править. Более того, регулярное отрицательное подкрепление
обычно ведет к умелым уверткам — при этом «плохое поведе-
ние» не прекращается, а человек, получивший отрицательное
подкрепление, просто придумывает новые изощренные способы
для того, чтобы не попадаться. Я не предлагаю вам прекратить
коррекцию курса — я лишь намекаю на то, что вы будете непри-
ятно удивлены непредвиденными последствиями.
Я выступал и всегда буду выступать за положительное под-
крепление. И вы тоже — нравится вам это или нет.
И что??? Почему, к чертям собачьим, мы должны осторожни-
чать с этим волшебным зельем?
Единственный ответ, который приходит мне на ум: безумие!
Положительный отзыв без бурных восторгов, просто положи-
тельный отзыв. Небольшой значок, брошка, праздничный банкет 206 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
(или обед!) по окончании маленького, но успешного проекта, улыбка, «спасибо», сказанное один, два, три или 11 раз. Причина
ясна — людям не хватает положительного подкрепления! Потому
что мы с вами как лидеры не даем его. Повторяю: просто безумие!
Вы можете быть «одним из тех» — одним из тех, кто считает: «Им еще надо пахать и пахать, чтобы заслужить похвалу, — иначе
получается, что вы их награждаете за то, что они выполняют
свою работу».
Безумие!
Естественно, дополнительная работа заслуживает дополни-
тельной награды. А как насчет преодоления маленького пре-
пятствия? Предложения небольшой, но важной помощи? Этапа, пройденного с двухдневным опережением графика? Я, черт по-
бери, самым наирешительнейшим образом предлагаю, чтобы
вы… постоянно… выражали признание (предлагали положи-
тельное подкрепление) за самые незначительные шажки в нуж-
ном направлении. Например, после собрания всячески старай-
тесь одобрить крошечный вклад в дело сотрудника высокой ква-
лификации, но тихого по натуре.
И т. д.
Люди.
Любой из нас.
Все мы.
Никогда не уставайте делать «это»!
Я, в свои 66, получивший за свою карьеру множество благо-
приятных отзывов, переполняюсь радостью, когда кто-нибудь
говорит мне даже самые незначительные слова положительного
содержания: «Как мило, Том, что вы сегодня утром принесли
цветы секретарю». (Я сияю часами — в 66-то! — и все из-за одо-
брения.)Лидерство 207
Это просто… «Мать Всех Мощных Инструментов»!
Верьте этому!
Применяйте это!
Не скупитесь!
(Не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня!) Дело в том — и это факт — что отношение (которое вам сле-
дует сознательно поддерживать) ваших Положительных под-
креплений к Отрицательным должно быть очень-очень высоким.
Но, увы, исследование показывает, что в жизни все наоборот: за весь период воспитания ребенка до начала трудовой деятель-
ности частота Отрицательных подкреплений обычно превышает
Положительные подкрепления во много раз — да и потом многие
руководители ни за что не хотят давать положительного подкре-
пления. Как я уже говорил… безумие.
Так исправьте это!
Вы не крыса!
Или все-таки крыса?
Я-то точно да!
◗ МАЛЕНЬКОЕ ИЗМЕНЕНИЕ
Вот история, позаимствованная из недавней книги Рика Фолка и Барри
Либерта «Barack, Inc.: Убедительные уроки предпринимательства, вы-
несенные из предвыборной кампании Обамы» (Barack, Inc.: Winning Business Lessons from the Obama Campaign), которая замечательно
описывает силу положительного подкрепления:
«Капитан [ВМС США в отставке] Майк Абрашофф знает, как важно
говорить “спасибо”. В своей первой книге “Это ваш корабль” (It’s Your Ship) он поведал о том, как отправлял письма родителям членов команды
эскад ренного миноносца USS Benfold с управляемым ракетным оружием…
Представляя себя на месте тех родителей, он думал, что они обрадуются208 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
весточке от командира своих сыновей и дочерей о том, что дела у них
идут хорошо. И капитан думал, что родители, в свою очередь, позвонят
своим детям и скажут, как они ими гордятся.
