дело и с финансовым анализом или планированием рекламных
кампаний. В этой книге я привожу доводы, подтверждающие
большое значение умения активно слушать и одобрять работу
и мудрость других людей, причем всех без исключения. И я до-
казываю и страстно верю, что вы можете изучить эти полноцен-
ные приемы, практиковать эти полноценные приемы и стать, скажем, сформировавшимся «профессиональным слушателем».
Например, я высказываю мысль о том, что «эффективное страте-
гическое слушание» имеет важное, а быть может, и самое важное
значение для поддержания прочных «стратегических» отноше-
ний с клиентами. Кроме того, по силе воздействия первокласс-
ное «профессиональное» «владение» искусством слушания само
по себе каждый раз окажется намного мощнее средств количе-
ственного маркетингового анализа, будь то масштабы ресторан-
чика в Гилле, что в штате Массачусетс, или масштабы продажи
аэробусов Эмиратам, или искоренение малярии в какой-либо
части Африки.
Об этом мой рассказ, и я твердо стою на этих позициях. На-
деюсь, он вам понравится. И я также надеюсь, что он вызовет
у вас размышления и желание прилежно поработать над неко-
торыми из «ВАЖНЫХ мелочей», от которых чрезвычайно зависит
и успешное осуществление проекта, и удачная карьера, и удо-
влетворенность заказчика, и работа сотрудников, и прибыль-
ность коммерческой деятельности, и формирование таких до-
кументов, как Конституция США!Введение 25
◗ ОСЛЕПЛЯЮЩАЯ ВСПЫШКА ОЧЕВИДНОСТИ
Увы, я должен признаться в том, что начал это вступление со лжи.
(Не слишком удачное начало.) Я сказал, что стал выдавать «секреты успе-
ха», как мы их первоначально назвали, 18 сентября 2004 г. Это верно
лишь в отношении секретов, потому что реально я начал писать книгу
примерно 9 августа 1966 г. Иначе говоря, это случилось 44 года, 1 месяц
и 26 дней тому назад.
9 августа в округе Сан-Бернардино, Калифорния, я сел на самолет
ВВС США, следующий рейсом С-141. Так началось мое путешествие в Да-
нанг (Республика Вьетнам) с промежуточной остановкой на острове Гуам.
Я входил в состав подразделения инженерного обеспечения ВМФ США, или, согласно нашей терминологии, военно-морского строительного ба-
тальона.
Это была моя первая настоящая работа.
(Помимо летней подработки, в том числе официантом в течение де-
вяти лет учебы в средней школе и колледже, и т. п.)
Эта книга носит личный характер — и на ее написание ушло целых
чертовых 44 года. Как в песне Пола Саймона (ему отдельное спасибо), «были происшествия и крушения», которые послужили поводом для на-
писания многих «секретов» в блоге. Но в основном это отражение впечат-
лений о службе в военно-морском строительном батальоне, Пентагоне, Белом доме, Административно-бюджетном управлении при президен-
те, учебе в Стэнфордском университете, о работе в McKinsey и моей
собственной компании, о 36 годах, посвященных исследованиям, пусть
и далеко не регулярным, а также об общении приблизительно с тремя
миллионами вдумчивых, любознательных людей, посетивших мои семи-
нары в 67 странах начиная примерно с 1980 г.
Я научился многому. Ну, может, это и не совсем так. Я многое по-
видал — и, видимо, попутно кое-чему научился. Например, мне дове-
лось встретить на своем пути великих лидеров — они могли руководить
фирмой, состоящей из двух человек, или фирмой с 200 000 работников, или правительственным учреждением, или начальной школой; и мне
довелось познакомиться с несколькими, я бы сказал, необыкновенными 26 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
личностями! (Люди обоего типа стимулируют процесс обучения. Так вы-
пьем же за здоровье как грешных, так и святых.)
