В начале диалога тон должен быть официальным. Сокращения вроде «спс», «пжл» недопустимы, так же как переход на «ты» и аббревиатуры. То же самое касается сленга. Смайлы в умеренном количестве допускаются, так как задают настроение. Со стикерами и эмодзи в начале знакомства нужно быть аккуратным, а позже действовать по ситуации.
Далее в процессе общения можно убрать официоз, но важно убедиться, что собеседник вас понимает и положительно воспринимает. Сравните:
Пример 1
Привет!)) Сегодня действует скидка на бензопилы «Штиль», 10 %. Хочешь приобрести?)
Здравствуйте. Вы имеете в виду Stihl?
Пример 2
Алексей, добрый день!) Пишу в продолжение Вашего запроса) Сегодня появились специальные условия на бензопилы Stihl, 10 %. Рассказать подробнее?)
Привет! Да, давайте. Мне как раз нужен «Штиль», собирался навести порядок в саду.
Алексей, как раз на модели MS 150 и 170 сейчас 10 %, если покупаете на этой неделе) Доставку оплачиваем. Отправляю ссылки на подробное описание, посмотрите?)
Да, давайте.
(Ссылка 1, Ссылка 2).
Сообщите мне, как посмотрите. Хорошо?
Да.
Алексей, еще вопрос: какая модель вам ближе?) Уточняю, чтобы с резерва не ушли, пока до вечера обе на «стопе» для вас))
Мне подходит MS150.
Отлично! Она и мощнее, и по условиям оптимальна) Оформляем ее?)
Да, я оплачу при получении. Давайте созвонимся, и я скажу адрес, телефон и остальные данные, чтобы быстрее)
Хорошо, сейчас удобно?)
Да.
Набираю)
В первом примере чувствуется, что начинать беседу неофициально было нежелательно. Скорее всего, клиент счел такое вступление некорректным или невежливым. Лучше начинать более официально, а потом перейти на дружеский тон, если собеседник на это настроен, как во втором примере. Автор книги «Основы бизнес-этикета» Барбара Патчер говорит, что надо всегда «регулировать свой стиль общения под других людей, будь то коллега, босс или клиент».
Правило 7: Проверяйте текст до отправки
Автоисправление порой играет с нами злую шутку. Как в известном анекдоте: «Умер создатель Т 9. Пусть земля ему пуховик». Вместо «ок» можно отправить «орк», вместо «согласны» «половины», вместо «купить» «курить» и т. д. А порой мы сами случайно нажимаем не ту букву, и получается бессмыслица (а иногда и обидное слово).
Анекдотичные примеры гуляют по сети:
Я машину ПОМЫЯЛА.
Господи, пусть это будет «Ы»!
Ну что, решили что-нибудь? Будете у нас размещаться?
Пока ничего. Я жру руководителя направления.
Приятного аппетита, конечно, но кто теперь будет решать вопрос о размещении?
Если в переписке с друзьями над автозаменой можно посмеяться, сделать на память скриншот, то в деловом общении это недопустимо. Поэтому, коллеги, всегда проверяйте сообщение перед отправкой.
Правило 8: Пишите в рабочее время + 2 часа
Как сказал современный французский писатель Бернар Вербер: «Всё нужно делать вовремя. Вчера было слишком рано, завтра будет слишком поздно».
Сообщение в выходной, да еще ранним утром или поздним вечером, может разбудить и разозлить клиента. Старайтесь всегда писать в рабочее время + 2 часа позже. До 20.00, на мой взгляд, писать вполне корректно, если суть диалога в том, что вы уже обсуждали ранее.
Если же клиент сам к вам обратился после 20.00, можете ответить, но до 22-х. В противном случае человек может лечь спать, а вы его разбудите. Не отвечать после 20.00 тоже вполне корректно. Но если уж ответили, то будьте готовы ввязаться в диалог в таком же формате, как и в рабочее время.
Обращайте внимание на разницу во времени: если ваш собеседник находится в другом часовом поясе, пишите ему, когда у него день.
Правило 9: Без отчества
Вспомнился анекдот:
Из телефонного разговора:
Как вас зовут?
Славик.
А отчество?
С такой зарплатой просто Славик.
Хотя переписка в мессенджерах и соцсетях может быть деловой, здесь не принято обращаться по имени-отчеству достаточно имени, а уважительное отношение можно показать, обращаясь к человеку на «вы». Если же клиент представился по имени-отчеству, то, конечно же, так и ведите диалог.
