Сотрудники пьют чай и кофе либо в специальном зале-кухне, либо на рабочем месте. Если для чайной паузы отведено специальное место, не стоит приносить кружку на рабочий стол, даже если вы торопитесь доделать задание. Особенно осторожным следует быть с одноразовыми стаканчиками, не располагайте их близко к документам.
Свою кружку следует вымыть самому, офисная посуда остается не на столе, а на специальном подносе.
Раскладывать на столе пакетики от чая, использованные сахарные упаковки и одноразовые ложечки не принято, лучше сложить все на отдельную тарелочку или в мусорный бачок. Мусор также не следует складывать в тарелку с едой и в пепельницу.
В случае использования чайного пакетика оставлять его в чашке не принято, надо дождаться нужной крепости чая и вынуть пакетик. Пить чай с лимоном в деловой обстановке позволительно, однако в этом случае достаточно положить ломтик в чашку, выдавливать или съедать дольку не принято.
Наливая воду в кружку из чайника, не доливайте до краев. Под чашку с чаем и кофе следует положить салфетку.
Если вы пьете чай или кофе в отведенном зале – сделайте паузу короткой, не стоит затягивать беседу с сослуживцами. Чашечка кофе возле стола коллеги также не должна растянуться более чем на 10–15 минут. Перед тем как присесть к столу коллеги, дождитесь приглашения.
Общение
Зоны приближения
При общении с коллегами и партнерами следует учитывать зоны личного пространства человека. Обычно различают общественную, социальную, личную и интимную зоны.
Расстояние до 40–45 сантиметров считается интимной зоной. Приближаться на такое близкое расстояние в деловой обстановке не полагается, даже если очень хочется сообщить собеседнику конфиденциальную информацию.
Личная зона человека от 46 см до 110 см, на это расстояние допустимо приближаться при личном общении на официальных приемах, коктейлях или вечеринках.
Коллеги и служащие на рабочем месте общаются на расстоянии до 3 метров, это зона социального общения.
Расстояние более 3 метров является общественной зоной. Общение в этой зоне в деловой обстановке происходит во время презентации, лекции, пресс-конференции, при обращении к большой группе людей.
В силу воспитания или национальных особенностей восприятие зон у разных людей может различаться. В связи с чем, общаясь, рекомендуется следить за реакцией собеседника. В случае вашего вторжения в недопустимую зону человек постарается отодвинуться, отступить назад.
Одним из способов определения контактной зоны является расстояние руки, протянутой для приветствия. Поздоровавшись, собеседники остаются стоять на удобном расстоянии.
Деловое общение
Деловое общение включает налаживание и развитие контактов с коллегами и руководством, с клиентами, поставщиками и деловыми партнерами в служебной сфере. В отличие от светского, участники делового общения обладают деловым официальным статусом, что определяет правила их общения.
Цель такого общения – достижение конкретных деловых целей и задач. Умение общаться и взаимодействовать в деловой сфере влияет на результативность и эффективность деятельности, а владение искусством деловой коммуникации является важной составляющей успеха.
Различают прямой и дистанционный виды коммуникации, когда партнеры общаются либо непосредственно, например во время деловой беседы, либо в условиях пространственно-временной дистанции с помощью письма, электронного сообщения, деловой записки.
Стоит учитывать, что непосредственное общение обладает большей результативностью и силой воздействия, например, эмоциональное и зрительное воздействие на собеседника во время встречи, деловых переговоров, бизнес-ланча.
В связи с тем, что собеседники настроены получать и воспринимать информацию по-разному, для достижения цели при общении необходимо использовать различные способы.
В процессе делового общения следует уделить внимание соответствующему ситуации внешнему виду, подготовленности к разговору, невербальному языку тела, голосовым характеристикам, содержанию беседы.
В зависимости от способа общения различают монологическое общение, например доклад, приветственную речь, презентацию, рекламу, и общение в виде диалога, такое как переговоры, дискуссия, совещание, деловая беседа, телефонный разговор, пресс-конференция, интервью.
В каждом из видов общения рекомендуется применять наиболее эффективные для данного вида техники.
В личной беседе наиболее важными являются речевая, визуальная и невербальная коммуникация, тогда как в переписке важны аккуратность и выполнение требований, в телефонном разговоре – голосовые характеристики.
В процессе деловой коммуникации необходимо соблюдать правила вежливости в отношении всех участников, независимо от статуса и должностного ранга.
Несмотря на равенство женщин и мужчин в деловой сфере, их восприятие и реакция на полученную информацию может быть разной. Кивая в ответ на услышанное, мужчины часто сообщают о своем согласии со сказанным, а женщины подразумевают продолжение общения и общее понимание сказанного.
В момент общения с сотрудником противоположного пола следует учитывать, что женщины предпочитают общаться, стоя друг против друга, а мужчины – рядом. Чтобы разговор получился более конструктивным, следует занять предпочтительную для собеседника позицию.