По правде говоря, несмотря на техническое образование и немец-
кое происхождение, у меня не ахти какое прямолинейное мышление —поэтому «мой секрет» заключается в том, что я вгрызаюсь в то, что меня
чертовски зацепило, и делаю из этого то, что моя жена называет «Томовы
страсти», за год или два, а то и за 10 и даже 20 лет. Это не обязательно
должно вписываться в тесные рамки, подобно работе Майкла Портера, —на мой взгляд, это просто «нечто чертовски важное, на что люди имеют
глупость обращать мало (а то и вовсе не обращать) внимания».
Это нечто включает в себя: немецкие средние компании, так назы-
ваемые Mittelstand, которые занимают первое место в мире по экспорту; дизайн (!!); исполнение (я называю это «выполнение своего дела — “не-
достающие последние 98%”») («говорят», что я написал самую первую
диссертацию в Стэнфорде по реализации, в то время как большин-
ство студентов занимались созданием интеллектуального фундамен-
та для производных, — ой, это же введение — не надо цинизма, Том); женщин-лидеров (более того, гораздо более того) и возможность раз-
работки продуктов и услуг специально для удовлетворения несметных
женских потребностей (самый большой в мире и самый неосвоенный
рынок); блестящее обслуживание клиентов (я сам оказался в таком «про-
странстве» в одиночестве в середине 1980-х гг., хотите верьте, хотите нет: тогда «все» занимались качеством, а я — обслуживанием); безопасность
пациентов (борьба с «чудовищем в шкафу»); и всегда-всегда-всегда крае-
угольный камень в каждой капле моей работы «сотрудники во-первых, сотрудники во-вторых, сотрудники в-третьих, сотрудники ad infi nitum» 1
(кстати — вы действительно думаете, что Кену Льюису из Bank of America не по барабану, что будет с его сотрудниками? Ну, может, по барабану, а может, и до фени).
Я снова солгал — в начале этого отступления. «Это» началось не в Да-
нанге, а в Северна Парке, штат Мэриленд, где-то в 1946 г. — получается, что процесс создания книги длился «все эти» 63 года. Моя мама, уро-
женка штата Вирджиния, была ярой перфекционисткой в отношении
1 Ad infi nitum (лат.) — до бесконечности. — Прим. ред. Введение 27
манер. (Ну, вы знаете все эти южные штучки!) Я, естественно, кипел
от злости, но за последние 40 с лишним лет научился искусно поль-
зоваться арсеналом таких простых средств, как «спасибо», и «да, сэр», и «да, мэм», — и в свои 66 лет я продолжаю говорить «да, сэр / мэм»
19-летним продавцам магазинов 7-Eleven («С семи до одиннадцати») в бедных центральных районах города. (В этой книге вы увидите уйму
примеров любезности, внимательности и хороших манер — такое по-
ведение было сильной стороной и «конкурентным преимуществом»
Джорджа Вашингтона , а также помогало мне, хотя и в гораздо, гораздо, гораздо более скромной обстановке.) Мы называем «спасибо» и про-
чие подобные вещи «ВАЖНЫМИ мелочами» — и предлагаем их вашему
вниманию в огромном количестве.
В середине 1980-х гг. Мэнни Гарсиа, тогдашний главный франчайзи
сети Burger King, побывал на моем семинаре, проводимом в рамках
Организации молодых президентов. В конце семинара он сказал, что все
было здорово, что фактически это был лучший семинар в его жизни, но при этом добавил, что не узнал ничего нового. Он назвал услышанное
исключительно важной «ослепляющей вспышкой очевидности».
Мне это понравилось.
Мне это нравится.
Ну что ж, начнем, пожалуй! Вам предстоит ознакомиться с моим
опытом, который я накапливал на протяжении 63 лет. Отсчет ведется
от выговоров мамы Питерса (что-что, а это она умела!) начиная с четы-
рехлетнего возраста в далеком прошлом в небольшом городке Чесапик.
