Перебивать выступающего во время переговоров не принято, даже если вы не согласны с высказываемым мнением.
Задавать вопросы и комментировать выступление следует после его завершения.
Важно придерживаться вежливого общения, независимо от личных симпатий сторон. Нарушение норм делового общения только затруднит взаимопонимание.
Во время длительных переговоров объявляется перерыв на кофе. Данное время используется для обмена «неофициальными» мнениями, чтобы отдохнуть и разрядить обстановку. Опаздывать после перерыва нельзя.
При кратких переговорах чай или кофе могут быть поданы в процессе разговора, без объявления перерыва.
В случае встречи с иностранной делегацией каждой из сторон может потребоваться переводчик. По договоренности принимающая сторона обеспечивает синхронный перевод, однако каждая из сторон вправе пригласить своего переводчика. Переводчик располагается слева от главы делегации или за ним.
В случае выступления участников переговоров в большом зале или помещении необходимо позаботиться о звукоусилении. За столом микрофоны устанавливаются перед каждым из членов делегаций и перед выступающим с трибуны.
Дресс-код
«Встречая» нового партнера во внешнему виду, собеседник дает ему предварительную оценку, например как консерватора или инноватора. Учитывая важность первого впечатления, следует уделить одежде достойное внимание.
Дресс-код во время переговоров определяется рангом встречающихся лиц и официальностью встречи. В деловой сфере наиболее часто используется бизнес-стиль. В случае встречи с лицами более высокого ранга, важными деловыми партнерами или руководством необходимо выбрать стиль бизнес-бест. Важно, чтобы стиль и качество одежды отражали статус собеседников.
Если работа менеджера, топ-менеджера или сотрудника офиса предполагает ежедневные плановые переговоры и встречи, необходимо выглядеть соответствующе каждый день.
При работе с клиентами необходимо соблюдать принятый в компании дресс-код для поддержания имиджа фирмы.
Аккуратность является символом спокойствия и уверенности. Важно, чтобы обувь лиц, приехавших на переговоры, выглядела чистой даже в плохую погоду, иначе образ серьезного партнера пострадает.
В день переговоров и мужчинам, и женщинам следует отказаться от ярких деталей и аксессуаров в одежде, внешний вид не должен отвлекать от деловой беседы. Особенно осторожно следует отнестись к выбору парфюма, не стоит добавлять запах перед началом переговоров, а вот освежить помаду бизнес-леди не помешает.
В день важных переговоров одежда должна быть комфортной, это помогает обрести психологическую уверенность.
В случае серьезных официальных переговоров стиль одежды должен быть более строгим, чем повседневный. Если переговоры неформальные – может быть выбран более свободный стиль, благодаря более насыщенной цветовой гамме или современным материалам.
Место проведения
В зависимости от ранга встречающихся, темы обсуждения, состава группы переговоры могут проводиться в собственном офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории. Наиболее часто выездные переговоры проводятся в конференц-зале. В ресторане или в гостинице устраиваются менее формальные встречи.
Приглашая делового партнера на переговоры на нейтральной территории, выберите место, расположенное ближе к офису партнера, а не своему. Приглашать следует в свой офис или на нейтральную территорию, предлагать встретиться у партнера – нетактично.
Важно, чтобы независимо от места проведения переговоров соблюдались конфиденциальность и удобство для обеих сторон.
Место переговоров должно быть приспособлено для нужного количества участников, которые должны хорошо слышать друг друга, например с помощью звукоусиливающей аппаратуры.
В случае переговоров с иностранными партнерами потребуется система перевода, наушники.
В зале или фойе должна быть организована подача кофе или чая, а также ланч или обед в случае длительной встречи. Расходы несет пригласившая сторона, делить траты пополам не полагается.
Психологически проведение разговора на территории партнера поможет больше узнать о нем. С другой стороны, пригласившая сторона сможет чувствовать себя более комфортно.
Подготовка
Подготовительная часть переговоров важна не менее, чем непосредственная встреча и сам разговор. Плохая организация ведет к осложнениям или даже срыву переговоров. Считается, что из общего затраченного на переговоры времени не менее 80 процентов должно быть уделено подготовительной части.
В процессе подготовки к переговорам определяются место и время встречи, состав и глава делегации.
Стороне, предлагающей провести переговоры, следует отдать право выбора времени и даты встречи приглашенной стороне. Подобный шаг не только поможет выразить уважение к партнеру, но и повысит шансы на согласие.
Психологически оптимальным считается время в первой половине дня или после обеда. Вечерние и утренние часы – не самое лучшее время для конструктивного диалога. Важную встречу лучше не назначать в период подготовки и сдачи финансовых отчетов или перед праздниками.
