Правило 40
Объявляйте перемирие, только если оппонент лишен большей части своих сил
Любой конфликт рано или поздно приходит к завершению. Этим завершением может быть капитуляция проигравшего, принятие обоюдовыгодного решения, потеря актуальности конфликта для сторон-участниц. Если вам не удается добиться полной победы, вы можете объявить временное перемирие.
Помните: перемирие это еще не конец войны, это лишь передышка, своего рода маневр, позволяющий вам отдышаться, набраться сил для нового боя. Вполне возможно, что в ходе перемирия вам удастся прийти к компромиссу или найти обоюдовыгодное решение.
Как объявлять перемирие? Прежде всего вы должны быть уверены в том, что оппонент настроен на перемирие, он лишен большей части своих сил, устал от постоянного напряжения и сам хотел бы передохнуть. Если оппонент не нуждается в отдыхе, ваше предложение о перемирии может быть расценено как сигнал вашего бессилия. Ваш оппонент будет знать, что вы недалеки от поражения.
Если противник измотан и лишен сил, можете выступить с предложением прекратить борьбу на время или навсегда. Как показывает практика, в ходе изнурительных и утомительных для обеих сторон действий соперники не отдаляются друг от друга наоборот, начинают лучше понимать друг друга, в отдельные моменты могут испытать желание сблизиться, между ними может возникнуть симпатия. Если же конфликтуют близкие люди, желание прекратить конфликт вполне естественно и объяснимо. То же самое испытывают и чужие друг другу оппоненты: по прошествии какого-то времени они начинают относиться друг к другу с бо˜льшим уважением. На взаимном уважении должно основываться ваше предложение о перемирии. Вы должны быть искренни, чтобы ваше предложение не было воспринято как уловка.
Принимая решение о перемирии, четко обсудите правила поведения на период прекращения конфронтации. Обозначьте свои права и обязанности на этот период. К примеру, вы обещаете не третировать конкурента и не заставлять выполнять ваши требования. Он же, в свою очередь, обязуется относиться к вам уважительно, не подрывать ваш авторитет, а также выполнять четко обозначенные условия перемирия. Если кто-то их нарушит, это автоматически возобновляет конфликтные действия.
Не забывайте, что перемирие как в военной, так и в конфликтной практике воспринимается прежде всего как возможность для ведения переговоров и поиска решения, которое устроит обе стороны.
Глава 5
Механизмы помощники в конфликтных ситуациях
Выбор стратегии только половина дела. Чтобы реализовать задуманное, потребуются механизмы взаимодействия с оппонентом. В этой главе мы расскажем о конкретных приемах коммуникации, которые помогут снять напряжение в сложной ситуации, задать нужный тон разговору, управлять беседой и направлять ее в нужное русло, а в конечном счете разрешить конфликт.
Правило 41
Знайте свои права и уважайте права оппонента
Независимо от социального или материального неравенства между оппонентами конфликта их права в конфликтной ситуации должны быть равными. Если участник пытается решить проблему, не принимая во внимание равноценных прав конкурента, ситуация может усугубиться.
Если вы будете уважать право вашего оппонента, следить за тем, чтобы он не нарушал ваши права, не будете выходить за рамки спокойного общения, вы будете ближе к возможности разрешения конфликта. Перечислим основные права соперников. Каждый участник конфликта имеет право на высказывание. Если вы не дадите оппоненту возможности высказаться, конфликт вряд ли разрешится. Чтобы знать истинную причину разногласий, нужно представлять, что именно думает об этой ситуации ваш собеседник. Ни в коем случае нельзя использовать формулировки вроде: «Я не хочу тебя слушать. Мне все и так понятно», «Ничего не говори ты уже сделал все, что мог», «Мне безразлично, что ты скажешь, я все равно останусь при своем мнении». Отказывая собеседнику в праве объяснить свою позицию, вы теряете шанс узнать, что у него на уме, в чем причина его поведения. Не зная об этом, вы никогда не примете правильного решения.
Каждый участник конфликта имеет право на свое мнение. Об этом часто забывают люди, которые обладают преимуществом по сравнению с оппонентом бо˜льшим опытом, знаниями, поддержкой большинства, высоким социальным или материальным положением и т. д. Однако если вы откажете оппоненту в праве высказать свою точку зрения, выразите недовольство тем, что он попытается предложить другую версию событий, это будет воспринято как оскорбление. Не ставьте свое мнение во главу угла, считайтесь с оппонентом.
Каждый участник конфликта имеет право на уважительное отношение. Пожалуй, не нужно объяснять, что каждый из нас оценивает окружающих в том числе по тому, как они относятся к нам. Люди, которые выражают неуважение в той или иной степени, не вызывают в нас благородных и искренних желаний понять. Чем уважительнее ваше отношение к собеседнику, тем выше шанс убедить, уговорить его. Какой бы сложный и запутанный ни был конфликт, важно не только разобраться в своей проблеме, но и понять суть положения вашего оппонента.
