Если продавец не соответствует ожиданиям клиента, доверия к этому продавцу не возникает. И тогда клиент либо просто не подходит к прилавку (или не заходит в офис), либо продавцу приходится стену головой пробивать, доказывая свою компетентность. И то и другое не лучшим способом сказывается на ваших продажах.
Кому же клиенты склонны доверять? Есть четыре категории людей, практически сразу вызывающие доверие у большинства покупателей.
1. Известные люди, чье имя клиент уже много раз слышал, чье лицо видел по телевизору или на обложках журналов;
2. Люди, которые выглядят как живая реклама продукта стройная и подтянутая девушка-администратор в фитнес-клубе, бугрящийся мышцами продавец спортивного питания, со вкусом одетый стилист, косметолог с идеальной кожей и т. п.
3. Люди, которые выглядят и ведут себя как авторитетные эксперты например, врач в белом халате и со стетоскопом, со словом «доктор» на визитной карточке, использующий в разговоре медицинские термины;
4. Люди, в которых покупатель узнает себя представители той же социальной и/или возрастной группы, часто того же пола, говорящие на одном с клиентом языке, имеющие общий круг забот и интересов.
Первая категория для нас, как правило, бесполезна едва ли вам удастся поставить за прилавок Аллу Пугачеву или отправлять на переговоры с клиентами Бориса Акунина (хотя некоторые компании целенаправленно делают «звезду» из первого лица: среди западных бизнесменов можно привести в пример Стива Джобса или Ричарда Брэнсона, а в России Евгения Чичваркина или Олега Тинькова).
А вот с остальными тремя категориями может работать любая компания. Поэтому для того, чтобы продажи шли бодрее, старайтесь либо набирать таких сотрудников, чей пол, возраст, внешний вид, биография и манера речи вызывают доверие клиентов, либо хотя бы «доработайте напильником» продавцов существующих, чтобы приблизить их к клиентским ожиданиям.
Например, в одном из соляриев в Санкт-Петербурге продажи шли вяло, потому что администратором работала натуральная блондинка с прозрачной бело-розовой кожей люди задумывались, что не так с этим солярием, если сам работник в нем не загорает. Когда блондинку заменили на загорелую чуть ли не до цвета шоколада девушку, продажи резко пошли вверх.
В магазине женской одежды «для тех, кому за 30» продавщицами работали спортивные девушки 1820 лет в коротких топиках, открывающих плоский животик. Покупательницы категорически не находили с ними общего языка. Но когда владелец магазина заменил этих девушек на зрелых женщин в возрасте «35 плюс», продажи просто взлетели ракетой.
В магазине, торгующем сеткой-рабицей и сопутствующими товарами, продавцами работали женщины их решили заменить на мужчин. Конверсия входящего потока в первый же месяц выросла на 24 %, во втором месяце на 37 % от исходной. Продавцы-мужчины лучше находили общий язык с покупателями, могли обсудить с ними такие темы, как футбол или рыбалка, а также были физически крепче женщин и при необходимости могли помочь с погрузкой тяжелых рулонов сетки в автомобиль.
Иногда же можно обойтись и без замены продавцов, всего лишь переодев их так, чтобы они стали в большей степени соответствовать ожиданиям клиентов. Может помочь введение униформы, фирменных бейджей с именем и должностью и т. п.
По моей рекомендации Кирилл из Израиля, владелец компании Baraq Computers, переодел свой персонал на манер работников крупных IT-корпораций черные туфли, черные брюки, голубая рубашка Продажи выросли на 17 % за счет того, что возникло доверие к продавцу. Тот же прием я использовал для других компьютерных магазинов моих клиентов, и всегда это давало значимый (более 10 %) рост продаж.
Иногда помогает также более убедительный титул на визитке или бейдже продавца. Например, на выставке «Бал роботов» стендисты носили бейджи с надписью «Инженер», а в компании KIT Fortis Investments продавцы получали титул «вице-президента» VIP-клиентам должно было польстить, что с ними работает вице-президент, а не просто менеджер по продажам. Уместно также разместить на видном месте профессиональные дипломы и сертификаты, полученные продавцом.
