Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»
Не испугаем ли мы клиента проблемами?
Тренер: Мы уже договорились при общении с клиентом заменять в нашей речи «проблему» на «ситуацию», на «трудность», на «вопрос» или «момент», «результат», «идею», «мечту» и «желание». Теперь разберёмся со значением. Опишите свои эмоции, картинки и мысли, возникающие при этом слове.
То, что не нравится
Беспокоит
О чём переживаю
Тренер: Благодарю за ответы. Чуть ранее мы выяснили: тот, кто считает продажу обменом товара на деньги, постоянно занимается презентациями, кто удовлетворением потребности, спрашивает о пожеланиях Помимо влияния на эффективность действий, у понятийного аппарата есть и иная сторона. Представьте, подходит жена к мужу и спрашивает: «Дорогой, ты меня любишь?» «Конечно, милая! Что-то надо купить?» «Нет, просто хотела это услышать!» «Очень сильно тебя люблю, дорогая!» Ей стало тепло на сердце, а он тем же вечером побежал на лево. Узнав об измене, она: «Сволочь, ты же признавался за завтраком в любви!» «Извини, родная, оступился, бес попутал Я жизнь за тебя готов отдать! Прости, когда сможешь» Утором муж говорил правду о своём чувстве действительно любит, но ровно настолько, насколько сам понимал значение слова «любовь». Что слышала жена?
Что додумала сама Про верность и ромашки!
Тренер: Да, мы общаемся с помощью голосовых связок. Однако, понимаем друг друга не с помощью звука, а посредством вызванных им образов, смыслов и ощущений. На тренинге я постоянно использую 3 запретных для клиентского уха слова: «продажа», «потребность», «проблема» (сокращённо три запретных слова звучат так 3ППП, не болейте и проверьте свою речь). Запомните эксперт работает без намёка на продажи! Клиент должен чувствовать лишь ваше искреннее желание помочь ему решить его вопросы, воплотить его мечты в жизнь! Здесь мы «все свои», и я ничего вам не продаю, кроме своего опыта и знаний, поэтому постоянно буду повторять: «Проблема Потребность Продажа!» Каждый из вас вложит в эти слова своё, поэтому и уйдёт отсюда ровно с тем, что придумает себе сам. Сейчас мы создаём единое семантическое поле. Оно значительно снизит искажение информации между нами. Итак, произнося «проблема», имею ввиду абсолютно всё, что выводит наше тело и разум из состояния равновесия и как следствие напрягает, то есть даёт энергию в момент объяснения на тренинге всегда руками изображаю весы. Равновесие, на одной ладони у меня лежит «желаемое», на другой «действительное». Допустим, по какому-то вопросу полное совпадение, ощущает ли человек напряжение?
Нет, всё хорошо.
Тренер: Если завтра бензин подорожает в два раза проблема?
Для автолюбителя да. Владельцу бензоколонки манна небесная.
Тренер: Доллар по двести
Тоже самое!
Тренер: Вы правы: «Кому война, а кому мать родна!» Кстати, проблема не всегда негатив Сосед паркует во дворе дома машину рядом с вашей. Вы были довольны своей, до того часа пока он не купил новую, лучшей вашей Теперь вы загорелись идеей Чем выше разница потенциалов, тем выше напряжение. Энергия рождается изнутри и подталкивает побежать или в автосалон, или залезть на Drom Хотя иногда мы платим нервами: живём и терпим, не имея возможности ничего изменить. Равновесие нарушается и по-другому: бывает, что, например, «полученного» оказывается значительно больше, чем «ожидаемого». Вас когда-нибудь удивляли? В хорошем смысле, естественно
Конечно!
Тренер: Вы оставляли хороший отзыв? Рекомендовали друзьям?
Да, а почему бы и нет
Тренер: Зачем?
Поблагодарить.
Тренер: Благодарим мы как раз, чтобы вернутся в состояние равновесия, дарующего покой. Хотя называть всё можем отдачей эмоциональных долгов или просто добрым делом. Не так ли? Для чего вы пришли сюда и платите мне своим временем и вниманием?
