быть успехи, пусть даже преувеличенные или вообще воображаемые; должна быть слава, даже незаслуженная.
Известный историк Макс Гастингс, описывающий Уинстона Черчилля
как режиссера театра под названием «Британия», поддерживающего
моральное состояние общества в суровые дни Второй мировой войны.Собственное «Я» 115
В последние два десятилетия главная роль принадлежала определенному
типу личности с определенным складом ума — компьютерным про-
граммистам, которые умели взломать код, юристам, которые умели
искусно составлять контракты, магистрам делового администрирования, которые умели перемалывать цифры. Но ключи от царства переходят
в другие руки. Будущее принадлежит совершенно иному типу личности
с совершенно иным складом ума — созидателям и сочувствующим, распознавателям образов, и создателям смысла. Эти люди —художники, изобретатели, дизайнеры, рассказчики, сиделки, утешители, перспективные мыслители — отныне будут заслуженно получать самые
лучшие награды общества и разделять его самые великие радости.
Дэниел Пинк. «Будущее за правым полушарием. Что делать, чем думать
и как быть в век нового творческого мышления» 1
Мы пребываем в сумерках общества, основанного на данных. С переходом
информации и интеллекта в сферу компьютеров общество по-новому
оценит одно человеческое качество, которое нельзя автоматизировать: эмоциональность. Воображение, миф, ритуал — язык эмоций — окажут
влияние на все, начиная от наших решений о закупках до того, насколько
хорошо мы работаем с другими. Истории и мифы будут способствовать
процветанию компаний. Компаниям придется понять, что их продукция
не так важна, как их истории.
Рольф Йенсен, Копенгагенский институт футурологии
26. Создайте свою З.ТЗ8 —
немедленно!
По завершении изнурительной серии семинаров с уча-
стием 500 партнеров-юристов и пары сотен ведущих спе-
циалистов по финансовому планированию мне стало ясно, 1 Пинк Д. Будущее за правым полушарием. Что делать, чем думать и как быть
в век нового творческого мышления. — М.: Рипол Классик : Открытый мир, 2009.116 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
что профес сионалы, с которыми я общался, были людьми, ко-
торых я называю «пугающе умными». Сколько же футбольных
матчей со своими детьми они пропустили! Иначе говоря, 12-ча-
совые рабочие дни были для них нормой.
Но «таланта» и чрезмерно упорной работы недостаточно! По-
чему? Потому что, среди прочих других причин, кругом полно
талантливых людей, которые делают то, что делают, и делают это
хорошо, и при этом работают долгими-долгими днями.
Так в чем же «секрет» различия? Гуру маркетинга Сет Годин
предлагает важный ключ к пониманию, утверждая: «Если вы
не можете описать свою позицию максимум восемью
словами, то у вас нет позиции».
Я предпочитаю интерпретировать это не как «секрет марке-
тинга», а как утверждение с глубоким смыслом. По этой при-
чине два семинара я долбил про «Замечательную Точку Зрения»…
или З.ТЗ. Или, если уж заимствовать идею у Сета… З.ТЗ8… За-
мечательная Точка Зрения… выраженная максимум восемью
словами.
◗ ОТТАЧИВАЕМ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Создание, поддержание и обновление З.ТЗ / З.ТЗ8 — дело мучительно
трудное. Поверьте, я знаю, о чем говорю. Решив переделать логотип Tom Peters Company к 20-летнему юбилею компании, мы потратили на это
18 месяцев. И к чему же мы пришли через 18 месяцев упорного труда?
К красному [PANTONE № 032] восклицательному знаку (!) — он был
не совсем то, что нам было нужно, но по крайней мере укладывался
в семь слов согласно установленному Сетом максимуму. Возможно, вам
следует пойти по нашим стопам: как бы странно это ни звучало, ничто
не сосредоточивает ум лучше, чем переделка логотипа. Вы должны дать
удачное определение себе на грядущие годы одним-двумя словами
или простым изображением.
Излагайте суть! Собственное «Я» 117
Оставляю вас с «простым» вопросом о себе: является ли то, чем я занимаюсь, в высшей степени отличным от других — и мо-
жет ли быть кратко выражено простым, убедительным языком
с количеством слов 4, 6, 8, 10, не более 15)?
(Примите во внимание: работа над вашей З. ТЗ8 намного
важнее любого экзерсиса по «стратегическому плани-
рованию»!)1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.
36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.
46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.
57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.
68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.
79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.
89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.
100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.
108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.
116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.
124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.
132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.
140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.
148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.
156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Другие
27. Доброта бесплатна!
Когда речь заходит об оценке пребывания пациента в стацио-
наре, вы считаете, что в основе суждения должно лежать «вы-
здоровление» — это альфа и омега плюс прочие промежуточ-
ные буквы.
Неверно!
В ходе широкомасштабного опроса, проведенного Press Ganey Associates, которые считаются мастерами оценки удовлетворен-
ности пациентов больницы, вопросы по этой теме были заданы
139 380 бывшим пациентам из 225 больниц. После сбора данных
они отобрали 15 самых значительных факторов, определяющих
реакцию пациентов на свой опыт пребывания в стационаре.