В процессе деловой коммуникации следует избегать иронии, не соответствующего случаю юмора, реплик, нелицеприятно касающихся третьих лиц или различия полов.
Продолжайте внимательно слушать, не прерывая собеседника, даже если не согласны с его мнением; контраргументы допустимы лишь после окончания высказывания.
Активно выражайте ответную реакцию. Подтверждение понимания сказанного можно выразить кивком или фразой: «Да, понимаю». Если вы хотите что-то уточнить или более ярко выразить свое понимание и согласие, скажите: «Если я правильно понял…»
Употребляйте принятые в данной сфере слова и выражения, это подтвердит вашу принадлежность к статусной или профессиональной группе.
Будьте осторожны с чувствами собеседника. Фразы «Не могу поверить, что ты…», «Это глупо…» и тому подобные нанесут обиду и создадут преграду в общении.
Важное впечатление о разговоре оставляют способ его прекращения и прощание. Не прерывайте собеседника на полуслове, даже если торопитесь. Не смотрите на часы, демонстрируя нетерпение, лучше вежливо поблагодарите за разговор, подведите итоги, назначьте следующую встречу.
Мобильный телефон
Особенность использования мобильного телефона в деловых целях заключается не только в умении вести деловую беседу, но и в возможности его применения вне офиса.
Для общения с партнерами и коллегами может быть использован как служебный, так и личный номер.
В этом случае следует предупредить партнера, какой именно номер вы предоставляете.
Если вы сами собираетесь звонить на мобильный номер коллеге или деловому партнеру, продумайте время. Не стоит беспокоить человека по личному номеру в вечерние часы или в выходные дни, деловые вопросы решаются в рабочее время.
Не стоит рассчитывать, что наличие мобильного номера у организации подразумевает круглосуточную доступность сотрудников. О возможности звонить 24 часа в сутки сообщается дополнительно.
Сотрудники офисов не предоставляют личные мобильные номера клиентам и поставщикам. Частный предприниматель сам определяет необходимость общения с клиентами и поставщиками в выходные дни.
Обращаясь на мобильный телефон, особенно важно уточнить, может ли собеседник с вами поговорить. Если человек в пути или занят, уточните, когда он освободится и будет готов к разговору.
Мобильный телефон должен быть выключен во время презентации, конференции, собрания, а также посещения траурной церемонии или театра, лучше поставить аппарат на режим вибрации и по возможности покинуть мероприятие.
Получив деловой звонок во время общения с другими людьми, следует извиниться перед окружающими и по возможности отойти в сторону. Вести разговоры на деловые темы в общественном транспорте не стоит.
Несмотря на важность деловых звонков, не стоит забывать о мерах безопасности за рулем автомобиля и во время авиаперелета.
Мобильный телефон также не следует оставлять на офисном столе, покидая помещение, сотрудники не станут снимать трубку из вежливости, а разрывающийся от звонков аппарат будет раздражать их.
Мелодия, сопровождающая звонок по корпоративному мобильному телефону, отражает имидж владельца и организации. Мелодия должна сочетаться со статусом владельца.
Во время делового ланча телефон также рекомендуется поставить в беззвучный режим и отвечать лишь на очень важные звонки.
Переписка
Деловая переписка отличается высокой степенью формальности. Несмотря на то что электронная форма общения приобретает все большую популярность и востребованность в деловой среде, письма и открытки остаются широко используемыми средствами связи. Особое внимание в деловой переписке уделяется формальной стороне и оформлению письма.
Письмо от лица фирмы, независимо от его назначения и содержания, принято оформлять на бланке и отправлять в фирменном конверте. Бланки предприятия содержат информацию об организации, полное название, адрес, номер телефона, факса и электронной почты, логотип. Имидж фирмы подчеркивают качество бумаги и аккуратность оформления письма.
Современный этикет предполагает печатание официального письма на компьютере, однако подпись в конце письма следует внести собственноручно.
Адрес получателя на конверте в деловой сфере все реже заполняется от руки, он распечатывается на конверте или в виде наклейки. Если вы хотите, чтобы письмо попало лично в руки и не было рассмотрено заместителем или секретарем, добавьте на конверте – «лично» (personal, confidential).
Печатая деловое письмо на компьютере, следует уделить особое внимание его оформлению. Текст размещается на одной стороне листа, страницы нумеруются, кроме первой. Не стоит забывать об абзацах, интервале и размере шрифта. Выделять наиболее важные моменты цветом или толщиной шрифта в тексте делового письма не рекомендуется, только в рекламном тексте-презентации.
Следует учитывать, что письма с поздравлениями, благодарностью и выражением соболезнования предпочтительнее написать собственноручно. Используя готовые открытки, необходимо собственноручно расписаться. Также лично следует поблагодарить за оказанные услуги.