Правило 42
Важно уметь дослушать вашего оппонента до конца
Наблюдая за конфликтом со стороны, мы часто недоумеваем, почему соперники так горячатся и не могут выслушать друг друга до конца, из-за чего часто не понимают сути взаимных претензий. Однако, оказавшись в конфликтной ситуации, мы ловим себя на мысли, что нам невыносимо слушать все, что хочет сказать нам оппонент.
Причина такой глухоты в эмоциональном и личностном напряжении. Мы торопимся как можно быстрее разрешить конфликт, пытаемся доказать оппоненту, что он ошибается. Вспыльчивость мешает объективности. Как же сохранить выдержку и выслушать собеседника до конца, если нам претит то, что он говорит?
Абстрагируйтесь от ситуации начните воспринимать ее не как личный конфликт, а как конфликт между посторонними, себе же отведите роль третейского судьи или зрителя. Такая позиция очень удобна, так как вам удастся сохранить спокойствие.
Правило 43
Демонстрируйте понимание точки зрения партнера
Некоторые руководители в конфликте с подчиненным допускают следующую ошибку. Они предоставляют подчиненному право высказаться. При этом выражают понимание того факта, что у него, как и у любого другого, может быть свой взгляд на мир. Однако на этом понимание заканчивается. Такая формальная поддержка не поможет разрешить конфликт. Вы должны не только допустить возможность наличия другой точки зрения у оппонента, но еще и попытаться принять эту точку зрения и понять, что именно хочет сказать ваш собеседник.
Проникнуть в суть высказывания оппонента дело довольно сложное. Часто мы настолько ослеплены собственным желанием добиться выгоды, что не понимаем другого, отдаляя момент разрешения конфликта. Вспомните, как поставить себя на место оппонента: вникните в суть его проблемы. Однако важно не только понять позицию оппонента, но и показать ему, что вы проделали колоссальную работу и теперь можете совместно приступать к поиску подходящего решения проблемы.
Демонстрировать понимание следует ненавязчиво и очень аккуратно, чтобы ваш собеседник не принял этот маневр за уловку манипулятора. Чтобы ваш собеседник поверил вам, вы должны быть искренни и дружелюбны по отношению к его позиции. Понимание может быть выражено вербально например, вы можете сказать сопернику, что понимаете его чувства и мысли и они кажутся вам небезосновательными. Кроме того, вы можете выразить ваше понимание жестами и мимикой. Выбирайте открытые, направленные в сторону вашего собеседника жесты. Старайтесь не использовать изломанные и неудобные позы займите открытую, но в то же время удобную для вас позицию. На вашем лице должны быть написаны спокойные и уравновешенные эмоции. Не стоит перебарщивать с мимикой и надевать маску жалости или участия в судьбе вашего оппонента. Как бы хорошо вы ни вникли в суть позиции оппонента, он остается противником, и вы не можете испытывать к нему эмпатию. Если вы попытаетесь убедить его в хорошем к нему расположении, он может уличить вас в попытке использовать манипулятивные техники и откажется идти на уступки. Впрочем, если оппонент не столь проницателен, то вполне уместно будет усыпить его бдительность спокойными и умиротворяющими интонациями, вежливыми, в некоторых случаях ласковыми словами, дружескими, теплыми жестами понимания и эмпатии.
Правило 44
Выясните, как партнер воспринимает конфликт
Важно не только оценить свои силы и понять свои цели. Важно анализировать положение вашего оппонента: его ресурсы, его стратегию, его мотивы. Важно при этом проанализировать его истинное отношение к конфликту.
Прежде всего убедитесь, что оппонент действительно понимает, что он сейчас находится в ситуации конфликта. Это можно сделать, задав прямой вопрос. Если вы в достаточно тесных взаимоотношениях, он вряд ли будет лукавить при ответе. Тот, кто понимает истинное положение вещей, будет выбирать слова, тщательно продумывать каждый шаг, чтобы оказаться в выигрыше. Тот, кто не вполне осознает серьезность положения, будет рубить сплеча, возможно даже, использовать оскорбления и язвить по поводу вашей позиции. Вам придется нелегко. Однако плюс данной ситуации в том, что ваш собеседник впадает в эмоции, давая вам существенное преимущество.
Правило 45
Четко формулируйте предмет обсуждения
Мы уже говорили о конфликтах, которые произошли по ошибке, зародились не по причине объективно существующих разногласий и противоречий, а из-за недостоверной информации, по неподтвержденным подозрениям, из-за клеветы. Чтобы избежать таких ошибок, всегда четко формулируйте предмет обсуждения.
Прежде чем объявить оппоненту, что является предметом вашего интереса в конфликте, определитесь, что именно вы ждете от этой ситуации. Некоторые ситуации не столь однозначны, как кажутся. И по ходу книги мы указывали на примеры, в которых истинные предметы и мотивы подменялись ложными. Вспомните босса, придиравшегося к новой сотруднице. Истинная причина была не в ее профпригодности, а в зародившейся симпатии начальника к ней. Или мать, ругавшая сына за пирсинг на самом деле она опасалась того, что он начал курить. Как только ситуация с курением прояснилась, вопрос о пирсинге отпал сам собой. Не все так очевидно, как кажется. Прежде чем заявить о своих намерениях, сформулируйте эти намерения для себя, обозначьте их, будьте смелы и объективны в своих желаниях.