Абрашофф колебался, стоит ли посылать письмо родителям одного
молодого моряка, у которого были далеко не звездные успехи. Взвесив
все, он принял решение написать. Спустя пару недель моряк пришел
к нему, по лицу его катились слезы. По всей видимости, отец всегда
считал его неудачником и говорил ему об этом. Прочитав письмо капи-
тана, он позвонил сыну, чтобы поздравить его и сказать, как им гордится.
“Капитан, вы не представляете, как я вам благодарен”, — сказал молодой
человек. Впервые в жизни он ощутил любовь и одобрение отца.
Как говорит Абрашофф, “лидерство — это искусство практиковать
простые вещи — жесты здравомыслия, которые обеспечивают высо-
кий моральный дух и в огромной степени повышают шансы на по-
беду”. Другими словами, маленькие изменения могут иметь важные
последствия».1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.
36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.
46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.
57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.
68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.
79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.
89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.
100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.
108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.
116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.
124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.
132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.
140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.
148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.
156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Слова
58. «А вы что думаете?»
Наш коллега Дэйв Уиллер сказал в комментарии на tompeters.
com: «В менеджменте четыре самых важных слова — это…
«А вы что думаете?»
Я согласен!
А старый инженер во мне кричит: выражай количественно!
Итак: сколько раз… сегодня… вы «употребили эти четыре
слова»? Иначе говоря… конкретно сколько раз вы произнесли: «А вы что думаете?»
ВНИМАТЕЛЬНО СЛЕДИТЕ ЗА ЭТИМ!
Считайте эти вопросы.
Составьте график употребления этих вопросов.
Настаивайте, чтобы все руководители внимательно следили
за этим.
И ПО ВОЗМОЖНОСТИ ВКЛЮЧИТЕ В «ДЕКЛАРАЦИЮ ЦЕННО-
СТЕЙ»:
«Мы одержимо спрашиваем “А вы что думаете?” — Мы по-
нимаем, что наши успехи или неудачи связаны с заинтересо-
ванностью и интеллектом и постоянными вкладами в общее
дело всех нас на 100 процентов».
«А вы что думаете?» — это т-а-а-а-к важно, потому что…212 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
1. «Они» фактически находятся «ближе к гуще событий» — они
в курсе происходящего.
2. Этот вопрос прямо-таки кричит: «Вы бесценный чело-
век. Я уважаю вас. Я уважаю ваши знания. Я уважаю
вашу рассудительность. Мне нужна ваша помощь».
3. Он показывает, что вы знаете правду жизни — т. е. понима-
ете, что в одиночку вам не справиться, что не на все вопросы вы
знаете ответы.
4. Он кричит: «Это… работа в команде. Вместе мы добива-
емся успеха или терпим неудачи».
59. «Благодарю вас»
Самая сильная потребность человека — быть оцененным
по достоинству.
Уильям Джеймс,
самый видный американский психолог (1842–1910)
(Кажется, я приводил это высказывание примерно в пяти кни-
гах — и наверняка приведу еще как минимум в пяти.)
Сколько раз… сегодня… вы «употребили эти два слова»?
Иными словами… конкретно сколько раз вы произнесли:
«Благодарю вас»?
ВНИМАТЕЛЬНО СЛЕДИТЕ ЗА ЭТИМ!
Считайте их.
Составьте график употребления этих слов.
Настаивайте, чтобы все руководители внимательно следили
за этим.
И ДА — РАССМОТРИТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ ВКЛЮЧИТЬ ИХ В «ДЕ-
КЛАРАЦИЮ ЦЕННОСТЕЙ»:Слова 213
«Мы постоянно одобряем усилия друг друга — потому
что мы сознательно оцениваем “обычный” “ежедневный” вклад
каждого, и тем более выдающийся».
