С удовлетворением скажу, что среди посетителей моего ателье становится все больше возрастных людей старшего поколения. Казалось бы, обслуживание в старых, привычных для них ювелирных точках более приемлемо. Но нет, они идут к нам, потому что культура здесь выше, больше эстетики, обращаются с ними вежливее, встречают приветливее. Да и качество услуг современнее и надёжнее.
Отсюда вывод: люди стремятся идти туда, где им приятнее, комфортнее, где их больше уважают, ценят, а не пытаются любой ценой впихнуть завалявшийся кусок мяса с повелительными возгласами:
Куда пошёл, иди сюда, бери быстрей!
Поэтому, дорогие мои начинающие коммерсанты и бизнесмены, настоятельно рекомендую: ходите в мясные павильоны. Здесь есть чему поучиться. Правда, уроки, к сожалению, пока идут в преобладающе негативных тонах. Но учиться можно и на отрицательных примерах.
Плохой урок тоже урок, утверждает народная мудрость.
Если не повторять того, что вы будете наблюдать в мясном павильоне, можно продвинуться далеко вперёд в искусстве продаж.
МАРКЕТИНГ НА ГРАНИ ШАНТАЖА
Но в походе за опытом не стоит ограничиваться исключительно мясным рыночным павильоном. Недавно я имел возможность наблюдать забавный опыт организации продаж в ряде дилерских автосалонов Саратова.
Началось с того, что я решил приобрести добротный автомобиль бизнес-класса. С этой целью посетил ряд салонов Тойота, Фольксваген, Ауди. Но, прежде, вооружился информацией из интернета: что почем, в какой комплектации, на что рассчитывать.
Сведения, на первый взгляд, казались воодушевляющими: предложения рынка обширны, недостатка в автомобилях нет, за относительно внятные деньги можно приобрести элитную машину в достойной комплектации.
Имеющихся у меня средств было более чем достаточно для такой покупки. Казалось бы, никаких препятствий.
С таким оптимистическим настроением я и направляюсь в автосалон. Для начала в центр Тойота в надежде приобрести Тойоту Камри, большой, просторный автомобиль, вполне подходящий для моей большой и дружной семьи.
Вот тут-то и начались мои чудесные приключения или мытарства.
Квота выбрана на два года вперед, заказов море, машин нет, таким монологом встретил меня менеджер саратовского центра Тойота.
Тут же он утратил ко мне всякий интерес и уткнулся в компьютер. Я со своим желанием приобрести дорогую машину, как бы перестал для него существовать, выпал из поля зрения, стал ему неинтересен.
Я пришел в автоцентр за дорогой покупкой, готов был потратить солидные средства и вполне претендовал на то, чтобы ко мне отнеслись с должным вниманием. Тем более, что желаемая модель в автосалоне есть. Вот она, стоит на тест-драйве. В центре, кроме меня, никого.
И я уверен: при нынешнем уровне жизни рядовые саратовцы вряд ли выстраиваются стройными рядами за моделью стоимостью более двух миллионов рублей.
Вот тут, казалось бы, и ухватиться менеджеру за нежданно привалившее в моём лице счастье и сделать всё, чтобы помочь мне совершить покупку. Но не тут-то было.
Ну, может быть, через 4-5 месяцев мы и сможем пригнать для вас машину, неопределённо промямлил менеджер и снова уткнулся в компьютер.
В тот момент у меня сложилось впечатление, будто он провоцирует меня, чтобы я начал умолять и просить его подогнать мне автомобиль на любых условиях, за любые деньги.
Типа, просите меня, просите, если хотите сделать покупку за два миллиона и принести салону конкретную прибыль. Абсурдность ситуации одновременно и забавляла, и раздражала меня. Неужели для того, чтобы купить дорогую вещь, нужно ещё и рассыпаться в мольбах и просьбах перед стоящим за стойкой юношей, далёким от реальной коммерции.
Поскольку к консенсусу мы так и не пришли, умолять я никого не стал. Вместо этого отправился в ещё один аналогичный салон, расположенный в близлежащем городе-спутнике.
Оказалось, там тоже есть машина на продажу, но стоит она на 120 тысяч рублей дороже максимальной зафиксированной в интернете дилерской цены на официальном сайте. Меня такое положение дел не устраивало. Здравомыслящий человек не станет выбрасывать лишние деньги на ветер, даже для того, чтобы получить желанную вещь.
Попытки приобрести в своём регионе Тойоту Камри на том исчерпались. Других салонов Тойоты в Саратове больше нет. Поэтому мне пришлось переключить свое внимание на дилерские центры фирмы Фольксваген.