Быстрая проверка возможностей
Можете ли вы нанять продавцов, которые будут вызывать доверие клиентов:
тех, кто выглядит как живая реклама продукта?
Быстрая проверка возможностей
Можете ли вы нанять продавцов, которые будут вызывать доверие клиентов:
тех, кто выглядит как живая реклама продукта?
тех, кто выглядит и ведет себя, как сам клиент?
тех, кто выглядит и ведет себя как эксперт?
Можно ли добиться этого, не нанимая новых продавцов, а лишь обучив и/или переодев старых? ___
Если продавцы «зашиваются»
Наем большего числа людей
Наконец, еще одна ситуация, довольно типичная для российского бизнеса, «зашивающиеся» продавцы. Они бы и рады продавать больше, но уже и так работают на полной мощности, а руководство требует улучшить результаты.
Как-то раз, когда я консультировал одну IT-компанию, мне пожаловались на сотрудницу, которая часто не справлялась с порученным заданием вовремя, срывала сроки, подводила клиентов Однако когда я предложил руководителю отдела подсчитать в столбик, сколько времени должны занимать в совокупности все порученные ей задачи вышло более 300 часов в месяц при норме в 176 часов. Стало понятно, что на самом деле мы имеем дело с хорошим работником, которого просто перегрузили и на следующей неделе у нее появились два подчиненных.
Если ваши продажи не растут, причина может быть в том, что персонал просто «зашивается» и физически неспособен сделать больше, чем уже делает. Проверьте, с какой нагрузкой работают ваши продавцы, не исключено, что выжать из них больше уже невозможно. Надо просто нанимать дополнительных людей в отдел продаж.
Но даже если продавцы работают не на предельных нагрузках, наем дополнительных людей может оказаться полезным. Конечно, это не касается магазина или турагентства, где уже имеющихся продавцов более чем достаточно для обслуживания входящего потока. А вот если мы говорим про:
отдел продаж или колл-центр, работающий методом «холодных» звонков;
торговых представителей, пытающихся «зайти» в точки на своей территории;
магазин с большим входящим потоком, где продавцы не успевают подойти ко всем посетителям
и т. п.
то зачастую дополнительный человек в команде может ощутимо поднять объем продаж.
Отдел продаж хорош тем, что в нем сразу видно, окупает ли человек свою зарплату. Поэтому здесь работает простой принцип: пока прибыль от работы дополнительного продавца ощутимо превышает сумму всех расходов на него (зарплата, налоги, связь и т. д.) имеет смысл нанимать еще продавцов.
Там, где от продавца не требуется глубоких технических познаний, более продуктивным обычно оказывается вариант с наймом сразу нескольких стажеров. За время испытательного срока становится понятно, кто из них справляется с работой, а с кем придется распрощаться. К сожалению, отсев во время испытательного срока будет практически всегда так что если вы хотите добавить в команду одного продавца, брать на испытательный срок лучше двоих (а если опыт подсказывает, что отсев будет большим, то и троих). Если хотите получить трех продавцов берите пять стажеров, и т. д.
Итак, не пора ли вам задуматься о найме дополнительных продавцов?
Быстрая проверка возможностей
Можете ли вы быстро поднять продажи, наняв дополнительных продавцов? ___
Сколько продавцов вы хотите на этом этапе добавить в команду? ___
Сколько стажеров для этого потребуется взять на испытательный срок? ___
Резюме
Вот мы с вами и обсудили 19 способов помочь вашим сотрудникам как торговому, так и «непродающему» персоналу делать для вас больше продаж. Почти все эти способы могут быть внедрены за неделю-две, что позволит вам увидеть рост продаж еще в текущем месяце.
Я рекомендую вам прямо сейчас обдумать, какие из этих способов подходят для вашей компании, составить список «к внедрению» и приступить к работе в ближайшее время. Ну а отчет об успехах можете прислать мне на адрес alex@levitas.ru возможно, следующее издание книги будет включать в себя и вашу историю тоже.
Хотите узнать больше о том, как работать с торговым персоналом, чтобы повысить эффективность продавцов? Хотите получить дополнительные инструменты для быстрого увеличения продаж? Тогда заходите на страницу этой книги у меня на сайте по адресу www.levitas.ru/fast
Часть 4
Как заработать больше на новых товарах