Затем были уроки, полученные от моих боссов и матросов, а также заказ-
чиков Корпуса морской пехоты США во время двух поездок во Вьетнам, и глубокие мысли тех 3 млн человек, с которыми я общался на своих
семинарах, — а их было тысячи три — в Сибири и Эстонии, Индии и Китае, Омахе и Омане или в Йорке, штат Пенсильвания.
Да, пора приступить к рассказу, который мне уже очень-очень-очень
давно не терпится выложить.
Да, и почти все в этом рассказе так же очевидно, как дважды два
и для вас, и для Мэнни Гарсиа.
В добрый путь!1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.
36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.
46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.
57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.
68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.
79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.
89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.
100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.
108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.
116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.
124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.
132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.
140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.
148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.
156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.«Мелочи»
1. И это все о туалетах!
Обычно я вылетаю на очередной семинар в Огромный Город, находящийся где бы то ни было, из аэропорта Логан. Автомо-
бильная дорога из Тинмута, Вермонт, в Бостон пролегает через
Гилл, Массачусетс. Этот городок находится как раз на полпути —на отметке 87 миль на моем одометре — и как нельзя лучше под-
ходит для передышки во время путешествия. При всем богат-
стве выбора я неизменно остаюсь верен привычке останавли-
ваться в ресторане для автомобилистов Wagon Wheel. По сути, он представляет собой малюсенькую дешевую закусочную. Еда, включая свежие кексы, которые лежат сантиметрах в 30 от меня, когда я подъезжаю (обычно с первыми лучами солнца), просто
первоклассная. Отношение к посетителям тоже первоклассное.
Но, откровенно говоря, мое справедливо заслуженное постоян-
ство — три-четыре раза в месяц — вызвано…
туалетом!
Он вылизан до блеска. (Подумать только! Несмотря на по-
стоянный наплыв народа, я никогда не видел даже крошечного
клочка бумаги на полу.) Свежие цветы — непременный атрибут
убранства. А самое потрясающее — это большая, охватывающая
несколько поколений коллекция семейных фотографий, кото-
рыми увешаны все стены; несмотря на мою вечную спешку, я не-
пременно задержусь на минутку, чтобы рассмотреть то или иное
фото, улыбнуться, например, местной компании за ужином, имевшим место годах этак в 30-х прошлого века.30 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
Для меня чистый, благообразный и даже оригинальный туа-
лет имеет самую притягательную силу…
«Нам небезразлично»
написано в розничном магазине или конторе — и (ВНИМА-
НИЕ! ВНИМАНИЕ! ВНИМАНИЕ!) надпись повторяется в туалетах
для сотрудников!
Итак…
Шаг № 1: помните о туалетах!
◗ СОВСЕМ НЕ «ТРИВИАЛЬНАЯ ЦЕЛЬ»
Сегодня (я пишу эти строчки осенью 2009 г.) щупальца экономического
кризиса продолжают цепко держать нас в своих объятиях. Стойкая при-
вязанность к «основам» как никогда легко побеждает «великолепие», и я не могу придумать лучшего места для начала работы, чем туалет.
(Или более подходящего человека в сетке прицела, чем командира
или начальника! Вспоминается время службы в ВМФ: «Командир! Ко-
мандир! Хватайся за швабру!») В общих чертах я предлагаю следующее: посвятите бóльшую часть вашей «утренней встречи» или «еженедельного
телефонного звонка» (и т. д. и т. п.) «мелочам» — от чистых туалетов и вы-
полненных или упущенных поставок и звонков для выражения благо-
дарности клиенту за работу после отправки заказа до цветов в знак
признания отличной работы персонала «более низкого уровня». При-
калывайтесь друг над другом! Как вам понравится:
борец с кризисом 1-го класса?
Или: главный маньяк по «мелким основам»?
И будьте очень-очень-очень щедры на прилюдную похвалу тем, кто потрудился пройти лишний миллиметр, чтобы особенно успешно
выполнить «тривиальную» работу. «Мелочи» 31
2. « Пустяки имеют значение».
Причем большое!