И снова то же самое. Менеджер, напоминающий толстенького хомячка из мультфильма, при моём появлении не поднимает головы, почти не проявляет ко мне внимания, вроде, ему совсем даже не интересно и совсем не хочется продать мне автомобиль. Фольксваген опять же продаётся в салоне дороже максимальной цены.
У меня складывается впечатление, что это сговор. В столичных городах все эти марки автомобилей стоят в избытке, а у нас в Саратове почему-то купить машину в соответствии со своими запросами и возможностями нереально. Дилерские центры сознательно создают какие-то проблемы с тем, чтобы в итоге продать автомобиль по завышенной цене.
Согласитесь, довольно странная ситуация: я с немалой суммой наличных денег брожу по автосалонам в надежде, как минимум, получить внимание, а меня практически игнорируют, ставят в положение, когда я должен просить, умолять, чтобы проблема покупки была, наконец, решена.
Полагаю, в этом случае дилеры просто умело играют на психологии покупателя, которому, ну очень хочется приобрести желанную вещь. Обычно, прежде чем купить что-то дорогостоящее, люди собирают деньги, думают об объекте своей мечты, визуализируют его. И вот в тот момент, когда они практически на грани достижения своей цели, оказывается, всё не так просто.
Оказывается, нельзя вот так запросто, в два счёта взять и купить. Клиента пугают какими-то надуманными страшилками, вроде того, что быстро решить его вопрос невозможно, потребуется долго ждать. Либо прибегают к шантажу, типа, желанный предмет есть, но в ограниченном количестве и его готовы перехватить другие. Отчаявшийся покупатель даже мысли не хочет допустить, что объект мечтаний выскользнет из его рук.
И вот он начинает просить, умолять не бросать его, помочь ему в достижении желанной цели. А за это он готов платить деньги, пусть даже избыточные. Что ж, в предприимчивости дилерам не откажешь. Но мне по этому пути идти совершенно не хотелось. Поэтому я отправился дальше на поиски своего автомобиля.
Надо сказать, что такой салон с более внятными сотрудниками всё же нашёлся. Это был ещё один автосалон Фольксваген, но условия приобретения автомобиля здесь оказались для меня более подходящими.
Во-первых, я попросил скидку, и мою просьбу услышали. Во-вторых, предложил покататься на тестовом Фольксвагене, но не по официально намеченному маршруту, а реально по той трассе, по которой мне предстояло ездить каждый день.
Менеджер данного салона оказался более понятливым и лояльным. Он пообещал согласовать все мои вопросы. И действительно сделал это. Два дня переговоров и мне предоставили дисконт порядка 400 тысяч рублей. В ходе тестовой поездки меня подвезли к самому дому, что было для меня убедительным фактором машина для моих поездок подойдет. Страховка КАСКО также удовлетворила меня по условиям её приобретения.
Но и здесь менеджер, видимо, следуя общим правилам салонного маркетинга, решил меня несколько пошантажировать. Наверное, хотел заставить меня быть более сговорчивым, ускорить покупку и оформление документов.
Вы знаете, сказал он мне, тут вчера ещё один покупателя приходил, тоже претендует на эту модель.
Я заподозрил лукавство:
Ну что ж, если это сделает человека счастливее, я готов поступиться покупкой в его пользу.
Понятно, что никакого другого покупателя не было и в помине. Я вообще не допускаю мысли, что элитные автомобили в Саратове разлетаются как горячие пирожки.
Менеджер смекнул, что действуя такими методами, в итоге может потерять меня как платежеспособного покупателя и остаться ни с чем.
Я вас понял, сказал он мне и отвёл взгляд в сторону (явное свидетельство лукавства).
В целом ситуация с покупкой автомобиля заставляет задуматься: почему такое происходит? Что изменилось за последние несколько лет с момента приобретения мной предыдущей машины. К слову сказать, это была Тойота. Но тогда в автосалоне со мной обращались вежливо, заинтересованно. Никто не пытался давить. Я чувствовал, что мне хотят помочь. И как покупателю мне это было приятно.
А вот сейчас полная противоположность. Тихое хамство дилеров, напоминающих мультяшных хомячков и прячущих от вас свой взгляд в компьютер. Почему я должен кого-то просить, умолять, если рынок переполнен автомобилями?!
Но случилось то, что случилось. Хотя закончилось всё благополучно. Я выбрал для себя машину.
За короткий период с момента посещения мной первого салона мне позвонил менеджер из Тойоты. Видимо, мой категорический уход заставил его задуматься. Он намекал, что поставку всё же можно ускорить, да и другие вопросы тоже обсуждаемы. Но почему бы ему не сделать этого в момент моего первого прихода в салон?!