(NB: Я никоим образом не смог бы переоценить… «Силу
благодарю-вас». Если это не присуще вам по природе, а та-
кое бывает, — делайте это в любом случае. Вас так поразит эф-
фект от употребления «благодарю вас», что скоро такая привычка
войдет у вас в обиход. Да, мы «платим им», но хорошее отноше-
ние люди проявляют на 100 процентов добровольно — т. е. оно
всегда «не по обязанности, а от души» и поэтому его всегда це-
нят — как и искреннее «благодарю вас».)
(NB: в главе 57 я говорил о «психологии крысы» и положитель-
ном подкреплении. Здесь я, несомненно, повторяюсь. Но суть в том, что в этом прочувствованном отступлении я хочу сузить дискус-
сию и сосредоточиться исключительно на двух словах, и только
на двух словах: «БЛАГОДАРЮ ВАС».) (Их нужно выделить особо!) 60. «Извините»
Я рассматриваю извинение как самый волшебный, целитель-
ный, живительный жест, на который способны человеческие
существа. Он занимает центральное место в моей работе
с руководителями, которые стремятся измениться в лучшую
сторону.
Маршалл Голдсмит. «Прыгни выше головы!
20 привычек, от которых нужно отказаться,
чтобы покорить вершину успеха» 1 .
(Голдсмит, вероятно, является самым выдающимся
в мире коучем топ-менеджеров.)
1 Голдсмит М. Прыгни выше головы! 20 привычек, от которых нужно отка-
заться, чтобы покорить вершину успеха. — М.: Олимп-Бизнес, 2009.214 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
Извинения выявляют все надежды, желания и неопределен-
ности, которые делают нас человечными, потому что в мо-
мент искреннего извинения мы наиболее полно проявляем
человеколюбие. В момент извинения мы срываем маску и об-
нажаем свои недостатки. Неудивительно, что мы при этом
запинаемся.
Джон Кадор. «Эффективное извинение:
укрепление дружеских отношений,
наведение мостов и восстановление доверия»
(Effective Apology: Mending Fences,
Building Bridges, and Restoring Trust)
Вот какой сильный и ясный язык!
(«…самый волшебный, целительный, живительный жест…»)
Неужели оно того заслуживает?
Ну, в общем, да. Как Голдсмит и Кадор, я считаю, что искрен-
нее извинение (я мог бы много написать — но ограниченный
объем книги не позволяет — о 100 оттенках и разновидностях
слова «искреннее») имеет исключительное значение в личном
и стратегическом плане — и действительно заслуживает такого
определения, как «волшебное».
Мое мнение сложилось давно — и по большей части пред-
ставляет собой побочный продукт как личного, так и професси-
онального опыта. Прискорбно, но, как это часто бывает со мно-
гими (мужчинами, во всяком случае, — здесь гендерные разли-
чия огромны), мой самый запоминающийся опыт извинения
связан с тем, что я не принес извинения — и последствия были
ужасны.
Придя к пониманию силы (снова: личной, профессиональной, волшебной) извинения, я собрал небольшую библиотечку, кото-
рая помимо указанной выше книги Кадора включает «Я был не-
прав» (I Was Wrong) Ника Смита и «Об извинении» (On Apology) Аарона Лазара. Все три знакомят нас как с глубокими философ-Слова 215
скими рассуждениями, так и с множеством частных случаев, начиная с «мелких» личных извинений и заканчивая извине-
нием Линкольна за рабство.
Мы остаемся с полным пониманием того, что необычайная
сила… Искусства Извинения… правомерно заслуживает вни-
мательного рассмотрения. Думаю, что в сочетании с профес-
сиональным контекстом речь — с точки зрения практического
бизнеса — идет о… «непревзойденном стратегическом ры-
чаге». (Да, черт его дери, стратегическом. Да, черт его дери, не-
превзойденном.) В арсенале средств, оказывающих реальное вли-
яние на достижение / осуществление / выполнение цели, очень
мало — а то и совсем нет — «мощных инструментов», которые
имеют такой же вес, как:
«Прошу прощения».
