Правило 12
Игнорирование конкурента не приведет вас к победе
Игнорирование довольно распространенный прием воздействия на конкурента для решения конфликта. Однако такое поведение свидетельствует о неумении действовать в конфликтной ситуации. Форм игнорирования много. Рассмотрим самые распространенные.
Молчание. Часто, когда собеседник ощущает собственную уязвимость и не знает, как найти общий язык с оппонентом, он замолкает. Само по себе молчание довольно сильный психологический прием. Иногда молчание гораздо более весомый аргумент в споре, чем слова. Однако использовать этот прием нужно только в определенных ситуациях. Если вы уже все сказали и вам больше нечего добавить к сказанному, молчание будет весомее многократного повторения сказанного.
Молчание может быть сигналом отказа продолжать общение, пока соперник не выполнит ваши условия. Например, вы просите его не кричать или не использовать бранную лексику. Если он не выполняет ваше требование, вы можете прервать общение, пока ваше условие не будет выполнено.
Если вы замолкаете без объяснения причин, ваши действия могут быть расценены как замешательство, растерянность, как проявление слабости.
Переход на деловой стиль общения. Вы продолжаете общаться с оппонентом, однако ваше общение носит чисто формальный, официальный характер. Вы стараетесь подчеркнуть изменившееся отношение к оппоненту, вашу холодность и равнодушие, указываете на то, что вам неприятно общение с ним, но вынуждены иметь с ним дело, поэтому терпите его присутствие.
Еще один вариант игнорирования отказ от любых отношений с конфликтующей стороной. Такая форма игнорирования может быть выражена в публичном отказе от приветствий, прощаний и использования прочих формул вежливости. Вы можете демонстративно не замечать его присутствия. Такое поведение избирает, как правило, человек, который пользуется уважением в коллективе либо обладает высоким социальным статусом, который дает ему право вести себя подобным образом.
Директор клиники Тройкин второй день подряд не здоровался с Холодовым. Внешне Холодов был спокоен и демонстрировал равнодушие. Однако ему было крайне неприятно такое отношение руководителя. Оно подрывало его авторитет. Причина изменившегося отношения директора к подчиненному была в следующем: Тройкину стало известно, что Холодов «сливает» информацию о клиентах клиники конкурентам. Узнав о предательстве, Тройкин решил не увольнять квалифицированного специалиста, однако пожелал отомстить ему таким изощренным методом. Для Холодова, который привык к вниманию и уважению, это стало серьезным испытанием.
Правило 13
Старайтесь держать негативную оценку при себе
Не зная, как разрешить конфликт, вы постепенно проникнетесь неприязнью к оппоненту. Эту неприязнь бывает нелегко скрыть. И очень часто мы выражаем негативную оценку как в присутствии нашего конкурента, так и за его спиной. В чем опасность данного типа реагирования на конфликт?
Появление негативных мыслей о сопернике естественный процесс. Однако озвучивать их не следует. Давать оппоненту негативную оценку, а уже тем более оскорблять его неприемлемо. Так вы не ускорите процесс разрешения конфликта, а лишь навредите себе.
Если вы в открытую высказываете негативное мнение относительно действий, поступков или личности соперника, вы настраиваете его на большую враждебность, укрепляете в желании разрешить конфликт в свою пользу без учета ваших интересов. Если вы выражаете неуважительное отношение к личности конкурента, то он, вероятно, будет делать то же самое. При наличии открытой неприязни конфликт либо долго не может разрешиться, либо разрешается с серьезным ущербом для одной из сторон. Даже если вы вступили в открытую конфронтацию, вы должны быть корректны и разборчивы в словах и выражениях.
Еще более опасным барьером для разрешения конфликта является выражение негативной оценки в адрес оппонента за глаза. Опасность тут двоякая. Во-первых, люди, которым вы доверяете свои негативные мысли и чувства, вряд ли проникнутся к вам доверием. Если вы способны осуждать, бранить, ругать другого человека в его отсутствие, то, вероятно, можете высказываться подобным образом о ком-то еще. Во-вторых: если ваш оппонент узнает о том, что вы клевещете за его спиной, вы развяжете ему руки, дадите возможность действовать аморально. Если вам сложно держать свои мысли при себе, поделитесь ими с кем-то из тех, кому вы доверяете, с человеком, который точно вас не выдаст. Если же поделиться не с кем, выскажитесь в воображаемом диалоге с оппонентом.
Правило 14
Демонстрация собственного превосходства ошибочный способ получения выгоды в конфликте
Еще один барьер на пути к разрешению конфликта в вашу пользу демонстрация собственного превосходства. Существует мнение, что такое поведение может испугать оппонента и заставить его отказаться от притязаний. Но на практике оно расценивается как оскорбление или как унижение. Такое поведение настраивает оппонента против вас, укрепляет его в желании противостоять вам и добиваться своего.
Участник конфликта, демонстрирующий собственное превосходство, акцентирует внимание на моментах, выгодно отличающих его от соперника. Таким моментом может быть что угодно возраст, социальное и материальное положение, отсутствие/наличие определенных свойств, материальных или социальных благ и т. п. В качестве отличительного, как правило, выступает значимый для оппонента признак. Один участник пытается заставить почувствовать другого собственную ущербность и несостоятельность, после чего воспользоваться его уязвимостью, чтобы добиться нужного решения.
