В момент представления обоим знакомящимся рекомендуется приветливо улыбнуться, поддержать контакт глазами, поздороваться: «Добрый день» или сказать «Приятно познакомиться», затем следует протянуть друг другу руки.
В случае знакомства вновь прибывшего лица с группой людей хозяин мероприятия, руководитель организации или отдела обменивается с ним рукопожатием и представляет его собравшимся: «Позвольте представить вам – господин Иванов». Присутствующие и представленное лицо пожимают друг другу руки. Вновь прибывшему называть себя не обязательно, его уже представили, достаточно выразить радость от знакомства: «Очень приятно», остальные называют свои имена и фамилии.
Выбирая форму вежливого приветствия, следует быть осторожным: после фразы «Много о вас слышал» или «Да-да, читал ваши труды» может последовать вопрос, что именно вам успели рассказать и понравилось ли вам произведение. В связи с чем лучше сказать: «Теперь, после личного знакомства, обязательно прочту ваше произведение».
В момент представления перчатки следует снять, если только они не являются элементом официальной одежды. Если в момент представления ваши руки окажутся заняты, например деловыми бумагами, достаточно улыбнуться и кивнуть в ответ.
Если ваше имя случайно забыл представляющий вас человек, подскажите, чтобы устранить неловкость.
Если вас представляют уже знакомому лицу, но партнер вас не узнает, допустимо, в зависимости от ситуации, либо познакомиться с ним еще раз, либо вежливо напомнить, когда именно вы уже были представлены друг другу. Правила этикета не рекомендуют ставить собеседника в неловкое положение и напоминать о забытой встрече, однако, если собеседник сам вспомнит об уже случившемся знакомстве, возникнет неловкая ситуация.
В случае, когда вас некому представить, например на симпозиуме, вернисаже, при обсуждении бизнес-контактов, допустимо представиться самому. При этом прерывать для представления людей, ведущих оживленный разговор, не следует – лучше найти человека, не занятого общением.
Чтобы завязать контакт, допустимо сказать несколько слов о себе, выразить комплимент организаторам мероприятия.
Подходя к смешанной группе знакомых и незнакомых людей, рекомендуется пожать руку всем и поздороваться. Если при этом никто из общих знакомых не готов представить вас незнакомым людям, допустимо представиться самому, при этом следует назвать себя.
Знакомя людей, следует по возможности представить и назвать их формой имени, подходящей для будущего общения: по имени, имени-отчеству, с указанием титула, ранга или чина (профессор, директор). Если представленное лицо хочет, чтобы новые знакомые называли его по-другому, например только по имени или, напротив, по имени-отчеству, лучше сообщить об этом сразу. Сделать это следует в вежливой форме, чтобы не обидеть ни нового знакомого, ни представляющего.
Во время делового знакомства партнеры часто обмениваются визитными карточками, в связи с чем, собираясь на встречу, рекомендуется заранее ознакомиться с правилами обмена визитками.
Согласно общим правилам, первым вручает визитную карточку хозяин встречи или переговоров. В случае знакомства делегаций первым вручает карточку младший по должности. В случае одинакового статуса – младший по возрасту.Не стоит забывать, что правила вежливого, заинтересованного знакомства предписывают не прятать визитную карточку сразу, а внимательно рассмотреть.
Возраст
В отличие от светской жизни, где младшего по возрасту всегда представляют старшему, в деловой сфере подобное правило распространяется на ситуацию, когда служебное положение знакомящихся одинаково; в этом случае следует представить сотрудника младшего по возрасту более старшему.
В ситуации представления подчиненный – начальник следует руководствоваться рангом, но не возрастом. В подобной ситуации молодому руководителю следует проявить особый такт.
В паре между младшим и старшим по возрасту инициатива рукопожатия принадлежит старшему. Молодому сотруднику не следует торопиться. Однако, если более молодой сотрудник все-таки протянул руку в знак знакомства первым, более старшему не стоит ставить его в неловкое положение, лучше пожать руку.
Женщина и мужчина
Известно, что в деловой среде не принято делать различия между женщиной и мужчиной. В отличие от светских правил, где мужчину принято представить женщине, в деловой сфере представление следует делать по должностному положению, ученой степени, старшинству.
Мужчину следует представить женщине в случае знакомства равных по статусу и возрасту коллег или партнеров.
В отличие от светских правил, в деловой сфере женщина не может отклонить знакомство, даже если оно ей неприятно.
В момент представления мужчина и женщина скрепляют знакомство равноправным рукопожатием. Целовать руку даме не полагается, даже если она прекрасно выглядит или знакомство происходит вне стен офиса. Исключение может составить неформальная встреча семьями высокопоставленных лиц; в этом случае мужчина целует руку жены партнера.