«Извините».
«Это моя вина».
«Попросту говоря, я облажался».
«Я несу полную ответственность за эту хрень».
«Я завалил это. И точка».
«Наверное, помогли и “другие факторы”, но я, черт
меня дери, все-таки изрядно поспособствовал этому
безобразию — и жутко извиняюсь».
Ключевой момент / Бонус: Зачастую Эффективное Из-
винение далеко не всегда означает «уклонение от расплаты».
С одной стороны, оно помогает выяснить вопрос, а с другой —блестяще — и всеобъемлюще, и недвусмысленно — загла-
женная ошибка укрепляет взаимоотношения… и… поднимает
их на более высокий уровень.
(Еще несколько очень веских аргументов: помимо того
что книга Кадора «Эффективное извинение» является отличным 216 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
руководством в духе «как надо», в ней приводятся примеры, де-
монстрирующие положительный результат резкого снижения
суммы компенсации. Претворяя в жизнь новую политику удо-
влетворения претензий, компания Toro, занимающаяся уходом
за газонами, снизила среднюю сумму выплат для урегулиро-
вания претензии со $115 000 в 1991 г. до $35 000 в 2008 г. —и в результате компанию не привлекают к суду уже 15 лет! Ве-
домственная больница Администрации по делам ветеранов
в Лексингтоне, штат Массачусетс, разработала абсолютно нети-
пичный для системы здравоохранения подход, предусматриваю-
щий денежную компенсацию как извинение за ошибки, — при-
чем ее выплачивают даже в том случае, если пациент не требует
этого и не возбуждает соответствующий иск. Если в 2000 г. сред-
няя по больнице в системе госпиталей Администрации по делам
ветеранов сумма выплат по урегулированию исков о врачебных
ошибках в Соединенных Штатах составила $413 000, то лек-
сингтонская больница для ветеранов выплатила $36 000 —к тому же у них было меньше претензий в пересчете на одного
пациента.)
Напрашивается вывод:
1. Начните с книги «Эффективное извинение» Кадора (немед-
ленно) и станьте полноценным… Студентом, Изучающим Курс
«Извинения».
2. Побеседуйте со своими однокурсниками о… Коммерческой
Эффективности Стратегического Извинения.
3. Если вы признаете «стратегическую» силу извинения, на-
чинайте относиться к Искусству Извинения как к «профессио-
нальной практике». (Это совет Кадора — и я его энергично под-
держиваю!)
4. Согласитесь с тем, что эта «практика» может стать одной
из небольшого числа «ключевых стратегических компетенций» —и никак иначе!Слова 217
◗ К ВОПРОСУ ОБ «ИЗВИНИТЕ»
Существует и такая вещь, как… «добродельный круг». Пред-
положим, возникает проблема, и нет сомнений, что основная вина лежит
на вас. Но мои действия тоже внесли определенный вклад в эту ситуацию; редко или почти никогда не бывает так, что одна сторона на все 100
процентов виновна или невиновна. Поэтому я стискиваю зубы, звоню
вам и беру общую вину на себя. (Я не говорю: «Что ж, я не безупречен».
Я просто говорю: «Это из-за меня задержали ту отгрузку».) Опыт подска-
зывает, что когда берешь инициативу извинения на себя, то, как правило, возникает «добродетельный круг». Вы, осознавая свой основательный
вклад в данную ошибку, почти наверняка энергично запротестуете: «Нет-
нет, это из-за меня. Это я все испортил». После чего мы оба будем
из кожи вон лезть, лишь бы доказать, что сам виноват больше. (!!!) Правильный поступок. Через три-четыре минуты мы будем смеяться
или плакать над ситуацией — и сойдемся на том, что в ближайшие дни
вместе пообедаем или выпьем кружку-другую пива.
61. Правдивые слова —