Вы готовы?
«Ни один из 15 Главных факторов Удовлетворенности Па-
циента не имел отношения к улучшению состояния здоровья
после лечения. Все 15, по сути, касались качества взаимоотно-
шений пациента с персоналом больницы — и удовлетворенно-
сти персоналом со стороны штатных сотрудников».
Ни один.
Н-И О-Д-И-Н.
Ноль.
Н-о-л-ь.
Исследование опубликовано (и упомянутая выше цитата при-
ведена оттуда же) в книге «Ставить пациентов на первое место» 120 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
(Putting Patients First), написанной Сьюзан Фрэмптон, Лорой
Гулпин и Патриком Чармелом. Авторы занимают руководящие
должности в больнице Griffi n Hospital в Дерби, штат Коннектикут.
В течение ряда лет больница является одним из лидеров в списке
(иногда — в Лучшей десятке) Лучших компаний-работодателей
по версии журнала Fortune, что для учреждений здравоохране-
ния вообще редкость. Она также возглавляет списки по другим
всевозможным параметрам от безопасности пациента до финан-
совой жизнеспособности. Так называемый Альянс «Плэнетри»
(Planetree Alliance), штаб-квартира которого находится в Гриф-
фине, является эпицентром движения за «лечение, ориентиро-
ванное на пациента».
Авторы берут удивительные данные Press Ganey в качестве
отправной точки для обсуждения процесса и принципов, кото-
рыми они руководствуются при работе с персоналом и пациен-
тами в системе «Плэнетри» в Гриффине:
«Существует неправильное представление о том, что бла-
гожелательное отношение требует дополнительного персо-
нала или дополнительного времени и, следовательно, допол-
нительных финансов. Хотя затраты на рабочую силу состав-
ляют значительную часть бюджета любой больницы, сами
по себе такие мероприятия никак не сказываются на бюд-
жете».
Доброта бесплатна
«Выслушивание пациентов и ответы на их вопросы не
сто ят ничего. Можно привести доводы в пользу утвержде-
ния, что отрицательные взаимодействия — отчуждение па-
циентов, невнимательное отношение к их нуждам или огра-
ничение их ощущения контроля — могут обойтись дорого.
Сердитые, расстроенные или напуганные пациенты могут
вести себя агрессивно, быть замкнутыми и несговорчивыми, Другие 121
что потребует намного больше времени для налаживания по-
ложительных взаимоотношений, чем в самом начале».
Отсюда можно вынести следующие Важные Уроки — а они
действительно важные:
1) процесс нередко (обычно? неизменно?) «бьет» результат
при оценке полученного «впечатления» — даже если дело каса-
ется такого очевидного, «зависимого от исхода» события, как ле-
чение в стационаре. Высокое качество взаимоотношений с пер-
соналом запомнилось сильнее, чем факт удавшейся или неудав-
шейся поправки здоровья;
2) довольный персонал — довольные клиенты. Хотите «поста-
вить на первое место клиента»? Поставьте персонал на «место
первее»! (Подробнее об этом ниже.);
3) качество бесплатно — и даже больше того. Мы узнали
(ну по крайней мере большинство из нас), когда «движение
В течение многих лет литература была всей моей жизнью… Однажды, чи-
тая лекцию о «Божественной комедии», я посмотрел на своих студентов
и понял, что мне больше хочется, чтобы они были добрыми, чем чтобы
они знали о Данте. Я сказал им, что если они, зная все о Данте, выйдут
отсюда и не проявят доброжелательного отношения к пожилой женщине
в автобусе, то я буду считать, что педагог из меня не получился.
П. Форни. «Вежливость: двадцать пять правил тактичного поведения»
(Choosing Civility: The Twenty-fi ve Rules of Considerate Conduct) (Форни — профессор, преподаватель итальянской литературы
в Университете Джонса Хопкинса, который в 2000 г. основал
Общество вежливости при Университете Джонса Хопкинса (Johns Hopkins Civility Project).)
Три вещи играют важную роль в жизни человека. Первая — быть добрым.
Вторая — быть добрым. И третья — быть добрым.
Генри Джеймс, цитата из книги «Вежливость: двадцать пять правил
тактичного поведения» (Choosing Civility: The Twenty-fi ve Rules of Considerate Conduct), написанной П. Форни122 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
за качество» преобладало в нашем сознании, что качество
не только бесплатно — но и обеспечение хорошего качества ре-
ально снижает стоимость, причем зачастую весьма существенно.
И здесь то же самое!
И повторюсь (а что может быть более стоящее для повторе-
ния?)…
4) доброта бесплатна!!!
28. Вежливость! Вежливость!
Вежливость!
Сегодня утром (я пишу в октябре 2008 г.) мне позвонил один
знакомый, которого я знал совсем немного. Он попросил меня
кое-что сделать для одного из кандидатов в президенты. (Это
был кандидат, которого я довольно рьяно поддерживал.) Он на-
чал с отвратительной многословной тирады о том, как ужасен
другой кандидат. Это продолжалось бесконечно долго.