Хочу вырасти как специалист
Тренер: Что ж, ваш мотив подходит под наше определение проблемы желаешь большего, чем имеешь. Достойная цель, грех не потратить два дня жизни. Кого-то заставил шеф: «Иди на тренинг!» «Не хочу. Всё знаю. Тысячу лет в продажах!» «Уволю!» «Схожу, пожалуй, вдруг что-то новенькое» смех в аудитории подсказывает, примеры попадают точно в цель. Вы здесь лишь для решения своих вопросов-проблем-идей, а именно: для перевода своей единой системы, состоящей из физического тела, разума и эмоций, в состояние равновесия. Найдите хоть один товар или услугу, необходимые для иного, и я тут же перечислю вам на карту двести тысяч рублей.
Витамины нужны организму сами по себе!
Тренер: Ты когда-нибудь покупала витамины?
Да.
Тренер: Какие?
Для роста волос
Тренер: Ты молодец!
Каких ответов только не было! Некоторые удивляли смесью фантазии с хитростью или наоборот, абсолютной плоскостью: «Скомкаю лист и выложу его как товар на Avito за сто тысяч! Вообще никому не нужный, не решает ни одной проблемы!» «Хорошо, а зачем ты так сделаешь?» «Чтобы сейчас выиграть!» «Пять баллов, только условие было другим: «найдите товар нужный сам по себе», а не «никому ненужный товар!» «Согласен!» «А во-вторых, ты комкаешь лист и выкладываешь его на продажу для решения своих проблем, правильно?» Самые интересные ответы: «Гроб», «Нурсики», «Кобура для чупа-чупса», «Спиннер».
Экстрим? Там мы платим за напряжение! Сами создаём, а не решаем проблему!
Тренер: Как живёт дикий лев в клетке? Скука и повседневная обыденность для таких людей проблема. Что чувствует парашютист после затяжного прыжка?
Кайф!
Тренер: Чем сильнее напрягался в небесах наш адреналиновый наркоман, тем ярче у него эмоции на земле, правильно?
Я каждое утро по привычке покупаю кофе на заправке. Ритуал такой перед работой. Нет никакой проблемы
Тренер: Ещё великий и ужасный Саша Пушкин говорил: «Привычка свыше нам дана замена счастию она» Во-первых, раздражает ли, когда привычный образ жизни рушиться? Во-вторых, как вы используете возникшую паузу? Ароматный напиток помогает настроиться на день? Собраться с мыслями?
Согласен
Не обманывай, ты тайно влюблён в кассиршу!
Тренер: Оставьте королеву бензоколонки в покое и обратите внимание на наш вопрос. Дело не только в двухстах тысячах, попытки найти то, что «нужно само по себе», продолжаются до тех пор, пока в голове живёт старое значение слова «проблема». Поразмышляем вместе. Представьте заряженную батарейку. Внутри неё присутствует энергия?
Да.
Нет.
Тренер: Мнения разделились Призовём на помощь самого Альберта Эйнштейна: «E= mc2». У батарейки есть масса, значит: «Да, там есть энергия», но это энергия покоя она везде, где «m». Есть ли там электричество?
Нет. В батарейке только разница потенциалов.
Тренер: Да. Плюс и минус. Вставьте её в цепь, замкните провода, и лампочка загорится. Люди получают ментальное напряжение по схожему принципу нарушенное равновесие между «желаемым» и «действительным» генерирует внутреннюю энергию, которую я и называю проблемой, не вкладывая всегда негативный смысл. Моё желаемое: «Хочу, чтобы мои родные были счастливы, здоровы и улыбались!» Действительное: «Смотрю на них, а они грустят» Бегу в магазин за подарками Зачем?
Решаете свою проблему!
Тренер: Абсолютно верно! Люди платят (тратят свои ресурсы время, внимание, деньги) только за решение своих проблем или за то, что они считают таковыми.
Ответ на Вопрос 8: «Нет, мы не испугаем клиента проблемами!» Как минимум, по нескольким причинам. Во-первых, заменяем слово на мягкие аналоги. Во-вторых, знаем его истинное значение. В-третьих, мы уходим от неэффективной системы «товар-деньги-товар». В-четвертых, осознанно не делаем акцент на те проблемы, которые нам не по зубам! В-пятых, осознанно делаем акцент на те проблемы, которые мы решаем лучше наши преимущества! Шестое, помним сытого борщом в гости не заманишь, а удар кнутом лучший способ заставить съесть пряник. Седьмое, клиенты платят только за решение своих проблем, и ни за что другое. Факт! Восьмое позже вам будут благодарны. Мало? Девятое анализ работы продавцов показал: те, кто делает акцент на товаре, чаще слышат возражения и сомнения. Продавцы-эксперты занимаются решением вопросов. К сожалению, не все покупатели эксперты. Они, пока не знают о всех трудностях, вот и не готовы платить за комплексное предложение. Так и не предлагайте! Сперва помогите им осознать новые проблемы
Ситуация 9.