А теперь запишите голосовое сообщение!
«Если вы заявляете, что отличаетесь от конкурентов, для начала было бы ЗДОРОВО сделать звуковую запись».
Джеффри Гитомер. «Маленькая красная книга о продажах»
(Jeffrey Gitomer, The Little Red Book of Selling).
Какие еще мелочи вы могли бы сделать сегодня, чтобы до-
биться существенного отличия в вашем бизнесе?
Пункт из плана действий: На… каждое… еженедельное со-
брание команды приглашайте… каждого… заслуженного че-
ловека (т. е. работника, от которого целиком зависит дости-
жение Совершенства) и послушайте его рассказ о «мелочи», которая может стать Большим Делом.
Выберите хотя бы одну.
Осуществите.
Сразу же*.
(* Этот пункт очень-очень краткий — и, как хотелось бы ду-
мать, очень-очень милый. И я знаю, что его очень-очень легко
осуществить. Поэтому… ноль… отговорок (оправданий) за не-
осуществление. Сразу же.)
3. Сила цветов!
1. Расставьте цветы по всему (!) офису — особенно зимой и осо-
бенно в таких местах, как Бостон, или Миннеаполис, или Фарго, или Нью-Йорк, или Лондон, или Бухарест. Или Вермонт (!).32 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
2. Пусть всем будет известно, что «цветочный бюд-
жет» не ограничен.
3. В течение следующих 24 часов пришлите цветы…четы-
рем сотрудникам из вашей или иной организации… которые
оказали вам поддержку, включая — и это обязательное условие —хотя бы одного человека из другого подразделения*.
Я просто помешан на идее укрепления взаимодействия
между бизнес-подразделениями — это едва ли не вопрос № 1 —с помощью «мягких хитростей», например, можно прислать
цветы, и не просто, а в основном с помощью классных компью-
терных программ!! (Будьте готовы к тому, что в этой теме я буду
повторяться, так как мысли приходят под самыми разными
углами.)
4. Освойте тонкое искусство…
подталкивания!
Мой, пусть и по большей части дремлющий, но стойкий дав-
нишний интерес к «мелочам» подогрела самым невероятным об-
разом недавняя публикация таких книг, как «Подталкивание»
(Nudge) Ричарда Талера и Касса Санстейна (Richard Thaler, Cass Sunstein), «Шпаргалка для счастливчика» (Sway) Ори Брафмана
и Рома Брафмана (Ori Brafman, Rom Brafman), и пары других по-
добных книг. Раньше, в середине 1970-х, я изучил их главного
предшественника — работу лауреата Нобелевской премии Дэни-
ела Канемана и его коллеги Амоса Тверски . Шаг за шагом они рас-
крывали измеряемые грани человеческой «иррациональности»
в мире, где на авансцену выходит миф о рациональности и тому
подобные аспекты гиперрационального «экономического чело-
века». Канеман и Тверски последовательно изучают чрезмерно «Мелочи» 33
бурную реакцию людей на некоторые мелкие пустячки — и не-
адекватно слабую реакцию на некоторые крупные вещи. Для тех-
нарей, как я, это было особенно ошеломляющее открытие.
Главная мысль перечисленных книг — равно как и этой — мо-
нументально проста (а также просто монументальна): «мелочи»
могут иметь невероятно — потрясающе — ВАЖНОЕ значение
в важнейших ситуациях; например, при оказании медицинской
помощи, когда речь идет о спасении жизни тысяч и тысяч людей.
Рассмотрим небольшую подборку примеров, собранных мной
во время блужданий по свету.
• Соберите в одном помещении геологов (поисковиков) и гео-
физиков (компьютерщиков), вечно воюющих друг с другом
из-за чудовищной разницы в мировоззрении, и… вы найдете
больше нефти… чем ваши конкуренты, у которых специа-
листы работают в «отдельных помещениях».
• Стэнфордский университет пытается добиться значительного
увеличения существующих грантов на междисциплинар-