В зависимости от темы и сложности переговоров определяется необходимость привлечения сторонних экспертов и предварительных консультаций.
Каждая из делегаций осуществляет со своей стороны анализ ситуации, определяет возможные варианты решения обсуждаемой проблемы. Следует выделить как возможные, так и наилучший вариант решения вопроса.
Важно, чтобы все члены делегации придерживались единого мнения и не вступали в споры друг с другом в присутствии второй стороны. В связи с чем рекомендуется обсудить все вопросы среди членов делегации заранее.
Для более быстрого решения проблемы каждой из сторон рекомендуется подготовить возможные предложения, подтвержденные убедительными аргументами. Особое внимание следует уделить способам реализации вносимых предложений.
Необходимым этапом подготовки является предварительное оформление документов и материалов для обсуждения и возможного подписания.
Непосредственной организацией занимается принимающая сторона, она следит за наличием ручек, бумаги или блокнотов на столе.
В зависимости от уровня официальности беседы выбирается форма стола. Чем больше размер стола, тем значительнее психологическая дистанция между участниками переговоров, за таким столом не формируется единомыслие и участникам легче отказать друг другу.
Квадратный стол провоцирует на противостояние и часто вызывает оборонительные реакции; он больше подходит для кратких деловых встреч.
Круглый стол сокращает статусные различия между участниками, он подходит для неформальной беседы и предполагает равноправие. Стулья за круглым столом расставляются на равном расстоянии между участниками.
Чем ниже и меньше стол, тем менее формальна беседа. За низким журнальным столиком ведется неофициальная беседа.
Во время переговоров может использоваться стенограмма, цель которой фиксировать выступления и реплики сторон. Стенограмма каждой стороной ведется с соблюдением формального оформления документа.
Может быть также проведена магнитная запись выступлений и хода переговоров. Записывать разговор следует открыто, не пряча диктофон. Передача записи третьим лицам недопустима. Для передачи записи конфиденциальных или телефонных переговоров требуется письменное согласие выступающего лица.
Правила поведения
При ведении переговоров в офисе одного из участников референт, личный секретарь, помощник руководителя или лицо, занимающееся общей организацией переговоров, встречает гостей у входа. Гостей приглашают в комнату для переговоров, кабинет принимающего лица или в помещение для ожидания, пока секретарь сообщит об их прибытии.
Хозяин фирмы встречает гостей возле порога своего кабинета или в середине кабинета. Особое уважение к гостям выражает личная встреча принимающего лица уже у входа.
Не стоит задерживать гостей в приемной, это демонстрирует некое превосходство хозяина встречи, за задержку следует извиниться.
В случае встречи двух делегаций, во время первой встречи, когда стороны еще не знакомы, необходимо представиться. Первым представляется глава принимающей стороны, затем – глава делегации-гостя.
Представившись, главам делегаций следует представить каждого из своих сотрудников. Представление ведется по старшинству, сотрудники или члены делегации называются по имени, отчеству и должности, начиная с более высокого положения, по убывающей. Первой представляет сотрудников принимающая фирма, затем гости.
В ответ на приветствие следует протянуть руку и назвать свое имя либо использовать формулы речевого этикета: «Приятно познакомиться», «Добрый день», «Очень приятно».
В случае расширенных переговоров и большого количества участников перед началом переговоров каждый получает от организаторов список участников делегаций, желательно с указанием полных имен и должностей.
Обмен визитными карточками следует проводить в случае небольшой делегации. При большом количестве участников разного ранга обмен может быть затруднителен, в этом случае он не является обязательным. При встрече делегации могут также обменяться сувенирами или тематическими презентами.
Участникам переговоров не стоит торопиться занять место за столом, первым садится глава принимающей стороны. Члены делегаций занимают места так, чтобы напротив друг друга оказались представители сторон, равные по занимаемому положению.
Инициатива в процессе переговоров принадлежит принимающей стороне. Главе принимающей организации принадлежит право начать и вести беседу. Важно, чтобы в процессе переговоров не было пауз, остановка в общении может быть воспринята гостями как сигнал к их окончанию.
В знак особого уважения глава принимающей компании может проводить гостей до выхода. В это время переговоры уже завершены и беседа ведется на отвлеченные темы, с применением техники «маленького разговора».
Прощаясь, участники делегаций пожимают друг другу руки. В случае успешного завершения высказываются надежды на дальнейшее плодотворное сотрудничество.
В знак особого уважения допустимо сделать рукопожатие чуть более теплым, но трясти руку чрезмерно долго и крепко не стоит. В случае расширенной делегации прощаются главы делегаций. Даже если переговоры не привели к желаемому результату, следует сохранить контакт и деловые связи.
Стратегии
Ведение переговоров – это не только беседа двух сторон, но и часть стратегического менеджмента участвующих организаций.