Посвящается гипермаркетам, продающим цифровую технику.
Исходные данные: человек решил стать профессиональным фотографом. Мечтает зарабатывать так деньги. Впереди свадьбы, юбилеи, выставки, красивые портфолио и пейзажи. Потренировавшись на курсах, он разместил рекламу. Намечается первый заказ необходимо вооружиться. Преподаватель порекомендовал купить такую же зеркалку, которой пользовался долгое время сам. Наш герой уже стоит в магазине электронной техники напротив витрин. На ценнике 45000 рублей. Рядом ещё одна модель за 55000. Та же фирма, похожий дизайн. Какой вопрос его сейчас волнует?
Какая между ними разница? обращается к первому попавшемуся продавцу.
Продавец: Никакой! Первый вышел семь лет назад. Второму всего полгода. Подождите немного и он подешевеет Хотите сравним показатели?
Давайте
Продавец: Прочитайте сами, достал из коробок две инструкции. Все характеристики, включая разрешение и чувствительность матрицы, одинаковые. Я всегда на стороне покупателя, зачем вам переплачивать?! Просто маркетинговый ход новинка с немного изменённым дизайном.
Отнесите коробку «За 45» на кассу. Я проверю там и куплю.
На кассе к нему подошёл другой сотрудник.
Продавец 2: Подбираете себе зеркалку для любительской или профессиональной съемки?
Профессиональной. Свадьбы, юбилеи, похороны Дать визитку?
Продавец 2: Давайте, берёт карточку. Хороший по характеристикам выбор. Поздравляю с покупкой! Дополнительные объективы на него у вас уже есть?
Чуть позже куплю
Продавец 2: Данную модель не производят уже пять лет. Скорее всего, будет тяжело найти для макро и микросъемки, поэтому и цена ниже, вы знали об этом? Посмотрите на дату изготовления
Можно поискать с рук
Продавец 2: Можно, но не известно сколько по времени займёт, и какую цену выставят, и в каком состоянии, правильно? Могут быть мелкие царапины. Всё-таки это профессиональное оборудование. Скажите, вам точно нужны будут дополнительные объективы?
Да.
Продавец 2: Тогда возьмите модель «За 55». Те же характеристики, но все допы в свободном доступе. Позже обратитесь ко мне, сделаю на них персональную скидку! вручает свою визитку.
Оцените работу двух продавцов:
Кто понравился больше: первый или второй?
К кому наш герой придёт докупать что-либо в следующий раз?
Ваши покупатели тоже оценивают вас. Решайте их трудности-вопросы-запросы, помогайте воплощать в жизнь их фантазии-идеи-мечты. Уверен, они будут вам по-настоящему благодарны и порекомендуют вас друзьям, и придут снова.
~
Post Scriptum: в альтернативной Вселенной вне нашей галактики существует абсолютная копия Земли, как минимум, некоторые учёные говорят, что такое возможно Так вот, там с момента Большого взрыва всё было идентично с нами. Там есть наши «двойники», там есть шоколадный батончик Snickers и кроссовки Converse. Там тоже были Девяностые годы, группа «Комбинация» и жвачка Turbo. В общем, согласно квантовой запутанности электронов, у нас с ними образовалась какая-то незримая связь, но в ту самую секунду, когда наш герой покупал модель фотоаппарата «За 55», там случился первый в истории сбой! Второй продавец повернул не на кассу, а в туалет! Квантовый двойник нашего героя купил первую модель «За 45». Через месяц, заработав денег на заказах, он вернулся за дополнительными объективами и аксессуарами к первому продавцу:
Продавец 1: Нет их в наличии!
Когда появятся?
Продавец 1: Никогда!
В смысле?
Продавец 1: В прямом! Сразу бы сказали, что они понадобятся! Я вот говорил вам: «Модель старая, поэтому дешевле».
И что теперь делать?
Продавец 1: Идите на Avito!