Еще одним моментом, который является косвенным указанием на демонстрацию превосходства, является озвучивание советов или пожеланий в адрес оппонента.
С привычной точки зрения, совет не несет в себе агрессии или негатива. Однако мы хотим слышать совет, только когда просим об этом или же сама ситуация предполагает произнесение отдельных напутственных слов. Совет от соперника воспринимается как попытка навязать мнение, вызывает агрессию и нежелание подчиняться. Не стоит давать советов вроде: «На твоем месте я бы так не поступил»; «Советую тебе оставить эту затею. У тебя не хватит сил и терпения, чтобы добиться цели»; «Не думай, что я хочу учить тебя жизни, но в данном случае ты поступаешь очень глупо. Советую тебе выбрать другой вариант». Подобные формулировки настраивают соперника на негативный стиль общения. Если вы все же хотите дать совет, сделайте это в завуалированной, мягкой форме: «Возможно, ты сейчас хочешь поступить именно так. Однако это приведет к тому, что мы не сможем найти выход из ситуации. Размышляя о решении, рассмотри возможность поступить иначе».
Правило 15
Обороняйтесь лишь тогда, когда на вас нападают
Конфликт воспринимается участниками как угроза. Именно поэтому распространенным вариантом реагирования на конфликт является уход в оборону. Иногда одна из конфликтующих сторон начинает защищаться до того, как попадает под обстрел противника. Участник конфликта, выбирающий оборонительную тактику, перестраховывается и заранее готовится к атакам оппонента. С одной стороны, эта позиция позволяет сохранить преимущество, если оно есть, и приготовиться к активным действиям.
Однако, обороняясь в самом начале острой ситуации, можно спровоцировать на нападение того, кто вовсе не собирался нападать. Выбирая «глухую» оборону, вы отметаете возможность проведения переговоров и поиска обоюдовыгодного решения.
Зачастую обороняющийся не может в полной мере понять суть конфликта: он не хочет и не может услышать оппонента, сидит в окопе и ждет атаки, хотя еще не понимает сути претензии, не понимает, почему произошел конфликт.
Николай с друзьями отмечал новоселье. В дверь позвонили. Николай насторожился. «А вот и соседи», подумал он. На пороге стояла дородная дама, настроенная явно враждебно. Из ее путаных объяснений Николай понял, что ему нужно убрать мусор, который он якобы свалил на лестничной клетке. Никакого мусора он не оставлял и резко заявил об этом женщине. Если б Николай разобрался, то выяснил бы, что мусор оставили прежние владельцы квартиры. Обе стороны остались уверены, что только что общались с нахальным и пренеприятным субъектом.
Николай с друзьями отмечал новоселье. В дверь позвонили. Николай насторожился. «А вот и соседи», подумал он. На пороге стояла дородная дама, настроенная явно враждебно. Из ее путаных объяснений Николай понял, что ему нужно убрать мусор, который он якобы свалил на лестничной клетке. Никакого мусора он не оставлял и резко заявил об этом женщине. Если б Николай разобрался, то выяснил бы, что мусор оставили прежние владельцы квартиры. Обе стороны остались уверены, что только что общались с нахальным и пренеприятным субъектом.
Правило 16
Отказ понимать чужую точку зрения заведет вас в тупик
Иногда, стремясь получить выгоду в конфликте, мы выбираем позицию непонимания чужой точки зрения. Такой прием срабатывает, только когда речь идет о выгоде, которая не имеет особого значения для оппонента. Столкнувшись с непониманием, оппонент может отказаться от своих претензий. Если же конфликт имеет высокую степень значимости, такой прием может только навредить делу.
Как правило, такое реагирование на конфликт выражается в форме острой критики иной точки зрения, в форме отказа прогнозировать ситуацию, если восторжествует позиция соперника. Вот как это может быть выражено вербально. «Я не понимаю, как ты вообще можешь такое предлагать»; «То, что ты говоришь, абсолютно невозможно. Не вижу в этом никакого смысла»; «Я даже не хочу думать о том, что могло бы случиться, будь ты прав»; «Мне очень жаль, что я узнал о твоих истинных мыслях только сейчас, потому что я ни за что не стал бы общаться с человеком, который так думает». Подобные заявления могут затянуть поиск решения на долгое время.
Иван выслушивал упреки жены. Сегодня, впрочем, как и обычно, он не убрал посуду со стола. Ирина не заставляла его делать другие домашние дела, но хотела научить его убирать за собой. Она старалась спокойно выражать свои желания, однако иногда ее терпение лопалось, и она срывалась в крик. Иван объяснял свой проступок непониманием нелепого требования: «Ну, что ты злишься из-за этих тарелок? Ведь ты готовишь и моешь посуду. Почему бы тебе самой не убрать за мной со стола?»
Иван не посчитался с мнением жены и пошел на принцип. Для его жены уборка со стола была не просто помощью (в сущности, как отметил Иван, уборка посуды стала бы лишь небольшим довеском к списку ежедневных дел), но способом уважительного отношения к ее труду и выражением благодарности. Вот чего она ждала от своего мужа. Его отказ понимать истинное назначение этого действия оказался очень болезненным.