представляет нового работника либо всему коллективу, либо сотрудникам отдела.
В зависимости от ситуации новому сотруднику достаточно либо поприветствовать коллег кивком в момент, когда руководитель называет его должность и имя, либо познакомиться с коллегами, поздоровавшись за руку. Если отдел слишком большой, достаточно познакомиться с ближайшими соседями.
Протягивая руку, следует четко произнести свое имя и внимательно выслушать и запомнить имя коллеги, называть свою должность необязательно. Лучше использовать вежливые речевые обороты: «Приятно познакомиться», «Очень приятно», «Будем работать вместе».
Если вам предстоит войти в отдел без сопровождения, самостоятельно, следует вежливо и достаточно громко поздороваться со всеми сотрудниками. Декламировать свое имя с порога не стоит. Если новый сотрудник уловил внимание окружающих, ему следует представиться, назвать свое имя, должность и выразить надежду на плодотворную совместную работу. В небольшом отделе следует познакомиться лично с каждым, подойдя к каждому из сотрудников.
Если в течение дня к новому сотруднику подходят познакомиться коллеги, следует встать и представиться, в деловой сфере часто используется рукопожатие.
Переговоры
Наиболее значимыми факторами в процессе переговоров являются: детальная подготовка, контакт с собеседником, определение позиций сторон, формирование предложения и принятие решения.
После окончания переговоров, как удачных, так и безрезультатных, стоит провести их подробный анализ, который поможет построить стратегию дальнейших взаимоотношений с данным и другими партнерами.
Ведение переговоров
От имени делегации выступает ее глава, либо он официально уполномочивает на выступление советника, эксперта или другого члена своей делегации.