ВОПРОС 9: «КАК ПОНЯТЬ ПРОБЛЕМЫ ПОКУПАТЕЛЯ?»
Если проблему можно решить деньгами, то это не проблема, а просто расходы!
Еврейская мудрость
Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»
Как понять проблемы покупателя?
Тренер: Смотря какие вам нужны Настоящие? Будущие? Вероятные? Разберёмся с терминологией. Первые уже вывели человека из состояния равновесия, даровали ему энергию. Вторые обязательно сделают так через некоторое время. Третьи как карта ляжет. Через две недели гипотетического Васю уволят с работы, он сильно переживает. Какая у него проблема?
Настоящая?
Тренер: Да, потому что данный вопрос уже нарушил равновесие. В альтернативной Вселенной, которая вам уже знакома, Вася 2 подсуетился и уже нашёл себе новую интересную и высокооплачиваемую работу. Там его ждут. Теперь нет проблемы просто информация: «Ну уволят, ну и ладно, сам хотел Ещё и компенсацию выплатят, если не по собственному желанию!» Как понять настоящие проблемы?
Спросить.
Тренер: Допустим, но не все их сразу расскажут Поговорим об этом через пять минут. Как понять будущие и вероятные?
Тоже спросить?
Тренер: Знают ли люди о них?
Да.
Нет.
Тренер: Что ж, мнения опять разделились. Мой ответ: «Люди или не знают свои будущие и вероятные проблемы, или не считают их за таковые». Просто информация, которая пока не напрягает, а значит никто платить не будет за решение, плюс иногда мы надеемся на авось, авось да пронесёт!? Самый простой пример, я располагаю стопроцентной информацией о вас, рассказать?
Давайте.
Тренер: Вы все умрёте, как и я. Рано или поздно. Ещё никто не покидал наш мир живым (кроме буддийского святого Итигелова, но это совсем другая история). Каждый знает, что он смертен, однако пока ты молодой и здоровый это не проблема, просто информация. Серьёзная болезнь или старость вносят коррективы, и вот тот же человек уже ходит по врачам, посещает церковь, всё чаще приезжает на дачу Минутка чёрного юмора к земле привыкает. С какими проблемами хочет работать продавец-эксперт? С настоящими? С будущими? С вероятными?
Настоящими?
Будущими?
Тренер: Да, с будущими и вероятными Если они станут настоящими, то мы убьём несколько зайцев. Во-первых, отстранимся от конкурентов, а во-вторых, заработаем больше денег. Однако, хороший менеджер всегда начинает с настоящих проблем. Почему?
Не будет контакта?
Тренер: Хороший контакт начинается после осознания, что ты пришёл по адресу и, что твои вопросы здесь закроют! В противном случае, человеку может показаться, что его разводят, впаривают Диалог за новые (будущие и вероятные) можно начинать только после того, как клиент одобрит решение своих настоящих проблем. Как их понять?
Спросить
Тренер: Что именно?
Почему решили купить?
Что для вас важно?
Тренер: Хорошие вопросы, но они встречные, правильно? О чём же сперва спросил клиент?
Сколько стоит?
Тренер: Получается так: «Клиент: "Сколько стоит?" Продавец: "Почему решили купить этот товар?", правильно?» Скажите по-другому: «Да, сейчас сделаю расчёт и тут же спросите: «Вы уже со всеми характеристиками определились? Есть ли какие-то пожелания к товару?» Что вы поймёте по ответу клиента?
Кто он: «любитель» или «профессионал».
Тренер: Да, и, заодно, настоящие проблемы. По критериям выбора покупателя-профессионала можно предположить многое. Например, почему он хочет те или иные характеристики? У покупателя-любителя вы, конечно, спросите: «Что для вас важно?» Может быть ответит развёрнуто, или скажет банальное: «Обычный, хороший и недорогой вариант». Однако, вы только что узнали две его проблемы. Какие?
Какие?
Тренер: Молодец, но это был мой вопрос. Поставьте-ка себя на место клиента. Вам необходимо купить товар, в котором вы не разбираетесь от слова «совсем», а покупка значимая для вас. О чём переживаете?
Совершить ошибку!?
Быть обманутым!?
Тренер: Верно. Вспомните некоторых клиентов, тех кто перед покупкой ходит по магазинам и общается с множеством продавцов. Кто они?
Пока ещё любители, но скоро станут «Профи».