Общение обязательно начинается с вежливой формы «вы». Приветствуя мужчину-сотрудника, занимающего более высокую должность, женщина встает наравне с мужчинами.
Коллега
По правилам этикета нового сотрудника следует представить коллегам. Представляет вновь прибывшего либо руководитель отдела, либо сотрудник отдела кадров.
Новый сотрудник может быть представлен сразу всему коллективу, в этом случае, когда произносится его имя, ему достаточно кивнуть всем присутствующим. В небольшом отделе сотрудник может быть представлен лично каждому сослуживцу. В этом случае знакомство скрепляется рукопожатием. Коллегам в момент представления следует встать, даже если они очень заняты работой.
Имя следует произносить внятно и четко, трудное имя собеседника допустимо повторить. Затевать разговор, даже краткий, не стоит, лучше уделить всем одинаковое время.
Если новый сотрудник не был представлен коллеге, он знакомится сам.
Общение с коллегами начинается на «вы». Предложение о переходе на «ты» делают уже давно работающие на предприятии сотрудники.
Руководитель
Новый сотрудник или кандидат на должность должен быть представлен руководителю. В случае, если работник отдела кадров или секретарь заняты и предлагают сотруднику самому пройти в кабинет, следует представиться самому. При этом сотрудник вежливо здоровается, называет свое имя и объясняет, на какую должность он принят.
Инициатива рукопожатия должна исходить от руководителя, новому сотруднику торопиться протягивать руку не стоит.
Сотруднику также не следует начинать разговор с руководителем с комплимента, слова похвалы будут восприняты неоднозначно. Лучше сообщить, что вы готовы приступить к своим обязанностям. Допустимо уточнить, будете ли вы представлены коллективу или можете самостоятельно занять рабочее место.
Титул
Представление и обращение к человеку с упоминанием титула демонстрирует уважение и почитание.
Основными являются титулы, связанные с занимаемой должностью, например «господин президент», «господин директор». В отличие от научных титулов, сохраняющихся во времени, должностной титул используется до тех пор, пока лицо занимает определенную должность.
Обращение с упоминанием должностного титула является важным при проведении официальных мероприятий, в письменном деловом общении, в момент представления. В случае тесного общения деловой этикет не запрещает обращение по имени или имени-отчеству без упоминания титула.
В письменном деловом общении упоминание титула при обращении является обязательным: «господин профессор», «господин главный редактор», при этом сокращения при обращении недопустимы.
При наличии у человека научного звания, например доцент или профессор, в обращении и представлении используется соответствующий титул, независимо от занимаемой должности.
Студентам допустимо обращаться к преподавателю в соответствии с имеющимся титулом: «господин профессор», однако подчиненным и деловым партнерам лучше обращаться к непосредственному руководителю или партнеру по имени-отчеству.
Приветствие
Правила приветствия в деловой сфере сочетают правила принятой должностной субординации с общепринятыми нормами.
Критерием очередности приветствия в стенах офиса является должностной статус: человек более низкого статуса или ранга приветствует старшего по званию первым, подчиненный – руководителя. Среди сотрудников, равных по статусу, первым приветствуют: мужчина – женщину, младший по возрасту – старшего, проходящий – стоящего, входящий – тех, кто находится в помещении, опаздывающий – ожидающего.
Не будет нарушением этикета, если первым поздоровается тот, кто первым заметил знакомого человека, независимо от должностного ранга и возраста.
В момент приветствия следует уделить хотя бы несколько секунд внимания партнеру, не обязательно останавливаться и начинать разговор, достаточно взгляда. Здороваться, даже не посмотрев на человека, нетактично.
Ваше настроение не должно влиять на тон приветствия, улыбнитесь и кивните знакомому, даже если вы не в духе.
Для устного приветствия достаточно воспользоваться традиционными, официальными формулами: «Здравствуйте», «Добрый день», «Доброе утро». К лицам, равным по статусу и возрасту, с кем вы общаетесь на «ты», допустимо обратиться в более простой форме: «Привет», однако в случае присутствия клиентов, других деловых партнеров, а также в официальной обстановке к коллеге следует обратиться на «вы» и поприветствовать его более формально.
В отличие от светского этикета, предписывающего мужчинам вставать при появлении в комнате дамы, в деловой обстановке и мужчине, и женщине следует встать при приветствии сотрудника или сотрудницы, имеющих более высокую должность. В деловой и офисной обстановке правила этикета не предполагают различий между мужчиной и женщиной. Женщины первыми здороваются с руководителем и старшими по возрасту и званию людьми.
Деловой этикет не предписывает мужчинам вставать при появлении в кабинете женщины, занимающей равную должность, однако светские правила позволяют проявить уважение в момент приветствия или знакомства.
Приветствие часто сопровождается рукопожатием, но при ежедневном общении пожимать руки не обязательно, достаточно устного приветствия.