Письмо с выражением соболезнования отправляется не позднее чем через десять дней. За оказанную услугу или гостеприимство стоит поблагодарить в течение недели.
В начале делового письма ставится дата отправления, исходящий номер, место составления, тема письма. Должность лица, которому адресуется письмо, ставится в дательном падеже: «генеральному директору». В случае обращения «г-ну» или «г-же» сначала ставится фамилия, затем инициалы: г-ну Петрову В.И.
Начать письмо следует с уважительного, вежливого обращения: «Уважаемый господин Сергеев!», «Уважаемые господа». Если имя получателя неизвестно, следует обратиться по должности: «Уважаемый господин директор».
В делопроизводстве различают внутреннюю официальную и внешнюю официальную переписку. Внутренняя официальная переписка предназначена для использования в пределах фирмы или для связи с филиалами. Во внешней деловой переписке различают письмо-предложение, ответ на запрос, письмо-напоминание, письмо-извинение, рекомендацию, отказ, заказ, извещение.
Деловое письмо должно соответствовать выбранной теме и конкретно отвечать на вопрос. Для различных тем сложились свои стандартные международные формы. Чтобы получатель легче воспринял предоставленную информацию, достаточно воспользоваться принятым шаблоном.
Написание коммерческого предложения требует не только аккуратности, но и навыков коммерческой и рекламной деятельности. Желательно вложить в письмо небольшой рекламный буклет.
Даже в случае переписки с хорошо знакомым человеком в деловом послании к нему следует обратиться на «вы».
Заканчивает письмо почтительная фраза, соответствующая содержанию письма: «С уважением», «Всего наилучшего». В случае письма от имени организации в конце письма указывается, кем оно составлено. Подпись должна быть разборчива.
В случае переписки с иностранным партнером текст составляется на языке партнера или на английском языке. Особое внимание следует уделить знакам препинания в обращении.
В России запятая ставится после обращения, а после имени восклицательный знак. Во многих европейских странах запятая после обращения не нужна, она ставится после имени, в США вместо запятой применяется двоеточие.
Приписка постскриптум (P.S.) не самое желательное добавление к деловому письму, в деловой сфере партнеры не должны забывать важную информацию. Однако, если письмо написано от руки, переписывать не стоит, достаточно добавить буквы P.S. и необходимый текст.
Если к базовому письму полагаются приложения, их следует указать. Так же, как и фамилии тех, кому разосланы копии письма.
• Приложение:
• 1. Контракт (5 л.)
• 2. Счет-фактура
• Копия:
В деловой переписке рекомендуется использовать шаблонные речевые фразы, соответствующие теме письма: «Что касается вопроса о…», «Учитывая все вышесказанное…», «Подводя итоги, необходимо подчеркнуть…», «В заключение выражаем надежду на…», «В ответ на ваш запрос», «Оплату гарантируем», «Сроки выполнения гарантируем», «Надеемся на дальнейшее сотрудничество», «С пожеланиями успехов».
Важно учитывать принятые в деловой переписке стандарты сочетаемости слов. Так, например, задолженность – погашается, платеж – производится, скидки – предоставляются, счет – выставляется или оплачивается, договоренность – достигается.Составив письмо, перед отправлением убедитесь в соблюдении принятых норм – указании отправителя и получателя, выверенной структуре сообщения. В деловых письмах следует не забыть об указании исполнителя, его должности и способа связи.
Социальные сети
Социальные сети – не только способ общения собеседников в свободное время, но и современный инструмент рекламы и деловой коммуникации. Для достижения коммерческих целей следует научиться тактичному общению в социальных сетях.
Организациям, создающим адреса и страницы в социальных сетях, рекомендуется придерживаться цветового и речевого стиля, принятого на предприятии. Следует уделить профессиональное внимание оформлению. Информация должна соответствовать действительности и поддерживать имидж компании. В социальной сети указываются средства связи, логотип, текущие планы и проводимые мероприятия. Многие предприятия предлагают тематические рассылки.
Небольшим предприятиям, имеющим в социальных сетях друзей и подписчиков, не стоит вступать в споры в случае нелестного отзыва или засылки спама, допустимо прекратить контакт и поставить оппонента в черный список.
Сотрудникам и руководителям различных уровней, создавая личную страницу в социальной сети, следует уделить внимание ее содержанию и выбираемым друзьям.
Не стоит выставлять фотографии с вечеринок, в купальнике или каким-либо образом копрометирующие вас. Информация с социальных страниц все чаще становится источником для формирования мнения о сотруднике в отделе кадров, к тому же на страницу всегда могут зайти и руководители, и подчиненные.
Сообщая на своей странице о событиях в личной жизни, хобби или отпуске, будьте готовы к тому, что об этом узнает все предприятие.
Несмотря на то что общение в социальных сетях является неформальным, не следует допускать в текстах орфографических ошибок или употреблять жаргонные слова. Заводя страничку в социальной сети, следует ознакомиться с принятыми правилами.