Правило 10: Будьте проще
Не нагружайте речь сложными терминами. Как сказал ученый-информатик Алан Перлис: «Единственная разница между Шекспиром и вами состоит не в объеме словаря, а в количестве идиом».
Вам нужно объяснить клиенту то, что он не понимает. Поэтому возьмите себе за правило говорить просто, как в жизни. Смотрите на примерах:
Пример 1
Здравствуйте! Я в характеристиках камеры телефона увидела параметр f/2.0. Что он означает? Что это такое?
Добрый день! Это размер диафрагмы, она определяет экспозицию и глубину резкости. Чем шире диафрагма, тем меньше будет значение рядом с буквой f. Сам диаметр регулирует количество света, которое попадает на матрицу.
Теперь клиенту стало еще грустнее и непонятнее.
Пример 2
Здравствуйте! Я в характеристиках камеры телефона увидела параметр f/2.0. Что он означает? Что это такое?
Елена, добрый день! Это диафрагма. Проще всего понять, что такое диафрагма, можно так. Представьте себе глаз: чем шире он открыт, тем больше попадает света на зрачок. Так и с техникой. Чем шире диафрагма, тем больше света попадает на матрицу и тем светлее и ярче получается снимок) По поводу обозначений все просто: чем меньше цифра, тем шире диафрагма. То есть f/2.2 хуже, чем f/2.0. Суть понимаете?
Вот здесь объяснение и язык проще. Если же клиенту все равно непонятно, просите номер телефона, а если есть, просто пишите:
Могу набрать?)
И консультируйте уже в разговоре.
Правило 11: Не надоедайте
Как говорил Уинстон Черчилль: «Иногда непонимание возникает из того, что кто-то посылает сообщение и слишком долго ждет ответа». Да, бывает так, что собеседник не отвечает на сообщение быстро.
Через какое время после прочтения можно еще раз написать? Этот момент должен быть зафиксирован в регламенте. Я рекомендую период от нескольких часов до суток, в зависимости от срочности вопроса.
Только не нужно надоедать. Не пишите клиенту сразу после того, как он прочитал. Это раздражает. Может, ему неудобно отвечать в данный момент? Выждите паузу и отправьте следующее:
Алексей, как ситуация? Удалось принять решение?)
Действуйте по понятной формуле: ответ в одинаковое время с момента просмотра, но не более 2 часов.
Например:
Я написал в 13.00.
Клиент прочитал в 14.00. Не ответил.
Пишите в 15.00.
Или же:
Я написал в 13.00.
Клиент просмотрел в 16.00.
Пишите ему не позднее чем через 2 часа после просмотра и отсутствия ответа.
Правило 12: Аккуратнее с голосовыми сообщениями
К голосовым сообщениям люди относятся по-разному: они удобны для отправителя, но менее комфортны для адресата. Отправитель экономит время: записать голос проще, чем печатать. Получателю же удобнее читать: текстовое сообщение не услышат соседи, попутчики, коллеги. Некоторые не слушают голосовые сообщения вообще. А некоторые просто не успевают, а потом забывают о них так бывает со мной. Часто голосовые сами по себе воспринимаются как не особенно значимые. Еще один минус аудио в том, что для них не работает функция поиска приходится заново слушать запись, тогда как нужное текстовое сообщение можно найти по ключевому слову.
Если же сам клиент перешел на голосовые отлично! Но вам лучше отвечать текстом. Так клиенту удобнее воспринимать информацию. Однако если вы понимаете, что можете не успеть, и динамика работы высока, то лучше быстрое аудио, чем запоздалый текст.
Если вы пишете мне пишите. Без голосовых. Чем выше уровень занятости вашего собеседника, тем быстрее он хочет узнать ответ. Да и голос дольше воспринимается. Это связано с двумя факторами:
1. Нет визуализации, а аудиально информация воспринимается существенно медленнее.
2. Голосом вы по умолчанию произносите больше лишних слов, чем пишете.
Правило 13: Чтите великий русский язык
Даже в личной переписке с друзьями или родственниками не стоит пренебрегать правилами русского языка можете привыкнуть. Вспомнилась шутка из КВН: «Мальчик Петя, когда не знал, как пишется слово слитно или раздельно, писал его очень близко». В деловом общении правила нужно соблюдать особенно, иначе вы будете выглядеть неграмотным человеком. И не забывайте о пунктуации.