Важным фактором, влияющим на результат переговоров, является выбор стратегии. Сторонам рекомендуется заранее ознакомиться с возможными способами ведения переговоров и продумать наилучший, с их точки зрения, вариант.
Различают жесткую позицию, компромисс и согласие с предложением другой стороны.
Необходимо также различать позиционные переговоры, во время которых каждая из сторон добивается решения собственных целей, и интегральные, когда стороны намерены объединиться для достижения совместных целей.
В случае позиционных переговоров, например о сделке купле-продажи, не следует объяснять свои мотивы и цели сделки, достаточно четко обозначить позицию. Об партнере следует узнать как можно больше.
Во время интегральных, ведущих к длительному сотрудничеству переговоров следует рассказать о своих планах будущему партнеру, определить свои цели и задачи в процессе совместной деятельности.
Независимо от стиля переговоров, их результативности и поведения партнера, не повышайте тон, сохраняйте терпение и постарайтесь довести разговор до конца.
Оставайтесь честным собеседником, обман испортит общение, вызовет взаимное недоверие.
Краткий разговор на отвлеченную тему в начале и конце беседы настроит собеседников на дружеский, располагающий лад. Не упускайте подобную возможность развития контактов.
Часто ведение коммерческих переговоров заключается в поэтапном достижении согласия между деловыми партнерами.
Если тон партнера кажется вам слишком официальным или, напротив, фамильярным, не обрывайте разговор, но попробуйте задать свой тон общения. Не поддавайтесь на несвойственную вам манеру общения.
В случае неокончательного решения вопроса не стоит отказываться от продолжения общения и следующей стадии переговоров.
Для управления ходом переговоров часто используется стратегия вопросов. Важно правильно и четко их задавать. Верно сформулированный вопрос помогает узнать мнение партнера и решить проблему.
Известно, что люди, сидящие спиной к двери, ощущают дискомфорт. По правилам этикета гостей следует посадить лицом к двери, чтобы они чувствовали себя уверенно. Однако, в зависимости от цели переговоров, принимающая сторона может сознательно расположить гостей спиной к двери, создав им неудобство.
Желая выразить уважение партнеру, следует расположиться слева от него. Согласно правилам делового этикета место справа считается более почетным: сев от партнера справа, ему легко создать дискомфорт.
Во время переговоров следует управлять своими эмоциями и контролировать восприятие реплик партнера. Гнев и страх корректируются методом «выпуска пара». В споре следует дать высказаться собеседнику и не торопиться делать скоропалительные выводы. Накалившуюся ситуацию помогут уравновесить выражения сожаления, извинение, смена темы беседы.
Участникам переговоров рекомендуется научиться управлять своей мимикой, жестами, движениями, чтобы партнер не «считывал информацию» по языку тела либо получал желаемые знаки.
Используйте в речи конкретные и позитивные формулировки. Вместо «Посмотрим», «Обсудим» лучше сказать «Найдем способы решения», «Выполним».
Умение слушать собеседника – одно из важных условий конструктивного общения.Если собеседники устали или переговоры зашли в тупик, предложите собрать больше информации, проанализировать мнения и назначьте новую дату встречи.
Представление
Знакомство партнеров, коллег и сотрудников в деловой сфере подчиняется строго регламентированным правилам этикета. Эти правила предписывают лицу, знакомящему между собой известных ему людей, представлять:
• Подчиненного – начальнику.
• Сотрудников, занимающих низкую должность, – людям более известным, занимающим высокое положение.
• Нетитулованного человека – человеку с титулами.
• Среди равных по рангу коллег следует представить младшего по возрасту старшему или среди коллег, равных по возрасту, того, кто принят на работу в компанию позднее.
• Один человек представляется группе.
• Вновь прибывший представляется собравшимся.
• Среди равных по рангу коллег мужчину представляют женщине.
• В случае знакомства равных по полу и возрасту сослуживцев следует представить менее знакомого вам человека более знакомому.
Представляя людей, следует назвать их имя, фамилию, в соответствующих обстоятельствах должность или звание. В случае представления сотрудников от лица компании полагается назвать и организацию.
Сначала обращаются к лицу, которому хотят представить, затем произносят имя того, кого представляют: «Профессор, позвольте представить вам моего лучшего ученика», «Андрей Викторович, хочу представить вам нашего нового сотрудника, Сергея».
В момент представления рекомендуется сказать несколько приятных слов о каждом из тех, кого знакомят.
Рукопожатие следует одновременно или за словами приветствия. Протягивать руку заранее не стоит, так как первым протягивает руку лицо, которому представляют. Если кому-то представляют вас, подождите несколько секунд, пока вам предложат скрепить знакомство рукопожатием.