Пока я не повесил трубку.
Да, во время таких кампаний страсти накаляются.
(Так было всегда.)
Но это не причина вести себя невежливо.
Когда бы то ни было.
Мне так и хотелось обругать этого парня грубо, по-матросски
(я когда-то служил во флоте) — но это означало бы действовать
себе во вред.
Необузданность проявляется в период выборов — так бывает
и в бизнесе, причем каждый день. (Я, вообще-то, обладаю очень Другие 123
вспыльчивым характером — он мне достался от мамы.) Я не про-
тив, когда люди «раскрепощаются» в тесном кругу близких дру-
зей где-нибудь в пабе, но решительно возражаю против такой
несдержанной болтовни в публичных выступлениях разного
рода.
◗ ВЕЖЛИВОСТЬ: «ГРАЖДАНСКИЕ» ПРАВА —
И ПРАВОНАРУШЕНИЯ
Как замечает Ричард Брукхайзер в предисловии к «Правилам веж-
ливости» (Rules of Civility), в молодости Джордж Вашингтон переписал
в тетрадь 110 правил вежливости. Эти принципы стали руководящими
для Вашингтона на многие десятилетия — и, по сути, прославили его
как лидера, наделенного исключительным характером. Исходным тек-
стом для Д. В. послужило сочинение «Благопристойность беседы меж
мужей» (Decency of Conversation Among Men), написанное французскими
иезуитами в 1595 г.
Многие из 110 правил покажутся — и так оно и есть — вышедшими
из употребления. Но даже наименее употребительные из них, безусловно, имеют оттенок любезности и благочинности.
«Правила вежливости» отражают социальные установки личности
и то, как человек преподносит себя. В век Интернета и социальных се-
тей, хотя слова и пути исполнения различаются, Большая Идея остает-
ся без изменения. (По крайней мере в моем понимании.) Любезность, вежливость, приличие, неприятие унижения человеческого достоинства
и просто привычка вставать, когда кто-либо входит в помещение, — вот
основные черты характера успешного руководителя и движущая сила
в достижении цели через привлечение заинтересованных добровольцев.
Возможно, эти понятия важны как никогда, поскольку, благодаря безу-
мному отношению к жизни, мы склонны согласиться, что их «похваль-
нее нарушить, чем блюсти» 1 . Силиконовая долина, в которой я прожил
30 с лишним лет, представляет собой место всеобщей спешки, где кажется, 1 Шекспир У. Гамлет, принц датский//Шекспир У. Полное собрание сочине-
ний: В 8 т. — М.: Искусство, 1960. — Т. 6.124 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
что резкость вызывает восхищение. Но проявление внимания к чело-
веку — выражение искреннего сочувствия по поводу болезни супруги
или радости по поводу недавних успехов его ребенка — так же, если
не более, важно в 2010 г. в округе Санта-Клара, Калифорния, как в 1595 г., когда братья-иезуиты писали свой трактат.
Вот некоторые примеры правил вежливости и достойного поведения, взятые из «Правил вежливости» (выделено мной).
№ 1. Каждый поступок в обществе должен носить знак уважения
к присутствующим.
№ 22. Не выказывайте радость при виде несчастья другого человека, будь он даже вашим врагом.
№ 28. Если кто-либо заговорит с вами, а вы в это время сидите, встань-
те, будь он даже вашим подчиненным… (Забудьте про «подчиненность» —я это делаю с религиозной дотошностью с тех пор, как прочитал
эту книгу; это «работает».)
№ 49. Не допускайте недостойных выражений в адрес кого бы
то ни было; никаких проклятий, никакой брани.
№ 65. Не употребляйте оскорбительных слов ни в шутку, ни всерьез; никого не поднимайте на смех, даже если для этого есть основание.
(!!!!!!!)
№ 110. Стремитесь к тому, чтобы в груди у вас никогда не погасла
искорка божественного огня, именуемая совестью…
На протяжении своей книги Брукхайзер дает пояснения, а в завер-
шение приводит следующее: «[№ 110 — это] единственное прямое напо-
минание о том, что здесь выражалось в неявной форме, — малые вещи
и большие вещи связаны между собой; нет великих личностей, которые
не обращали внимания на то и другое одновременно; эти мелкие лю-
безности отражают, как карманное зеркальце, социальное и моральное
состояние».
Вежливость в 2010 г. = Вежливость в 1776 г. = Вежливость в 1595 г.
Точка.Другие 125
Это не дает желаемого эффекта и выставляет вас идиотом.
Совет:
Вежливость!
Вежливость!
Вежливость!
Чем больше вы взбешены, тем больше старайтесь соблюдать
правила вежливости.
Точка.
29. Послушайте Энн —
и «так и сделайте»
Несколько лет назад на семинаре, который я давал в тече-
ние целого дня, покойная Энн Ричардс, бывший губернатор Те-
хаса, выступала на официальном обеде. Дерзкая, потрясающая
Энн приводила много ценных наблюдений, но одна «очевидная»
(разве так не всегда бывает) вещь меня просто сразила. Мой пере-