Если один из знакомых занят разговором с третьим лицом или между здоровающимися проходят другие сотрудники, достаточно обменяться поклонами или легким взмахом руки. Заметив знакомого в служебной столовой, не следует приветствовать его громко, привлекая всеобщее внимание, достаточно приветственного кивка.
На улице в знак приветствия коллеги мужчине рекомендуется прикоснуться к шляпе или слегка приподнять ее.
Сопровождать приветствие поцелуем или объятиями в деловой обстановке не принято. Воздушный, дружеский поцелуй в щеку допустим между подругами или в молодежном коллективе. Во время деловой встречи или официального приема даже символический поцелуй является табу.
В международной практике следует учитывать особенности приветствия в разных странах. Особенно осторожно необходимо обращаться к женщине в мусульманских странах.
Клиент
Приветствие клиента является важным фактором в процессе налаживания конструктивных взаимоотношений, сотрудничества, повышения эффективности продаж.
В случае общения с клиентом в магазине или салоне не рекомендуется начинать приветствие с прямого предложения помощи: «Вам что-нибудь подсказать?» Даже заинтересованный в покупке покупатель в 7 случаях из 10 ответит «нет». Встречая розничного клиента словами приветствия, рекомендуется наладить с ним доверительный контакт и лишь затем приступать к процессу продаж.
Психологи не рекомендуют сразу предлагать клиенту свои услуги и помощь. Поприветствуйте его и дайте ему 1–2 минуты оглядеться в магазине. Это повысит шанс на конструктивное общение.
Важным этапом знакомства с клиентом являются приветствие и первое впечатление, производимое не только организацией, но и сотрудником. В большинстве обслуживающих и продающих товары компаний существуют стандарты обслуживания клиентов, предписывающие правила приветствия и общения.
В момент приветствия рекомендуется установить с клиентом зрительный контакт. Не рекомендуется подходить к клиенту сзади, неожиданное появление может испугать человека, настроить негативно. Считается, что расположение собеседников друг напротив друга ведет к спорам и отстаиванию собственного мнения, в связи с чем рекомендуется подойти к клиенту для приветствия с левой стороны.
Важно, чтобы, приветствуя клиента, сотрудник стоял ровно, не сутулясь, опираясь на обе ноги. Не стоит также скрещивать руки на груди. Важным аспектом искренности приветствия является язык жестов; не держите руки за спиной или в карманах, не вертите в руках предмет, даже ручку.
Приветствие розничного клиента в магазине не требует рукопожатия, однако встреча у входа в кабинет или в здание офиса клиента-партнера, приехавшего на переговоры или подписание контракта, требует особой почтительности.
Позитивный настрой в момент приветствия создает обращение к человеку по имени и соблюдение удобной личной дистанции.
Руководитель
Согласно статусному положению, сотрудникам полагается первыми приветствовать руководителя, не дожидаясь его приветственных слов. Это правило распространяется и на начальников других подразделений.
К привычным формулам речевого приветствия: «Доброе утро», «Здравствуйте» – рекомендуется добавить имя-отчество руководителя. Обращение к руководителю «приветствую» лучше не применять, подобное обращение допустимо со стороны самого руководителя или равных по статусу партнеров.
Обладая более высоким статусом, руководитель имеет право на инициативу рукопожатия. Здороваться каждое утро руководителю с сотрудниками за руку необязательно, достаточно устного приветствия.
Особое внимание и руководителю и сотрудникам в момент приветствия необходимо уделять языку жестов, улыбке и доброжелательности.
Рукопожатие
По правилам делового этикета первым руку для рукопожатия протягивает человек, старший по должности.
Между коллегами, равными по статусу, первым протягивает руку старший по возрасту – младшему, а женщина – мужчине.
При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина может этого не делать. Исключением является рукопожатие на улице в холодную погоду, если оба партнера не снимают перчатки. Если один из собеседников перчатку снял, это же следует сделать и другому. При приветствии не снимают перчатки, являющиеся частью униформы.
Этикет предписывает деловым партнерам крепкое, но не слишком сильное рукопожатие. Не следует трясти руку партнера, выражая к нему особую симпатию или благодарность. В деловой сфере не принято сжимать руку коллеги, руководителя или партнера двумя своими руками, даже в знак особого уважения. Протягивая для приветствия лишь пальцы руки, собеседник выражает прохладное отношение.
Если вам подал руку партнер, не обладающий правом выбора, не стоит ставить его в неловкое положение, лучше ответить на рукопожатие.
Целовать руку даме в деловой обстановке или во время официальной встречи не рекомендуется, это выражение мужчиной особого отношения к женщине в светской обстановке. Однако исключением может стать поцелуй руки жены делового партнера равного статуса или во время неформальной встречи президентов. Поцелуй руки – символическое прикосновение губами к тыльной стороне руки.